Кейс по недвижимости

1. Описание клиента

Клиент — агентство недвижимости средней величины, работающее на рынке жилой и загородной недвижимости более 10 лет. Компания оказывает полный цикл услуг: от подбора объекта и сопровождения сделок купли-продажи до консультаций по ипотеке, юридической проверке и постпродажному сервису. В агентстве трудится около 20 сотрудников, включая агентов, юристов, ипотечных брокеров и руководителей групп.

Головной офис расположен в Санкт-Петербурге, но значительная часть объектов и клиентов находится в Ленинградской области. Работа ведётся в гибридном формате: офис + выезд к клиенту + дистанционная коммуникация (телефон, мессенджеры, электронная почта).

Основные каналы привлечения клиентов — Циан, Авито, сайт компании, рекомендации и Instagram. На момент обращения в АС Проект, бизнес находился в стадии активного роста: увеличивалось количество объектов, агентов и рекламных активностей, что требовало масштабирования внутренних процессов и отказа от ручного управления заявками.

2. Чем занимается клиент: ключевые бизнес-процессы

Компания занимается продажей квартир и загородной недвижимости на вторичном рынке, а также реализует объекты в новостройках от застройщиков. Работа выстроена вокруг обслуживания двух основных потоков клиентов:

• покупателей недвижимости,
• владельцев, желающих продать свою квартиру или дом.

Основные направления деятельности:

• Первичная обработка входящих заявок с рекламных площадок и сайта
• Подбор объектов по заявленным параметрам клиента
• Организация показов и взаимодействие с продавцами
• Ведение переговоров и согласование условий сделки
• Юридическое сопровождение (проверка документов, оформление договоров)
• Сопровождение ипотечных сделок, взаимодействие с банками
• Постпродажный сервис (передача объекта, консультации)

Бизнес-процессы, с которыми мы работали:

На момент старта проекта клиент использовал разрозненные инструменты: Google Таблицы, телефонию, мессенджеры, почту — без единой системы учета и контроля.

3. Проблемы, с которыми столкнулся клиент, и целевые ожидания от проекта

🚨 Основные проблемы

1. Заявки терялись — агенты получали заявки напрямую в личные WhatsApp, на почту или по звонку. Заявки не фиксировались централизованно.
2. Нет контроля над процессами — руководитель не видел, на каком этапе находятся сделки, сколько показов проведено, кто с каким клиентом работает.
3. Повторные обращения не учитывались — одна и та же семья могла обращаться 2–3 раза через разные каналы и попадать к разным агентам.
4. Дубли клиентов и объектов — объекты и покупатели не привязывались друг к другу в системе. Один и тот же объект могли предлагать разным клиентам без учета истории.
5. Сложности с передачей дел — если агент уходил в отпуск или был перегружен, сделка зависала или «терялась».
6. Маркетинг не считался — никто не знал, сколько реально заявок приходит с Авито, Циан или сайта, и какие из них доходят до сделки.

🎯 Цель проекта

Создать единую систему управления сделками и клиентами, в которую будут автоматически попадать все обращения и по которой можно будет:

• отслеживать каждый этап сделки,
• контролировать работу агентов,
• подключать маркетинг-каналы,
• строить аналитику по источникам, этапам, объектам и сотрудникам.

Клиент хотел получить не просто «CRM», а рабочую систему, где агенту удобно работать, а руководителю — удобно управлять.

4. Разбиение целей на задачи и критерии приемки

После бизнес-анализа и постановки основной цели мы вместе с клиентом сформулировали ключевые прикладные задачи, которые нужно было решить для достижения результата. Каждая задача имела свои критерии приемки, чтобы зафиксировать, когда результат можно считать достигнутым.

🔹 Задача 1: Централизация всех входящих обращений

Что нужно было сделать: Подключить все каналы (Авито, Циан, сайт, Instagram, звонки, мессенджеры) к CRM, чтобы заявки автоматически попадали в систему и фиксировались.

Критерии приемки:

• Новая заявка из любого источника создаёт лид в CRM
• В карточке лида сохраняется информация о канале и параметрах запроса

🔹 Задача 2: Построение воронки сделки

Что нужно было сделать: Настроить воронки продаж по типам клиентов: покупка, продажа, ипотека.

Критерии приемки:

• Воронка отражает все ключевые этапы: от первичного контакта до завершения сделки
• У каждой сделки есть ответственный, источник, этап и результат

🔹 Задача 3: Организация учёта объектов недвижимости

Что нужно было сделать: Ввести реестр объектов с фильтрацией, карточками и привязкой к сделкам.

Критерии приемки:

• Объекты заведены в CRM как отдельная сущность
• Агент может привязать объект к сделке и подобрать клиенту объекты по фильтрам

🔹 Задача 4: Передача сделок между агентами

Что нужно было сделать: Обеспечить техническую возможность передачи сделок между агентами без потери данных.

Критерии приемки:

• Сделку можно передать с сохранением истории, задач и комментариев
• Новый агент получает уведомление и задачи по сделке

🔹 Задача 5: Настройка отчетности и контроля

Что нужно было сделать: Визуализировать ключевые метрики — по источникам, сделкам, этапам, конверсии, активности агентов.

Критерии приемки:

• Дашборды в реальном времени (по отделу, по каждому агенту)
• Руководитель может увидеть активные сделки, причины потерь и итоги по каналам

5. Как проходил проект внедрения (этапы)

Проект был реализован в рамках бюджета 600–700 тыс. рублей и включал шесть этапов. Каждый этап завершался промежуточной проверкой и фиксацией результатов.

🧭 Этап 1: Бизнес-анализ и формализация требований (20 часов, 80 000 ₽)

• Провели серию интервью с агентами, руководителями, юристами и помощниками
• Описали текущие процессы: покупка, продажа, ипотека, юр. сопровождение
• Составили карту потоков клиентов, типовых сценариев и точек интеграции
• Разработали и согласовали архитектуру будущего решения и техническое задание

✅ Результат: зафиксированные требования, согласованные воронки и роли, утверждённое ТЗ

⚙️ Этап 2: Базовая настройка CRM (в рамках адаптации Битрикс24 – 150 000 ₽)

• Создание воронок: покупка, продажа, ипотека
• Настройка карточек сделок и лидов с обязательными полями
• Назначение ролей и прав доступа, разграничение по регионам и агентам
• Внедрение справочников: районы, типы недвижимости, статусы сделок

✅ Результат: CRM готова к работе, агенты и руководители имеют настроенные рабочие места

🔗 Этап 3: Интеграции (200 000 ₽)

• Подключение телефонии МТС с маршрутизацией и записью звонков
• Интеграция сайта и форм через вебхуки
• Импорт заявок с Авито и Циан через email-парсинг + API
• Подключение Wazzup для WhatsApp и Instagram с сохранением истории переписок

✅ Результат: все обращения попадают в CRM автоматически, без ручного ввода

🧠 Этап 4: Автоматизация и задачи (в рамках адаптации)

• Роботы на ключевых стадиях: постановка задач, уведомления, проверка активности
• Напоминания об отсутствии движения по сделке
• Автозадачи юристам и помощникам после одобрения сделки
• Шаблоны договоров, писем и комментариев

✅ Результат: минимизация ручных операций и рутинных напоминаний

📊 Этап 5: Построение отчётности (25 часов, 75 000 ₽)

• Проектирование ключевых срезов: по этапам воронки, каналам, агентам, причинам отказа
• Настройка отчётов в BI-интерфейсе Битрикс24 (Trino + Superset)
• Интерактивные таблицы для руководства: загрузка агентов, активные сделки, конверсии
• Дашборды по лидам, объектам, активности

✅ Результат: полная картина эффективности по каждому агенту и каналу

🎓 Этап 6: Обучение и регламенты (40 000 ₽)

• Провели онлайн-сессии для агентов, юристов и руководителей
• Разработали мини-регламенты: как работать с заявками, как назначать показы, как вести переписку
• Сформировали Telegram-группу для поддержки в первые 2 недели

✅ Результат: сотрудники работают в CRM уверенно, 80% операций перешли из мессенджеров в систему

6. Архитектура решения: как реализовали каждую задачу

🔹 Задача 1: Централизация всех входящих обращений

Цель: сделать так, чтобы ни одна заявка не терялась и все лиды автоматически попадали в CRM.

Решение:

a) Сайт и формы:

• Использованы вебхуки Битрикс24.
• Каждое обращение через сайт создаёт лид с UTM-метками и параметрами объекта.
• Добавлена защита от дублей (по номеру и email).

b) Авито и Циан:

• Использован email-парсинг: каждая заявка отправляется на специальный почтовый ящик, который подключён к CRM.
• Через обработчик письма создаётся лид с тегами "Авито" или "Циан", извлекаются телефон, тип объекта, район.

c) Телефония (МТС):

• SIP-интеграция с CRM.
• Входящий звонок автоматически создаёт лид, если номер не найден в базе.
• История звонков хранится в карточке клиента, прикладываются записи разговоров.

d) Мессенджеры (Wazzup):

• Подключены каналы WhatsApp Business и Instagram.
• Все переписки ведутся в рамках карточки клиента.
• Агент пишет из CRM — клиент видит сообщение в мессенджере.
• Реализован шаблон приветствия и сбора информации.

Технические элементы:

• Вебхуки входящих данных
• Обработчики почты (IMAP + скрипт)
• Встроенный REST API Bitrix24
• Wazzup API-коннектор (через готовое приложение)
• Встроенная телефония через облачную АТС

Сложности:

• Несколько площадок имели нестандартный формат писем (Циан), пришлось писать адаптер.
• WhatsApp блокировал шаблоны с ссылками — заменили на текстовые инструкции.

Итог: вся входящая информация централизована. В среднем, в день создаётся 40–60 лидов без участия человека.

🔹 Задача 2: Построение воронки и логики сделок

Цель: отразить в CRM все этапы взаимодействия с клиентом — от первичного интереса до финализации сделки, и адаптировать их под разные типы клиентов: покупатели, продавцы, новостройки, ипотека.

🔧 Решение

a) Модель: мультиворонки по типам сделок

Создано 3 основные воронки сделок:

1. Покупка (вторичный рынок)

• Заявка принята
• Подбор объекта
• Показ запланирован
• Аванс/бронь
• Подготовка документов
• Сделка завершена
• Отказ

1. Продажа (объекты клиента)

• Заявка на продажу
• Осмотр, фото
• Объект размещён
• Найден покупатель
• Подготовка к сделке
• Продано
• Отказ

1. Новостройки / Ипотека

• Интерес к ЖК
• Выбор планировки
• Согласование с банком
• Подготовка к сделке
• ДДУ подписан
• Отказ

⚙️ Воронки реализованы через стандартный функционал «Сделки» с отдельной категорией для каждой логики.

b) Поля и логика карточек

• Обязательные поля: тип недвижимости, район, бюджет, сроки покупки/продажи, источник обращения.
• Автоматическое заполнение ряда полей на основе данных из лида.
• Привязка клиента и объекта к сделке.
• Поддержка множественных объектов в одной сделке (важно при подборе альтернатив).

c) Переходы между стадиями

• Роботы отслеживают движение по стадиям:
• Например, после стадии «Показ запланирован» автоматически ставится задача на звонок на следующий день.
• В стадии «Подготовка к сделке» создаются параллельные задачи для юриста, брокера и агента.
• В стадии «Отказ» — обязательное поле с причиной, чтобы использовать в аналитике.

d) Особенности для повторных сделок

• После завершения сделки контакт сохраняется в отдельный список «база клиентов».
• Через 6 месяцев агенту создается задача на повторный контакт (реферальные продажи).
• Повторное обращение автоматически связывается с историей прошлой сделки.

🔹 Задача 3: Организация учёта объектов недвижимости

Цель: обеспечить хранение, фильтрацию и повторное использование объектов недвижимости внутри CRM, связать их с клиентами и сделками.

🔧 Решение

a) Использование Смарт-процессов (Smart Processes)

• Создана отдельная сущность «Объекты недвижимости» на базе Смарт-процесса:
• Вся информация об объекте (тип, район, площадь, цена, этаж, фото, описание)
• Статус объекта: активен, продан, архив
• Привязка к владельцу и агенту

b) Структура карточки объекта

• Обязательные поля: тип недвижимости, назначение (продажа/аренда), этажность, район, цена, планировка, год постройки, контакт собственника
• Дополнительные поля: удалённость от метро, вид из окон, парковка, мебель
• Возможность прикрепить фото и документы (технический план, кадастр)

c) Привязка к сделкам

• В сделке добавлен связанный элемент: объект
• Один объект может участвовать в нескольких сделках (например, показ нескольким клиентам)
• Сделки покупателей можно фильтровать по объектам (и наоборот)

d) Быстрый подбор объектов

• Агент может открыть карточку покупателя и через встроенный фильтр подбирать объекты из смарт-процесса
• Кнопка «Предложить объект» формирует шаблон письма/сообщения с описанием
• Все показанные объекты фиксируются в истории клиента

🔹 Задача 4: Передача сделок между агентами

Цель: обеспечить возможность безопасно и удобно передавать сделки между агентами — при перераспределении нагрузки, отпуске, замене или конфликте интересов, без потери информации и с сохранением полной истории взаимодействия.

🔧 Решение

a) Реализация через автоматическое назначение ответственного

• Каждая сделка в CRM имеет поле «Ответственный»
• Руководитель или куратор группы может сменить ответственного вручную — через карточку сделки
• Для системных сценариев (например, уход агента в отпуск) реализован специальный бизнес-процесс передачи:
• Выбираются все сделки сотрудника
• Задаётся новый агент
• Все открытые сделки и задачи передаются новому сотруднику
• Старому ставится уведомление «Сделка передана»

b) Сохранение истории

• Все комментарии, звонки, задачи, письма, переписки из WhatsApp — остаются в карточке сделки
• Новый агент имеет полный доступ к истории взаимодействия
• Контакт клиента не дублируется, связь с прошлым агентом остаётся в истории изменений

c) Уведомления и задачи

• После передачи сделки создаётся задача: «Ознакомьтесь с карточкой сделки»
• Внутри задачи — краткое резюме: объект, этап, примечания, последние действия
• Автоматически создаются напоминания, если по сделке не было активности 24 часа после передачи

🔹 Задача 5: Настройка отчётности и контроля

Цель: предоставить руководству прозрачную картину по лидам, сделкам, агентам, этапам, отказам и источникам, чтобы управлять продажами на основе данных, а не интуиции.

🔧 Решение

a) Выделили ключевые метрики:

• Общее количество лидов и сделок за период
• Конверсия по каждому этапу воронки
• Количество сделок в работе по каждому агенту
• Причины отказов (по источникам, по агентам)
• Время реакции агента на заявку
• Срок сделки от первого контакта до заключения

b) Реализовали 2 уровня отчётности:

1. Встроенные отчёты CRM Битрикс24 (для агентов и руководителя)

• Воронка продаж по категориям
• Список всех текущих сделок по этапам
• Отчёты по активности: сколько задач, сколько звонков, сколько показов

1. BI-отчёты (Trino + Superset) — для аналитика и руководителя

• Дашборды в реальном времени:
• Кол-во лидов по источникам (Циан, Авито, сайт, Instagram)
• Конверсия по агентам и стадиям
• Визуализация распределения сделок по районам/типам объектов
• Отчёт по причинам отказов (структурирован по полю «Причина отказа»)
• Отчёт по эффективности рекламных каналов: лид → сделка → прибыль

c) Автоматизация выгрузок и план-факт

• Автоматические ежедневные отчёты в Telegram-канал руководителя:
• Новые заявки
• Сделки в стадии «Показ запланирован»
• Просроченные задачи
• Еженедельный сводный отчёт — Excel-таблица с план-факт по KPI агентов

7. Результаты по каждой задаче

✅ Задача 1: Централизация входящих обращений

Что изменилось:

• Все обращения из Авито, Циан, сайта, Instagram, WhatsApp и звонков стали попадать в CRM автоматически.
• Сотрудники больше не вводят данные вручную.
• Источник заявки сохраняется в карточке и используется в аналитике.

Результат:

• Пропущенные заявки: снижены с ~25–30% до <5%
• Скорость обработки: сократилась с 6–8 часов до 15–30 минут
• Поток заявок увеличился — система справляется без найма дополнительных сотрудников

✅ Задача 2: Построение воронки сделок

Что изменилось:

• Появилась структура: чёткие этапы для каждого типа клиента (покупка, продажа, ипотека).
• Агенты не «держат всё в голове» — CRM подсказывает следующий шаг.
• Отчёты показывают конверсии по каждому этапу и агенту.

Результат:

• Конверсия из заявки в сделку выросла на ~17% (по сравнению с ручным процессом)
• Время прохождения сделки уменьшилось в среднем на 4 дня
• Агентов стало проще контролировать и обучать

✅ Задача 3: Учёт объектов

Что изменилось:

• Введён реестр объектов в виде смарт-процесса с фильтрацией
• Каждый объект теперь "живёт" в системе: история показов, привязка к сделкам, статус
• Повторное использование объектов — без ручного поиска в папках или Excel

Результат:

• Снижение дублей объектов — с ~20% до <3%
• Подбор объекта стал занимать в 2–3 раза меньше времени
• Руководитель видит активность по каждому объекту (в том числе «висящие»)

✅ Задача 4: Передача сделок между агентами

Что изменилось:

• Реализована безопасная и документированная передача сделок
• Новый агент получает задачу с кратким брифом и полным контекстом

Результат:

• 100% переданных сделок сохраняют историю и продолжаются без сбоев
• Быстрое перераспределение сделок позволяет избежать простоев и конфликтов

✅ Задача 5: Отчётность и контроль

Что изменилось:

• BI-дашборды, оперативные отчёты и Telegram-оповещения внедрены
• Руководитель теперь видит всё: от воронки до источников и отказов

Результат:

• Повышена управляемость: руководитель может реагировать на ситуацию каждый день
• Визуализация отказов позволила сократить потери на 12% за первый месяц
• Принятие решений о рекламе и бюджете стало основано на цифрах

8. Проблемы и сложности при реализации, и как мы их решили

⚠️ Проблема 1: Некорректные и дублирующиеся заявки из разных источников

Суть: заявки с Авито и Циан часто приходили с неполными данными или дублировались, так как клиент мог обратиться с разных объявлений и каналов.

Решение:

• Внедрили парсинг email-заявок с проверкой на дубли по номеру телефона.
• Настроили правило: если номер уже есть в CRM — заявка привязывается к существующему контакту.
• Добавили поле "количество обращений" и тег "повторное обращение".

✅ Итог: уровень дублей сократился более чем на 80%, сохраняется история всех контактов клиента.

⚠️ Проблема 2: Сопротивление агентов переходу с мессенджеров в CRM

Суть: часть сотрудников не хотела отказываться от привычной работы в WhatsApp, «писали в обход системы».

Решение:

• Подключили Wazzup: теперь агент может писать клиенту в WhatsApp прямо из CRM.
• Провели обучение и ввели обязательное правило: "Что не в CRM — того не существует".
• Запустили систему напоминаний и контроля: сделки без активности отмечаются руководителю.

✅ Итог: более 85% переписок теперь ведутся через CRM. Руководитель контролирует процесс.

⚠️ Проблема 3: Недостаточно точные статусы отказов и необязательные поля

Суть: агенты часто завершали сделки без указания причин отказа, что делало аналитику бесполезной.

Решение:

• Сделали поле "причина отказа" обязательным при завершении сделки.
• Создали закрытый справочник причин отказа, привязанный к стадиям.
• Добавили автоматический отчёт: если причина не указана — сделка возвращается агенту с задачей.

✅ Итог: теперь каждая завершённая сделка имеет корректную структуру — используется в отчётности по потерям.

⚠️ Проблема 4: Перегрузка руководителя ручными отчётами

Суть: до внедрения BI-отчётности руководитель тратил 1–2 часа ежедневно на сбор данных.

Решение:

• Внедрили Telegram-бота с ежедневной рассылкой отчётов.
• Настроили BI-дэшборды, где руководитель может видеть ситуацию в реальном времени.

✅ Итог: отчётность стала доступной за 2 клика, без Excel и ручной сборки.

⚠️ Проблема 5: Привычка «забивать» на сделки без движения

Суть: агенты не всегда следили за стареющими сделками, воронка разрасталась «мертвыми» сделками.

Решение:

• Внедрили автоматические напоминания при отсутствии активности >3 дней.
• Сделка с неотвеченным клиентом уходит в контрольную зону — руководитель получает оповещение.

✅ Итог: воронка стала живой — ~90% сделок имеют за последние 3 дня хотя бы одно действие.

9. Результаты проекта и достижение целей

Итог: по основным направлениям.

📌 Централизация обращений — достигнуто на 100%

• Все входящие заявки из 6 источников (Циан, Авито, сайт, WhatsApp, Instagram, телефония) фиксируются автоматически.
• Упущенные обращения практически исключены: <5% против 30% до внедрения.
• Менеджеры работают в одной системе — от первого контакта до закрытия сделки.

📌 Прозрачная воронка и управление сделками — 100%

• Разработаны три логически независимые воронки под разные процессы (покупка, продажа, новостройки).
• На всех стадиях встроены автоматические задачи, уведомления и контроль.
• Вся команда работает по единому сценарию, количество «зависших» сделок сокращено в 3 раза.

📌 Учет объектов и история взаимодействия — 100%

• Каталог объектов переведён в CRM: каждый объект живёт в смарт-процессе и привязан к сделкам.
• История показов и обращений по каждому объекту сохраняется.
• Повторное использование объекта — в 2 клика, исключены дубли.

📌 Управляемость и контроль через отчётность — 90%

• BI-отчёты дают полную картину по конверсии, отказам, загрузке агентов.
• Telegram-боты помогают ежедневно следить за активностью и просрочками.
• Аналитика по каналам дала возможность перераспределить рекламный бюджет и отказаться от неэффективных источников.

📌 Стабильная работа и принятие системы командой — 90%

• 85% сотрудников перешли на работу исключительно в CRM в течение первого месяца.
• Часть агентов с низкой цифровой грамотностью потребовала индивидуального подхода и сопровождения, но постепенно также интегрировалась.
• Команда руководителя получила удобный инструмент контроля, которого раньше не было.

📊 Общие улучшения в цифрах (через 2 месяца после запуска):