Внедрение CRM в Агентство недвижимости
1. Описание клиента
Клиент — агентство недвижимости средней величины, работающее на рынке жилой и загородной недвижимости более 10 лет. Компания оказывает полный цикл услуг: от подбора объекта и сопровождения сделок купли-продажи до консультаций по ипотеке, юридической проверке и постпродажному сервису. В агентстве трудится около 20 сотрудников, включая агентов, юристов, ипотечных брокеров и руководителей групп.
Головной офис расположен в Санкт-Петербурге, но значительная часть объектов и клиентов находится в Ленинградской области. Работа ведётся в гибридном формате: офис + выезд к клиенту + дистанционная коммуникация (телефон, мессенджеры, электронная почта).
Основные каналы привлечения клиентов — Циан, Авито, сайт компании, рекомендации и Instagram. На момент обращения в АС Проект, бизнес находился в стадии активного роста: увеличивалось количество объектов, агентов и рекламных активностей, что требовало масштабирования внутренних процессов и отказа от ручного управления заявками.
2. Чем занимается клиент: ключевые бизнес-процессы
Компания занимается продажей квартир и загородной недвижимости на вторичном рынке, а также реализует объекты в новостройках от застройщиков. Работа выстроена вокруг обслуживания двух основных потоков клиентов:
Основные направления деятельности:
Бизнес-процессы, с которыми мы работали:
Клиент — агентство недвижимости средней величины, работающее на рынке жилой и загородной недвижимости более 10 лет. Компания оказывает полный цикл услуг: от подбора объекта и сопровождения сделок купли-продажи до консультаций по ипотеке, юридической проверке и постпродажному сервису. В агентстве трудится около 20 сотрудников, включая агентов, юристов, ипотечных брокеров и руководителей групп.
Головной офис расположен в Санкт-Петербурге, но значительная часть объектов и клиентов находится в Ленинградской области. Работа ведётся в гибридном формате: офис + выезд к клиенту + дистанционная коммуникация (телефон, мессенджеры, электронная почта).
Основные каналы привлечения клиентов — Циан, Авито, сайт компании, рекомендации и Instagram. На момент обращения в АС Проект, бизнес находился в стадии активного роста: увеличивалось количество объектов, агентов и рекламных активностей, что требовало масштабирования внутренних процессов и отказа от ручного управления заявками.
2. Чем занимается клиент: ключевые бизнес-процессы
Компания занимается продажей квартир и загородной недвижимости на вторичном рынке, а также реализует объекты в новостройках от застройщиков. Работа выстроена вокруг обслуживания двух основных потоков клиентов:
- покупателей недвижимости,
- владельцев, желающих продать свою квартиру или дом.
Основные направления деятельности:
- Первичная обработка входящих заявок с рекламных площадок и сайта
- Подбор объектов по заявленным параметрам клиента
- Организация показов и взаимодействие с продавцами
- Ведение переговоров и согласование условий сделки
- Юридическое сопровождение (проверка документов, оформление договоров)
- Сопровождение ипотечных сделок, взаимодействие с банками
- Постпродажный сервис (передача объекта, консультации)
Бизнес-процессы, с которыми мы работали:
На момент старта проекта клиент использовал разрозненные инструменты: Google Таблицы, телефонию, мессенджеры, почту — без единой системы учета и контроля.
3. Проблемы, с которыми столкнулся клиент, и целевые ожидания от проекта
🚨 Основные проблемы
🎯 Цель проекта
Создать единую систему управления сделками и клиентами, в которую будут автоматически попадать все обращения и по которой можно будет:
Клиент хотел получить не просто «CRM», а рабочую систему, где агенту удобно работать, а руководителю — удобно управлять.
4. Разбиение целей на задачи и критерии приемки
После бизнес-анализа и постановки основной цели мы вместе с клиентом сформулировали ключевые прикладные задачи, которые нужно было решить для достижения результата. Каждая задача имела свои критерии приемки, чтобы зафиксировать, когда результат можно считать достигнутым.
🔹 Задача 1: Централизация всех входящих обращений
Что нужно было сделать: Подключить все каналы (Авито, Циан, сайт, Instagram, звонки, мессенджеры) к CRM, чтобы заявки автоматически попадали в систему и фиксировались.
Критерии приемки:
🔹 Задача 2: Построение воронки сделки
Что нужно было сделать: Настроить воронки продаж по типам клиентов: покупка, продажа, ипотека.
Критерии приемки:
🔹 Задача 3: Организация учёта объектов недвижимости
Что нужно было сделать: Ввести реестр объектов с фильтрацией, карточками и привязкой к сделкам.
Критерии приемки:
🔹 Задача 4: Передача сделок между агентами
Что нужно было сделать: Обеспечить техническую возможность передачи сделок между агентами без потери данных.
Критерии приемки:
🔹 Задача 5: Настройка отчетности и контроля
Что нужно было сделать: Визуализировать ключевые метрики — по источникам, сделкам, этапам, конверсии, активности агентов.
Критерии приемки:
5. Как проходил проект внедрения (этапы)
Проект был реализован в рамках бюджета 600–700 тыс. рублей и включал шесть этапов. Каждый этап завершался промежуточной проверкой и фиксацией результатов.
🧭 Этап 1: Бизнес-анализ и формализация требований (20 часов, 80 000 ₽)
✅ Результат: зафиксированные требования, согласованные воронки и роли, утверждённое ТЗ
⚙️ Этап 2: Базовая настройка CRM (в рамках адаптации Битрикс24 – 150 000 ₽)
✅ Результат: CRM готова к работе, агенты и руководители имеют настроенные рабочие места
🔗 Этап 3: Интеграции (200 000 ₽)
✅ Результат: все обращения попадают в CRM автоматически, без ручного ввода
🧠 Этап 4: Автоматизация и задачи (в рамках адаптации)
✅ Результат: минимизация ручных операций и рутинных напоминаний
📊 Этап 5: Построение отчётности (25 часов, 75 000 ₽)
✅ Результат: полная картина эффективности по каждому агенту и каналу
🎓 Этап 6: Обучение и регламенты (40 000 ₽)
✅ Результат: сотрудники работают в CRM уверенно, 80% операций перешли из мессенджеров в систему
6. Архитектура решения: как реализовали каждую задачу
🔹 Задача 1: Централизация всех входящих обращений
Цель: сделать так, чтобы ни одна заявка не терялась и все лиды автоматически попадали в CRM.
Решение:
a) Сайт и формы:
b) Авито и Циан:
c) Телефония (МТС):
d) Мессенджеры (Wazzup):
Технические элементы:
Сложности:
Итог: вся входящая информация централизована. В среднем, в день создаётся 40–60 лидов без участия человека.
🔹 Задача 2: Построение воронки и логики сделок
Цель: отразить в CRM все этапы взаимодействия с клиентом — от первичного интереса до финализации сделки, и адаптировать их под разные типы клиентов: покупатели, продавцы, новостройки, ипотека.
🔧 Решение
a) Модель: мультиворонки по типам сделок
Создано 3 основные воронки сделок:
⚙️ Воронки реализованы через стандартный функционал «Сделки» с отдельной категорией для каждой логики.
b) Поля и логика карточек
c) Переходы между стадиями
d) Особенности для повторных сделок
🔹 Задача 3: Организация учёта объектов недвижимости
Цель: обеспечить хранение, фильтрацию и повторное использование объектов недвижимости внутри CRM, связать их с клиентами и сделками.
🔧 Решение
a) Использование Смарт-процессов (Smart Processes)
b) Структура карточки объекта
c) Привязка к сделкам
d) Быстрый подбор объектов
🔹 Задача 4: Передача сделок между агентами
Цель: обеспечить возможность безопасно и удобно передавать сделки между агентами — при перераспределении нагрузки, отпуске, замене или конфликте интересов, без потери информации и с сохранением полной истории взаимодействия.
🔧 Решение
a) Реализация через автоматическое назначение ответственного
b) Сохранение истории
c) Уведомления и задачи
🔹 Задача 5: Настройка отчётности и контроля
Цель: предоставить руководству прозрачную картину по лидам, сделкам, агентам, этапам, отказам и источникам, чтобы управлять продажами на основе данных, а не интуиции.
🔧 Решение
a) Выделили ключевые метрики:
b) Реализовали 2 уровня отчётности:
c) Автоматизация выгрузок и план-факт
7. Результаты по каждой задаче
✅ Задача 1: Централизация входящих обращений
Что изменилось:
Результат:
✅ Задача 2: Построение воронки сделок
Что изменилось:
Результат:
✅ Задача 3: Учёт объектов
Что изменилось:
Результат:
✅ Задача 4: Передача сделок между агентами
Что изменилось:
Результат:
✅ Задача 5: Отчётность и контроль
Что изменилось:
Результат:
8. Проблемы и сложности при реализации, и как мы их решили
⚠️ Проблема 1: Некорректные и дублирующиеся заявки из разных источников
Суть: заявки с Авито и Циан часто приходили с неполными данными или дублировались, так как клиент мог обратиться с разных объявлений и каналов.
Решение:
✅ Итог: уровень дублей сократился более чем на 80%, сохраняется история всех контактов клиента.
⚠️ Проблема 2: Сопротивление агентов переходу с мессенджеров в CRM
Суть: часть сотрудников не хотела отказываться от привычной работы в WhatsApp, «писали в обход системы».
Решение:
✅ Итог: более 85% переписок теперь ведутся через CRM. Руководитель контролирует процесс.
⚠️ Проблема 3: Недостаточно точные статусы отказов и необязательные поля
Суть: агенты часто завершали сделки без указания причин отказа, что делало аналитику бесполезной.
Решение:
✅ Итог: теперь каждая завершённая сделка имеет корректную структуру — используется в отчётности по потерям.
⚠️ Проблема 4: Перегрузка руководителя ручными отчётами
Суть: до внедрения BI-отчётности руководитель тратил 1–2 часа ежедневно на сбор данных.
Решение:
✅ Итог: отчётность стала доступной за 2 клика, без Excel и ручной сборки.
⚠️ Проблема 5: Привычка «забивать» на сделки без движения
Суть: агенты не всегда следили за стареющими сделками, воронка разрасталась «мертвыми» сделками.
Решение:
✅ Итог: воронка стала живой — ~90% сделок имеют за последние 3 дня хотя бы одно действие.
9. Результаты проекта и достижение целей
Итог: по основным направлениям.
📌 Централизация обращений — достигнуто на 100%
📌 Прозрачная воронка и управление сделками — 100%
📌 Учет объектов и история взаимодействия — 100%
📌 Управляемость и контроль через отчётность — 90%
📌 Стабильная работа и принятие системы командой — 90%
📊 Общие улучшения в цифрах (через 2 месяца после запуска):
3. Проблемы, с которыми столкнулся клиент, и целевые ожидания от проекта
🚨 Основные проблемы
- Заявки терялись — агенты получали заявки напрямую в личные WhatsApp, на почту или по звонку. Заявки не фиксировались централизованно.
- Нет контроля над процессами — руководитель не видел, на каком этапе находятся сделки, сколько показов проведено, кто с каким клиентом работает.
- Повторные обращения не учитывались — одна и та же семья могла обращаться 2–3 раза через разные каналы и попадать к разным агентам.
- Дубли клиентов и объектов — объекты и покупатели не привязывались друг к другу в системе. Один и тот же объект могли предлагать разным клиентам без учета истории.
- Сложности с передачей дел — если агент уходил в отпуск или был перегружен, сделка зависала или «терялась».
- Маркетинг не считался — никто не знал, сколько реально заявок приходит с Авито, Циан или сайта, и какие из них доходят до сделки.
🎯 Цель проекта
Создать единую систему управления сделками и клиентами, в которую будут автоматически попадать все обращения и по которой можно будет:
- отслеживать каждый этап сделки,
- контролировать работу агентов,
- подключать маркетинг-каналы,
- строить аналитику по источникам, этапам, объектам и сотрудникам.
Клиент хотел получить не просто «CRM», а рабочую систему, где агенту удобно работать, а руководителю — удобно управлять.
4. Разбиение целей на задачи и критерии приемки
После бизнес-анализа и постановки основной цели мы вместе с клиентом сформулировали ключевые прикладные задачи, которые нужно было решить для достижения результата. Каждая задача имела свои критерии приемки, чтобы зафиксировать, когда результат можно считать достигнутым.
🔹 Задача 1: Централизация всех входящих обращений
Что нужно было сделать: Подключить все каналы (Авито, Циан, сайт, Instagram, звонки, мессенджеры) к CRM, чтобы заявки автоматически попадали в систему и фиксировались.
Критерии приемки:
- Новая заявка из любого источника создаёт лид в CRM
- В карточке лида сохраняется информация о канале и параметрах запроса
🔹 Задача 2: Построение воронки сделки
Что нужно было сделать: Настроить воронки продаж по типам клиентов: покупка, продажа, ипотека.
Критерии приемки:
- Воронка отражает все ключевые этапы: от первичного контакта до завершения сделки
- У каждой сделки есть ответственный, источник, этап и результат
🔹 Задача 3: Организация учёта объектов недвижимости
Что нужно было сделать: Ввести реестр объектов с фильтрацией, карточками и привязкой к сделкам.
Критерии приемки:
- Объекты заведены в CRM как отдельная сущность
- Агент может привязать объект к сделке и подобрать клиенту объекты по фильтрам
🔹 Задача 4: Передача сделок между агентами
Что нужно было сделать: Обеспечить техническую возможность передачи сделок между агентами без потери данных.
Критерии приемки:
- Сделку можно передать с сохранением истории, задач и комментариев
- Новый агент получает уведомление и задачи по сделке
🔹 Задача 5: Настройка отчетности и контроля
Что нужно было сделать: Визуализировать ключевые метрики — по источникам, сделкам, этапам, конверсии, активности агентов.
Критерии приемки:
- Дашборды в реальном времени (по отделу, по каждому агенту)
- Руководитель может увидеть активные сделки, причины потерь и итоги по каналам
5. Как проходил проект внедрения (этапы)
Проект был реализован в рамках бюджета 600–700 тыс. рублей и включал шесть этапов. Каждый этап завершался промежуточной проверкой и фиксацией результатов.
🧭 Этап 1: Бизнес-анализ и формализация требований (20 часов, 80 000 ₽)
- Провели серию интервью с агентами, руководителями, юристами и помощниками
- Описали текущие процессы: покупка, продажа, ипотека, юр. сопровождение
- Составили карту потоков клиентов, типовых сценариев и точек интеграции
- Разработали и согласовали архитектуру будущего решения и техническое задание
✅ Результат: зафиксированные требования, согласованные воронки и роли, утверждённое ТЗ
⚙️ Этап 2: Базовая настройка CRM (в рамках адаптации Битрикс24 – 150 000 ₽)
- Создание воронок: покупка, продажа, ипотека
- Настройка карточек сделок и лидов с обязательными полями
- Назначение ролей и прав доступа, разграничение по регионам и агентам
- Внедрение справочников: районы, типы недвижимости, статусы сделок
✅ Результат: CRM готова к работе, агенты и руководители имеют настроенные рабочие места
🔗 Этап 3: Интеграции (200 000 ₽)
- Подключение телефонии МТС с маршрутизацией и записью звонков
- Интеграция сайта и форм через вебхуки
- Импорт заявок с Авито и Циан через email-парсинг + API
- Подключение Wazzup для WhatsApp и Instagram с сохранением истории переписок
✅ Результат: все обращения попадают в CRM автоматически, без ручного ввода
🧠 Этап 4: Автоматизация и задачи (в рамках адаптации)
- Роботы на ключевых стадиях: постановка задач, уведомления, проверка активности
- Напоминания об отсутствии движения по сделке
- Автозадачи юристам и помощникам после одобрения сделки
- Шаблоны договоров, писем и комментариев
✅ Результат: минимизация ручных операций и рутинных напоминаний
📊 Этап 5: Построение отчётности (25 часов, 75 000 ₽)
- Проектирование ключевых срезов: по этапам воронки, каналам, агентам, причинам отказа
- Настройка отчётов в BI-интерфейсе Битрикс24 (Trino + Superset)
- Интерактивные таблицы для руководства: загрузка агентов, активные сделки, конверсии
- Дашборды по лидам, объектам, активности
✅ Результат: полная картина эффективности по каждому агенту и каналу
🎓 Этап 6: Обучение и регламенты (40 000 ₽)
- Провели онлайн-сессии для агентов, юристов и руководителей
- Разработали мини-регламенты: как работать с заявками, как назначать показы, как вести переписку
- Сформировали Telegram-группу для поддержки в первые 2 недели
✅ Результат: сотрудники работают в CRM уверенно, 80% операций перешли из мессенджеров в систему
6. Архитектура решения: как реализовали каждую задачу
🔹 Задача 1: Централизация всех входящих обращений
Цель: сделать так, чтобы ни одна заявка не терялась и все лиды автоматически попадали в CRM.
Решение:
a) Сайт и формы:
- Использованы вебхуки Битрикс24.
- Каждое обращение через сайт создаёт лид с UTM-метками и параметрами объекта.
- Добавлена защита от дублей (по номеру и email).
b) Авито и Циан:
- Использован email-парсинг: каждая заявка отправляется на специальный почтовый ящик, который подключён к CRM.
- Через обработчик письма создаётся лид с тегами "Авито" или "Циан", извлекаются телефон, тип объекта, район.
c) Телефония (МТС):
- SIP-интеграция с CRM.
- Входящий звонок автоматически создаёт лид, если номер не найден в базе.
- История звонков хранится в карточке клиента, прикладываются записи разговоров.
d) Мессенджеры (Wazzup):
- Подключены каналы WhatsApp Business и Instagram.
- Все переписки ведутся в рамках карточки клиента.
- Агент пишет из CRM — клиент видит сообщение в мессенджере.
- Реализован шаблон приветствия и сбора информации.
Технические элементы:
- Вебхуки входящих данных
- Обработчики почты (IMAP + скрипт)
- Встроенный REST API Bitrix24
- Wazzup API-коннектор (через готовое приложение)
- Встроенная телефония через облачную АТС
Сложности:
- Несколько площадок имели нестандартный формат писем (Циан), пришлось писать адаптер.
- WhatsApp блокировал шаблоны с ссылками — заменили на текстовые инструкции.
Итог: вся входящая информация централизована. В среднем, в день создаётся 40–60 лидов без участия человека.
🔹 Задача 2: Построение воронки и логики сделок
Цель: отразить в CRM все этапы взаимодействия с клиентом — от первичного интереса до финализации сделки, и адаптировать их под разные типы клиентов: покупатели, продавцы, новостройки, ипотека.
🔧 Решение
a) Модель: мультиворонки по типам сделок
Создано 3 основные воронки сделок:
- Покупка (вторичный рынок)
- Заявка принята
- Подбор объекта
- Показ запланирован
- Аванс/бронь
- Подготовка документов
- Сделка завершена
- Отказ
- Продажа (объекты клиента)
- Заявка на продажу
- Осмотр, фото
- Объект размещён
- Найден покупатель
- Подготовка к сделке
- Продано
- Отказ
- Новостройки / Ипотека
- Интерес к ЖК
- Выбор планировки
- Согласование с банком
- Подготовка к сделке
- ДДУ подписан
- Отказ
⚙️ Воронки реализованы через стандартный функционал «Сделки» с отдельной категорией для каждой логики.
b) Поля и логика карточек
- Обязательные поля: тип недвижимости, район, бюджет, сроки покупки/продажи, источник обращения.
- Автоматическое заполнение ряда полей на основе данных из лида.
- Привязка клиента и объекта к сделке.
- Поддержка множественных объектов в одной сделке (важно при подборе альтернатив).
c) Переходы между стадиями
- Роботы отслеживают движение по стадиям:
- Например, после стадии «Показ запланирован» автоматически ставится задача на звонок на следующий день.
- В стадии «Подготовка к сделке» создаются параллельные задачи для юриста, брокера и агента.
- В стадии «Отказ» — обязательное поле с причиной, чтобы использовать в аналитике.
d) Особенности для повторных сделок
- После завершения сделки контакт сохраняется в отдельный список «база клиентов».
- Через 6 месяцев агенту создается задача на повторный контакт (реферальные продажи).
- Повторное обращение автоматически связывается с историей прошлой сделки.
🔹 Задача 3: Организация учёта объектов недвижимости
Цель: обеспечить хранение, фильтрацию и повторное использование объектов недвижимости внутри CRM, связать их с клиентами и сделками.
🔧 Решение
a) Использование Смарт-процессов (Smart Processes)
- Создана отдельная сущность «Объекты недвижимости» на базе Смарт-процесса:
- Вся информация об объекте (тип, район, площадь, цена, этаж, фото, описание)
- Статус объекта: активен, продан, архив
- Привязка к владельцу и агенту
b) Структура карточки объекта
- Обязательные поля: тип недвижимости, назначение (продажа/аренда), этажность, район, цена, планировка, год постройки, контакт собственника
- Дополнительные поля: удалённость от метро, вид из окон, парковка, мебель
- Возможность прикрепить фото и документы (технический план, кадастр)
c) Привязка к сделкам
- В сделке добавлен связанный элемент: объект
- Один объект может участвовать в нескольких сделках (например, показ нескольким клиентам)
- Сделки покупателей можно фильтровать по объектам (и наоборот)
d) Быстрый подбор объектов
- Агент может открыть карточку покупателя и через встроенный фильтр подбирать объекты из смарт-процесса
- Кнопка «Предложить объект» формирует шаблон письма/сообщения с описанием
- Все показанные объекты фиксируются в истории клиента
🔹 Задача 4: Передача сделок между агентами
Цель: обеспечить возможность безопасно и удобно передавать сделки между агентами — при перераспределении нагрузки, отпуске, замене или конфликте интересов, без потери информации и с сохранением полной истории взаимодействия.
🔧 Решение
a) Реализация через автоматическое назначение ответственного
- Каждая сделка в CRM имеет поле «Ответственный»
- Руководитель или куратор группы может сменить ответственного вручную — через карточку сделки
- Для системных сценариев (например, уход агента в отпуск) реализован специальный бизнес-процесс передачи:
- Выбираются все сделки сотрудника
- Задаётся новый агент
- Все открытые сделки и задачи передаются новому сотруднику
- Старому ставится уведомление «Сделка передана»
b) Сохранение истории
- Все комментарии, звонки, задачи, письма, переписки из WhatsApp — остаются в карточке сделки
- Новый агент имеет полный доступ к истории взаимодействия
- Контакт клиента не дублируется, связь с прошлым агентом остаётся в истории изменений
c) Уведомления и задачи
- После передачи сделки создаётся задача: «Ознакомьтесь с карточкой сделки»
- Внутри задачи — краткое резюме: объект, этап, примечания, последние действия
- Автоматически создаются напоминания, если по сделке не было активности 24 часа после передачи
🔹 Задача 5: Настройка отчётности и контроля
Цель: предоставить руководству прозрачную картину по лидам, сделкам, агентам, этапам, отказам и источникам, чтобы управлять продажами на основе данных, а не интуиции.
🔧 Решение
a) Выделили ключевые метрики:
- Общее количество лидов и сделок за период
- Конверсия по каждому этапу воронки
- Количество сделок в работе по каждому агенту
- Причины отказов (по источникам, по агентам)
- Время реакции агента на заявку
- Срок сделки от первого контакта до заключения
b) Реализовали 2 уровня отчётности:
- Встроенные отчёты CRM Битрикс24 (для агентов и руководителя)
- Воронка продаж по категориям
- Список всех текущих сделок по этапам
- Отчёты по активности: сколько задач, сколько звонков, сколько показов
- BI-отчёты (Trino + Superset) — для аналитика и руководителя
- Дашборды в реальном времени:
- Кол-во лидов по источникам (Циан, Авито, сайт, Instagram)
- Конверсия по агентам и стадиям
- Визуализация распределения сделок по районам/типам объектов
- Отчёт по причинам отказов (структурирован по полю «Причина отказа»)
- Отчёт по эффективности рекламных каналов: лид → сделка → прибыль
c) Автоматизация выгрузок и план-факт
- Автоматические ежедневные отчёты в Telegram-канал руководителя:
- Новые заявки
- Сделки в стадии «Показ запланирован»
- Просроченные задачи
- Еженедельный сводный отчёт — Excel-таблица с план-факт по KPI агентов
7. Результаты по каждой задаче
✅ Задача 1: Централизация входящих обращений
Что изменилось:
- Все обращения из Авито, Циан, сайта, Instagram, WhatsApp и звонков стали попадать в CRM автоматически.
- Сотрудники больше не вводят данные вручную.
- Источник заявки сохраняется в карточке и используется в аналитике.
Результат:
- Пропущенные заявки: снижены с ~25–30% до <5%
- Скорость обработки: сократилась с 6–8 часов до 15–30 минут
- Поток заявок увеличился — система справляется без найма дополнительных сотрудников
✅ Задача 2: Построение воронки сделок
Что изменилось:
- Появилась структура: чёткие этапы для каждого типа клиента (покупка, продажа, ипотека).
- Агенты не «держат всё в голове» — CRM подсказывает следующий шаг.
- Отчёты показывают конверсии по каждому этапу и агенту.
Результат:
- Конверсия из заявки в сделку выросла на ~17% (по сравнению с ручным процессом)
- Время прохождения сделки уменьшилось в среднем на 4 дня
- Агентов стало проще контролировать и обучать
✅ Задача 3: Учёт объектов
Что изменилось:
- Введён реестр объектов в виде смарт-процесса с фильтрацией
- Каждый объект теперь "живёт" в системе: история показов, привязка к сделкам, статус
- Повторное использование объектов — без ручного поиска в папках или Excel
Результат:
- Снижение дублей объектов — с ~20% до <3%
- Подбор объекта стал занимать в 2–3 раза меньше времени
- Руководитель видит активность по каждому объекту (в том числе «висящие»)
✅ Задача 4: Передача сделок между агентами
Что изменилось:
- Реализована безопасная и документированная передача сделок
- Новый агент получает задачу с кратким брифом и полным контекстом
Результат:
- 100% переданных сделок сохраняют историю и продолжаются без сбоев
- Быстрое перераспределение сделок позволяет избежать простоев и конфликтов
✅ Задача 5: Отчётность и контроль
Что изменилось:
- BI-дашборды, оперативные отчёты и Telegram-оповещения внедрены
- Руководитель теперь видит всё: от воронки до источников и отказов
Результат:
- Повышена управляемость: руководитель может реагировать на ситуацию каждый день
- Визуализация отказов позволила сократить потери на 12% за первый месяц
- Принятие решений о рекламе и бюджете стало основано на цифрах
8. Проблемы и сложности при реализации, и как мы их решили
⚠️ Проблема 1: Некорректные и дублирующиеся заявки из разных источников
Суть: заявки с Авито и Циан часто приходили с неполными данными или дублировались, так как клиент мог обратиться с разных объявлений и каналов.
Решение:
- Внедрили парсинг email-заявок с проверкой на дубли по номеру телефона.
- Настроили правило: если номер уже есть в CRM — заявка привязывается к существующему контакту.
- Добавили поле "количество обращений" и тег "повторное обращение".
✅ Итог: уровень дублей сократился более чем на 80%, сохраняется история всех контактов клиента.
⚠️ Проблема 2: Сопротивление агентов переходу с мессенджеров в CRM
Суть: часть сотрудников не хотела отказываться от привычной работы в WhatsApp, «писали в обход системы».
Решение:
- Подключили Wazzup: теперь агент может писать клиенту в WhatsApp прямо из CRM.
- Провели обучение и ввели обязательное правило: "Что не в CRM — того не существует".
- Запустили систему напоминаний и контроля: сделки без активности отмечаются руководителю.
✅ Итог: более 85% переписок теперь ведутся через CRM. Руководитель контролирует процесс.
⚠️ Проблема 3: Недостаточно точные статусы отказов и необязательные поля
Суть: агенты часто завершали сделки без указания причин отказа, что делало аналитику бесполезной.
Решение:
- Сделали поле "причина отказа" обязательным при завершении сделки.
- Создали закрытый справочник причин отказа, привязанный к стадиям.
- Добавили автоматический отчёт: если причина не указана — сделка возвращается агенту с задачей.
✅ Итог: теперь каждая завершённая сделка имеет корректную структуру — используется в отчётности по потерям.
⚠️ Проблема 4: Перегрузка руководителя ручными отчётами
Суть: до внедрения BI-отчётности руководитель тратил 1–2 часа ежедневно на сбор данных.
Решение:
- Внедрили Telegram-бота с ежедневной рассылкой отчётов.
- Настроили BI-дэшборды, где руководитель может видеть ситуацию в реальном времени.
✅ Итог: отчётность стала доступной за 2 клика, без Excel и ручной сборки.
⚠️ Проблема 5: Привычка «забивать» на сделки без движения
Суть: агенты не всегда следили за стареющими сделками, воронка разрасталась «мертвыми» сделками.
Решение:
- Внедрили автоматические напоминания при отсутствии активности >3 дней.
- Сделка с неотвеченным клиентом уходит в контрольную зону — руководитель получает оповещение.
✅ Итог: воронка стала живой — ~90% сделок имеют за последние 3 дня хотя бы одно действие.
9. Результаты проекта и достижение целей
Итог: по основным направлениям.
📌 Централизация обращений — достигнуто на 100%
- Все входящие заявки из 6 источников (Циан, Авито, сайт, WhatsApp, Instagram, телефония) фиксируются автоматически.
- Упущенные обращения практически исключены: <5% против 30% до внедрения.
- Менеджеры работают в одной системе — от первого контакта до закрытия сделки.
📌 Прозрачная воронка и управление сделками — 100%
- Разработаны три логически независимые воронки под разные процессы (покупка, продажа, новостройки).
- На всех стадиях встроены автоматические задачи, уведомления и контроль.
- Вся команда работает по единому сценарию, количество «зависших» сделок сокращено в 3 раза.
📌 Учет объектов и история взаимодействия — 100%
- Каталог объектов переведён в CRM: каждый объект живёт в смарт-процессе и привязан к сделкам.
- История показов и обращений по каждому объекту сохраняется.
- Повторное использование объекта — в 2 клика, исключены дубли.
📌 Управляемость и контроль через отчётность — 90%
- BI-отчёты дают полную картину по конверсии, отказам, загрузке агентов.
- Telegram-боты помогают ежедневно следить за активностью и просрочками.
- Аналитика по каналам дала возможность перераспределить рекламный бюджет и отказаться от неэффективных источников.
📌 Стабильная работа и принятие системы командой — 90%
- 85% сотрудников перешли на работу исключительно в CRM в течение первого месяца.
- Часть агентов с низкой цифровой грамотностью потребовала индивидуального подхода и сопровождения, но постепенно также интегрировалась.
- Команда руководителя получила удобный инструмент контроля, которого раньше не было.
📊 Общие улучшения в цифрах (через 2 месяца после запуска):
10. Выводы по проекту: что сработало, что учли бы в следующий раз
✅ Что сработало особенно хорошо
⚠️ Что можно было бы сделать лучше
🧠 Лайфхаки и рекомендации
✅ Что сработало особенно хорошо
- Формализация процессов до старта настройки — благодаря 20-часовому анализу мы точно поняли, где болит и не тратили время на «перестройки» по ходу внедрения.
- Смарт-процесс для объектов недвижимости — дал контроль, исключил дубли, ускорил подбор. Это стало базой для роста повторных сделок.
- Телеграм-боты и уведомления — сделали систему «живой»: агенты реально начали использовать CRM, потому что напоминания приходят вовремя и в удобном канале.
- Интеграция мессенджеров через Wazzup — сняла барьер перехода от личного WhatsApp к корпоративной работе.
- BI-отчётность — помогла не только контролировать, но и учить: отчёты стали базой для мотивации и изменений в рекламе.
⚠️ Что можно было бы сделать лучше
- Сильнее вовлечь руководителя отдела на этапе проектирования CRM — часть логики по контролю приходилось дорабатывать уже по ходу работы.
- Больше внимания на регламенты — некоторые сотрудники пытались работать «по-старому». Регламенты и контроль со стороны руководства — критичны.
- Разделить роли «агент» и «координатор» — в следующий раз стоило бы сразу выделить роль, которая следит за сроками и сделками без задачи «продавать».
🧠 Лайфхаки и рекомендации
- Если в CRM не заведено — этого не существует. Фиксация — ключ к отчётности, управлению и росту.
- Делайте CRM удобной для агента, а не для отчётности — тогда её начнут использовать.
- Интеграции важнее интерфейсов — меньше ручного ввода = меньше ошибок = выше эффективность.
- Автоматизируйте контроль: CRM должна сама напоминать, что делать. Тогда руководитель не будет сидеть в таблицах.
- Регламенты + Telegram + поддержка в первые 2 недели — критический период адаптации.