Клиент — агентство недвижимости средней величины, работающее на рынке жилой и загородной недвижимости более 10 лет. Компания оказывает полный цикл услуг: от подбора объекта и сопровождения сделок купли-продажи до консультаций по ипотеке, юридической проверке и постпродажному сервису. В агентстве трудится около 20 сотрудников, включая агентов, юристов, ипотечных брокеров и руководителей групп.
Головной офис расположен в Санкт-Петербурге, но значительная часть объектов и клиентов находится в Ленинградской области. Работа ведётся в гибридном формате: офис + выезд к клиенту + дистанционная коммуникация (телефон, мессенджеры, электронная почта).
Основные каналы привлечения клиентов — Циан, Авито, сайт компании, рекомендации и Instagram. На момент обращения в АС Проект, бизнес находился в стадии активного роста: увеличивалось количество объектов, агентов и рекламных активностей, что требовало масштабирования внутренних процессов и отказа от ручного управления заявками.
2. Чем занимается клиент: ключевые бизнес-процессы
Компания занимается продажей квартир и загородной недвижимости на вторичном рынке, а также реализует объекты в новостройках от застройщиков. Работа выстроена вокруг обслуживания двух основных потоков клиентов:
покупателей недвижимости,
владельцев, желающих продать свою квартиру или дом.
Основные направления деятельности:
Первичная обработка входящих заявок с рекламных площадок и сайта
Обработка заявки → Подбор объектов → Показ → Сделка
Работа с продавцами
Прием объекта → Фото, описание → Размещение на площадках → Сделка
Рекламный маркетинг
Заявки с Авито, Циан, сайта, Instagram
Юридическое сопровождение
Проверка документов → Согласование → Передача объектa
Коммуникации
Звонки, email, WhatsApp, Telegram
Руководство и аналитика
Контроль сделок, загрузка агентов, конверсия по каналам и агентам
На момент старта проекта клиент использовал разрозненные инструменты: Google Таблицы, телефонию, мессенджеры, почту — без единой системы учета и контроля.
3. Проблемы, с которыми столкнулся клиент, и целевые ожидания от проекта
🚨 Основные проблемы
Заявки терялись — агенты получали заявки напрямую в личные WhatsApp, на почту или по звонку. Заявки не фиксировались централизованно.
Нет контроля над процессами — руководитель не видел, на каком этапе находятся сделки, сколько показов проведено, кто с каким клиентом работает.
Повторные обращения не учитывались — одна и та же семья могла обращаться 2–3 раза через разные каналы и попадать к разным агентам.
Дубли клиентов и объектов — объекты и покупатели не привязывались друг к другу в системе. Один и тот же объект могли предлагать разным клиентам без учета истории.
Сложности с передачей дел — если агент уходил в отпуск или был перегружен, сделка зависала или «терялась».
Маркетинг не считался — никто не знал, сколько реально заявок приходит с Авито, Циан или сайта, и какие из них доходят до сделки.
🎯 Цель проекта
Создать единую систему управления сделками и клиентами, в которую будут автоматически попадать все обращения и по которой можно будет:
отслеживать каждый этап сделки,
контролировать работу агентов,
подключать маркетинг-каналы,
строить аналитику по источникам, этапам, объектам и сотрудникам.
Клиент хотел получить не просто «CRM», а рабочую систему, где агенту удобно работать, а руководителю — удобно управлять.
4. Разбиение целей на задачи и критерии приемки
После бизнес-анализа и постановки основной цели мы вместе с клиентом сформулировали ключевые прикладные задачи, которые нужно было решить для достижения результата. Каждая задача имела свои критерии приемки, чтобы зафиксировать, когда результат можно считать достигнутым.
🔹 Задача 1: Централизация всех входящих обращений
Что нужно было сделать: Подключить все каналы (Авито, Циан, сайт, Instagram, звонки, мессенджеры) к CRM, чтобы заявки автоматически попадали в систему и фиксировались.
Критерии приемки:
Новая заявка из любого источника создаёт лид в CRM
В карточке лида сохраняется информация о канале и параметрах запроса
🔹 Задача 2: Построение воронки сделки
Что нужно было сделать: Настроить воронки продаж по типам клиентов: покупка, продажа, ипотека.
Критерии приемки:
Воронка отражает все ключевые этапы: от первичного контакта до завершения сделки
У каждой сделки есть ответственный, источник, этап и результат
🔹 Задача 3: Организация учёта объектов недвижимости
Что нужно было сделать: Ввести реестр объектов с фильтрацией, карточками и привязкой к сделкам.
Критерии приемки:
Объекты заведены в CRM как отдельная сущность
Агент может привязать объект к сделке и подобрать клиенту объекты по фильтрам
🔹 Задача 4: Передача сделок между агентами
Что нужно было сделать: Обеспечить техническую возможность передачи сделок между агентами без потери данных.
Критерии приемки:
Сделку можно передать с сохранением истории, задач и комментариев
Новый агент получает уведомление и задачи по сделке
🔹 Задача 5: Настройка отчетности и контроля
Что нужно было сделать: Визуализировать ключевые метрики — по источникам, сделкам, этапам, конверсии, активности агентов.
Критерии приемки:
Дашборды в реальном времени (по отделу, по каждому агенту)
Руководитель может увидеть активные сделки, причины потерь и итоги по каналам
5. Как проходил проект внедрения (этапы)
Проект был реализован в рамках бюджета 600–700 тыс. рублей и включал шесть этапов. Каждый этап завершался промежуточной проверкой и фиксацией результатов.
🧭 Этап 1: Бизнес-анализ и формализация требований (20 часов, 80 000 ₽)
Провели серию интервью с агентами, руководителями, юристами и помощниками
✅ Результат: CRM готова к работе, агенты и руководители имеют настроенные рабочие места
🔗 Этап 3: Интеграции (200 000 ₽)
Подключение телефонии МТС с маршрутизацией и записью звонков
Интеграция сайта и форм через вебхуки
Импорт заявок с Авито и Циан через email-парсинг + API
Подключение Wazzup для WhatsApp и Instagram с сохранением истории переписок
✅ Результат: все обращения попадают в CRM автоматически, без ручного ввода
🧠 Этап 4: Автоматизация и задачи (в рамках адаптации)
Роботы на ключевых стадиях: постановка задач, уведомления, проверка активности
Напоминания об отсутствии движения по сделке
Автозадачи юристам и помощникам после одобрения сделки
Шаблоны договоров, писем и комментариев
✅ Результат: минимизация ручных операций и рутинных напоминаний
📊 Этап 5: Построение отчётности (25 часов, 75 000 ₽)
Проектирование ключевых срезов: по этапам воронки, каналам, агентам, причинам отказа
Настройка отчётов в BI-интерфейсе Битрикс24 (Trino + Superset)
Интерактивные таблицы для руководства: загрузка агентов, активные сделки, конверсии
Дашборды по лидам, объектам, активности
✅ Результат: полная картина эффективности по каждому агенту и каналу
🎓 Этап 6: Обучение и регламенты (40 000 ₽)
Провели онлайн-сессии для агентов, юристов и руководителей
Разработали мини-регламенты: как работать с заявками, как назначать показы, как вести переписку
Сформировали Telegram-группу для поддержки в первые 2 недели
✅ Результат: сотрудники работают в CRM уверенно, 80% операций перешли из мессенджеров в систему
6. Архитектура решения: как реализовали каждую задачу
🔹 Задача 1: Централизация всех входящих обращений
Цель: сделать так, чтобы ни одна заявка не терялась и все лиды автоматически попадали в CRM.
Решение:
a) Сайт и формы:
Использованы вебхуки Битрикс24.
Каждое обращение через сайт создаёт лид с UTM-метками и параметрами объекта.
Добавлена защита от дублей (по номеру и email).
b) Авито и Циан:
Использован email-парсинг: каждая заявка отправляется на специальный почтовый ящик, который подключён к CRM.
Через обработчик письма создаётся лид с тегами "Авито" или "Циан", извлекаются телефон, тип объекта, район.
c) Телефония (МТС):
SIP-интеграция с CRM.
Входящий звонок автоматически создаёт лид, если номер не найден в базе.
История звонков хранится в карточке клиента, прикладываются записи разговоров.
d) Мессенджеры (Wazzup):
Подключены каналы WhatsApp Business и Instagram.
Все переписки ведутся в рамках карточки клиента.
Агент пишет из CRM — клиент видит сообщение в мессенджере.
Реализован шаблон приветствия и сбора информации.
Технические элементы:
Вебхуки входящих данных
Обработчики почты (IMAP + скрипт)
Встроенный REST API Bitrix24
Wazzup API-коннектор (через готовое приложение)
Встроенная телефония через облачную АТС
Сложности:
Несколько площадок имели нестандартный формат писем (Циан), пришлось писать адаптер.
WhatsApp блокировал шаблоны с ссылками — заменили на текстовые инструкции.
Итог: вся входящая информация централизована. В среднем, в день создаётся 40–60 лидов без участия человека.
🔹 Задача 2: Построение воронки и логики сделок
Цель: отразить в CRM все этапы взаимодействия с клиентом — от первичного интереса до финализации сделки, и адаптировать их под разные типы клиентов: покупатели, продавцы, новостройки, ипотека.
🔧 Решение
a) Модель: мультиворонки по типам сделок
Создано 3 основные воронки сделок:
Покупка (вторичный рынок)
Заявка принята
Подбор объекта
Показ запланирован
Аванс/бронь
Подготовка документов
Сделка завершена
Отказ
Продажа (объекты клиента)
Заявка на продажу
Осмотр, фото
Объект размещён
Найден покупатель
Подготовка к сделке
Продано
Отказ
Новостройки / Ипотека
Интерес к ЖК
Выбор планировки
Согласование с банком
Подготовка к сделке
ДДУ подписан
Отказ
⚙️ Воронки реализованы через стандартный функционал «Сделки» с отдельной категорией для каждой логики.
b) Поля и логика карточек
Обязательные поля: тип недвижимости, район, бюджет, сроки покупки/продажи, источник обращения.
Автоматическое заполнение ряда полей на основе данных из лида.
Привязка клиента и объекта к сделке.
Поддержка множественных объектов в одной сделке (важно при подборе альтернатив).
c) Переходы между стадиями
Роботы отслеживают движение по стадиям:
Например, после стадии «Показ запланирован» автоматически ставится задача на звонок на следующий день.
В стадии «Подготовка к сделке» создаются параллельные задачи для юриста, брокера и агента.
В стадии «Отказ» — обязательное поле с причиной, чтобы использовать в аналитике.
d) Особенности для повторных сделок
После завершения сделки контакт сохраняется в отдельный список «база клиентов».
Через 6 месяцев агенту создается задача на повторный контакт (реферальные продажи).
Повторное обращение автоматически связывается с историей прошлой сделки.
🔹 Задача 3: Организация учёта объектов недвижимости
Цель: обеспечить хранение, фильтрацию и повторное использование объектов недвижимости внутри CRM, связать их с клиентами и сделками.
🔧 Решение
a) Использование Смарт-процессов (Smart Processes)
Создана отдельная сущность «Объекты недвижимости» на базе Смарт-процесса:
Вся информация об объекте (тип, район, площадь, цена, этаж, фото, описание)
Статус объекта: активен, продан, архив
Привязка к владельцу и агенту
b) Структура карточки объекта
Обязательные поля: тип недвижимости, назначение (продажа/аренда), этажность, район, цена, планировка, год постройки, контакт собственника
Дополнительные поля: удалённость от метро, вид из окон, парковка, мебель
Возможность прикрепить фото и документы (технический план, кадастр)
c) Привязка к сделкам
В сделке добавлен связанный элемент: объект
Один объект может участвовать в нескольких сделках (например, показ нескольким клиентам)
Сделки покупателей можно фильтровать по объектам (и наоборот)
d) Быстрый подбор объектов
Агент может открыть карточку покупателя и через встроенный фильтр подбирать объекты из смарт-процесса
Кнопка «Предложить объект» формирует шаблон письма/сообщения с описанием
Все показанные объекты фиксируются в истории клиента
🔹 Задача 4: Передача сделок между агентами
Цель: обеспечить возможность безопасно и удобно передавать сделки между агентами — при перераспределении нагрузки, отпуске, замене или конфликте интересов, без потери информации и с сохранением полной истории взаимодействия.
🔧 Решение
a) Реализация через автоматическое назначение ответственного
Каждая сделка в CRM имеет поле «Ответственный»
Руководитель или куратор группы может сменить ответственного вручную — через карточку сделки
Для системных сценариев (например, уход агента в отпуск) реализован специальный бизнес-процесс передачи:
Выбираются все сделки сотрудника
Задаётся новый агент
Все открытые сделки и задачи передаются новому сотруднику
Старому ставится уведомление «Сделка передана»
b) Сохранение истории
Все комментарии, звонки, задачи, письма, переписки из WhatsApp — остаются в карточке сделки
Новый агент имеет полный доступ к истории взаимодействия
Контакт клиента не дублируется, связь с прошлым агентом остаётся в истории изменений
c) Уведомления и задачи
После передачи сделки создаётся задача: «Ознакомьтесь с карточкой сделки»
Внутри задачи — краткое резюме: объект, этап, примечания, последние действия
Автоматически создаются напоминания, если по сделке не было активности 24 часа после передачи
🔹 Задача 5: Настройка отчётности и контроля
Цель: предоставить руководству прозрачную картину по лидам, сделкам, агентам, этапам, отказам и источникам, чтобы управлять продажами на основе данных, а не интуиции.
🔧 Решение
a) Выделили ключевые метрики:
Общее количество лидов и сделок за период
Конверсия по каждому этапу воронки
Количество сделок в работе по каждому агенту
Причины отказов (по источникам, по агентам)
Время реакции агента на заявку
Срок сделки от первого контакта до заключения
b) Реализовали 2 уровня отчётности:
Встроенные отчёты CRM Битрикс24 (для агентов и руководителя)
Воронка продаж по категориям
Список всех текущих сделок по этапам
Отчёты по активности: сколько задач, сколько звонков, сколько показов
BI-отчёты (Trino + Superset) — для аналитика и руководителя
Дашборды в реальном времени:
Кол-во лидов по источникам (Циан, Авито, сайт, Instagram)
Конверсия по агентам и стадиям
Визуализация распределения сделок по районам/типам объектов
Отчёт по причинам отказов (структурирован по полю «Причина отказа»)
Отчёт по эффективности рекламных каналов: лид → сделка → прибыль
c) Автоматизация выгрузок и план-факт
Автоматические ежедневные отчёты в Telegram-канал руководителя:
Новые заявки
Сделки в стадии «Показ запланирован»
Просроченные задачи
Еженедельный сводный отчёт — Excel-таблица с план-факт по KPI агентов
7. Результаты по каждой задаче
✅ Задача 1: Централизация входящих обращений
Что изменилось:
Все обращения из Авито, Циан, сайта, Instagram, WhatsApp и звонков стали попадать в CRM автоматически.
Сотрудники больше не вводят данные вручную.
Источник заявки сохраняется в карточке и используется в аналитике.
Результат:
Пропущенные заявки: снижены с ~25–30% до <5%
Скорость обработки: сократилась с 6–8 часов до 15–30 минут
Поток заявок увеличился — система справляется без найма дополнительных сотрудников
✅ Задача 2: Построение воронки сделок
Что изменилось:
Появилась структура: чёткие этапы для каждого типа клиента (покупка, продажа, ипотека).
Агенты не «держат всё в голове» — CRM подсказывает следующий шаг.
Отчёты показывают конверсии по каждому этапу и агенту.
Результат:
Конверсия из заявки в сделку выросла на ~17% (по сравнению с ручным процессом)
Время прохождения сделки уменьшилось в среднем на 4 дня
Агентов стало проще контролировать и обучать
✅ Задача 3: Учёт объектов
Что изменилось:
Введён реестр объектов в виде смарт-процесса с фильтрацией
Каждый объект теперь "живёт" в системе: история показов, привязка к сделкам, статус
Повторное использование объектов — без ручного поиска в папках или Excel
Результат:
Снижение дублей объектов — с ~20% до <3%
Подбор объекта стал занимать в 2–3 раза меньше времени
Руководитель видит активность по каждому объекту (в том числе «висящие»)
✅ Задача 4: Передача сделок между агентами
Что изменилось:
Реализована безопасная и документированная передача сделок
Новый агент получает задачу с кратким брифом и полным контекстом
Результат:
100% переданных сделок сохраняют историю и продолжаются без сбоев
Быстрое перераспределение сделок позволяет избежать простоев и конфликтов
✅ Задача 5: Отчётность и контроль
Что изменилось:
BI-дашборды, оперативные отчёты и Telegram-оповещения внедрены
Руководитель теперь видит всё: от воронки до источников и отказов
Результат:
Повышена управляемость: руководитель может реагировать на ситуацию каждый день
Визуализация отказов позволила сократить потери на 12% за первый месяц
Принятие решений о рекламе и бюджете стало основано на цифрах
8. Проблемы и сложности при реализации, и как мы их решили
⚠️ Проблема 1: Некорректные и дублирующиеся заявки из разных источников
Суть: заявки с Авито и Циан часто приходили с неполными данными или дублировались, так как клиент мог обратиться с разных объявлений и каналов.
Решение:
Внедрили парсинг email-заявок с проверкой на дубли по номеру телефона.
Настроили правило: если номер уже есть в CRM — заявка привязывается к существующему контакту.
Добавили поле "количество обращений" и тег "повторное обращение".
✅ Итог: уровень дублей сократился более чем на 80%, сохраняется история всех контактов клиента.
⚠️ Проблема 2: Сопротивление агентов переходу с мессенджеров в CRM
Суть: часть сотрудников не хотела отказываться от привычной работы в WhatsApp, «писали в обход системы».
Решение:
Подключили Wazzup: теперь агент может писать клиенту в WhatsApp прямо из CRM.
Провели обучение и ввели обязательное правило: "Что не в CRM — того не существует".
Запустили систему напоминаний и контроля: сделки без активности отмечаются руководителю.
✅ Итог: более 85% переписок теперь ведутся через CRM. Руководитель контролирует процесс.
⚠️ Проблема 3: Недостаточно точные статусы отказов и необязательные поля
Суть: агенты часто завершали сделки без указания причин отказа, что делало аналитику бесполезной.
Решение:
Сделали поле "причина отказа" обязательным при завершении сделки.
Создали закрытый справочник причин отказа, привязанный к стадиям.
Добавили автоматический отчёт: если причина не указана — сделка возвращается агенту с задачей.
✅ Итог: теперь каждая завершённая сделка имеет корректную структуру — используется в отчётности по потерям.
⚠️ Проблема 4: Перегрузка руководителя ручными отчётами
Суть: до внедрения BI-отчётности руководитель тратил 1–2 часа ежедневно на сбор данных.
Решение:
Внедрили Telegram-бота с ежедневной рассылкой отчётов.
Настроили BI-дэшборды, где руководитель может видеть ситуацию в реальном времени.
✅ Итог: отчётность стала доступной за 2 клика, без Excel и ручной сборки.
⚠️ Проблема 5: Привычка «забивать» на сделки без движения
Суть: агенты не всегда следили за стареющими сделками, воронка разрасталась «мертвыми» сделками.
Решение:
Внедрили автоматические напоминания при отсутствии активности >3 дней.
Сделка с неотвеченным клиентом уходит в контрольную зону — руководитель получает оповещение.
✅ Итог: воронка стала живой — ~90% сделок имеют за последние 3 дня хотя бы одно действие.
9. Результаты проекта и достижение целей
Итог: по основным направлениям.
📌 Централизация обращений — достигнуто на 100%
Все входящие заявки из 6 источников (Циан, Авито, сайт, WhatsApp, Instagram, телефония) фиксируются автоматически.
Упущенные обращения практически исключены: <5% против 30% до внедрения.
Менеджеры работают в одной системе — от первого контакта до закрытия сделки.
📌 Прозрачная воронка и управление сделками — 100%
Разработаны три логически независимые воронки под разные процессы (покупка, продажа, новостройки).
На всех стадиях встроены автоматические задачи, уведомления и контроль.
Вся команда работает по единому сценарию, количество «зависших» сделок сокращено в 3 раза.
📌 Учет объектов и история взаимодействия — 100%
Каталог объектов переведён в CRM: каждый объект живёт в смарт-процессе и привязан к сделкам.
История показов и обращений по каждому объекту сохраняется.
Повторное использование объекта — в 2 клика, исключены дубли.
📌 Управляемость и контроль через отчётность — 90%
BI-отчёты дают полную картину по конверсии, отказам, загрузке агентов.
Telegram-боты помогают ежедневно следить за активностью и просрочками.
Аналитика по каналам дала возможность перераспределить рекламный бюджет и отказаться от неэффективных источников.
📌 Стабильная работа и принятие системы командой — 90%
85% сотрудников перешли на работу исключительно в CRM в течение первого месяца.
Часть агентов с низкой цифровой грамотностью потребовала индивидуального подхода и сопровождения, но постепенно также интегрировалась.
Команда руководителя получила удобный инструмент контроля, которого раньше не было.
📊 Общие улучшения в цифрах (через 2 месяца после запуска):
Показатель
До внедрения
После внедрения
Упущенные заявки
~25–30%
<5%
Среднее время ответа
>6 часов
15–30 минут
Конверсия в сделку
~8–10%
14–17%
Повторные обращения учтены
нет
+100% фиксируются
Доли сделок без активности
>40%
<10%
Время на отчёты руководителя
1–2 часа/день
<5 минут
10. Выводы по проекту: что сработало, что учли бы в следующий раз
✅ Что сработало особенно хорошо
Формализация процессов до старта настройки — благодаря 20-часовому анализу мы точно поняли, где болит и не тратили время на «перестройки» по ходу внедрения.
Смарт-процесс для объектов недвижимости — дал контроль, исключил дубли, ускорил подбор. Это стало базой для роста повторных сделок.
Телеграм-боты и уведомления — сделали систему «живой»: агенты реально начали использовать CRM, потому что напоминания приходят вовремя и в удобном канале.
Интеграция мессенджеров через Wazzup — сняла барьер перехода от личного WhatsApp к корпоративной работе.
BI-отчётность — помогла не только контролировать, но и учить: отчёты стали базой для мотивации и изменений в рекламе.
⚠️ Что можно было бы сделать лучше
Сильнее вовлечь руководителя отдела на этапе проектирования CRM — часть логики по контролю приходилось дорабатывать уже по ходу работы.
Больше внимания на регламенты — некоторые сотрудники пытались работать «по-старому». Регламенты и контроль со стороны руководства — критичны.
Разделить роли «агент» и «координатор» — в следующий раз стоило бы сразу выделить роль, которая следит за сроками и сделками без задачи «продавать».
🧠 Лайфхаки и рекомендации
Если в CRM не заведено — этого не существует. Фиксация — ключ к отчётности, управлению и росту.
Делайте CRM удобной для агента, а не для отчётности — тогда её начнут использовать.
Интеграции важнее интерфейсов — меньше ручного ввода = меньше ошибок = выше эффективность.
Автоматизируйте контроль: CRM должна сама напоминать, что делать. Тогда руководитель не будет сидеть в таблицах.
Регламенты + Telegram + поддержка в первые 2 недели — критический период адаптации.