Кейсы внедрения
2025-05-23 13:33

Кейс по недвижимости

Внедрение CRM в Агентство недвижимости

1. Описание клиента

Клиент — агентство недвижимости средней величины, работающее на рынке жилой и загородной недвижимости более 10 лет. Компания оказывает полный цикл услуг: от подбора объекта и сопровождения сделок купли-продажи до консультаций по ипотеке, юридической проверке и постпродажному сервису. В агентстве трудится около 20 сотрудников, включая агентов, юристов, ипотечных брокеров и руководителей групп.

Головной офис расположен в Санкт-Петербурге, но значительная часть объектов и клиентов находится в Ленинградской области. Работа ведётся в гибридном формате: офис + выезд к клиенту + дистанционная коммуникация (телефон, мессенджеры, электронная почта).

Основные каналы привлечения клиентов — Циан, Авито, сайт компании, рекомендации и Instagram. На момент обращения в АС Проект, бизнес находился в стадии активного роста: увеличивалось количество объектов, агентов и рекламных активностей, что требовало масштабирования внутренних процессов и отказа от ручного управления заявками.

2. Чем занимается клиент: ключевые бизнес-процессы

Компания занимается продажей квартир и загородной недвижимости на вторичном рынке, а также реализует объекты в новостройках от застройщиков. Работа выстроена вокруг обслуживания двух основных потоков клиентов:

  • покупателей недвижимости,
  • владельцев, желающих продать свою квартиру или дом.

Основные направления деятельности:
  • Первичная обработка входящих заявок с рекламных площадок и сайта
  • Подбор объектов по заявленным параметрам клиента
  • Организация показов и взаимодействие с продавцами
  • Ведение переговоров и согласование условий сделки
  • Юридическое сопровождение (проверка документов, оформление договоров)
  • Сопровождение ипотечных сделок, взаимодействие с банками
  • Постпродажный сервис (передача объекта, консультации)

Бизнес-процессы, с которыми мы работали:
Направление
Процессы
Работа с покупателями
Обработка заявки → Подбор объектов → Показ → Сделка
Работа с продавцами
Прием объекта → Фото, описание → Размещение на площадках → Сделка
Рекламный маркетинг
Заявки с Авито, Циан, сайта, Instagram
Юридическое сопровождение
Проверка документов → Согласование → Передача объектa
Коммуникации
Звонки, email, WhatsApp, Telegram
Руководство и аналитика
Контроль сделок, загрузка агентов, конверсия по каналам и агентам
На момент старта проекта клиент использовал разрозненные инструменты: Google Таблицы, телефонию, мессенджеры, почту — без единой системы учета и контроля.

3. Проблемы, с которыми столкнулся клиент, и целевые ожидания от проекта

🚨 Основные проблемы

  1. Заявки терялись — агенты получали заявки напрямую в личные WhatsApp, на почту или по звонку. Заявки не фиксировались централизованно.
  2. Нет контроля над процессами — руководитель не видел, на каком этапе находятся сделки, сколько показов проведено, кто с каким клиентом работает.
  3. Повторные обращения не учитывались — одна и та же семья могла обращаться 2–3 раза через разные каналы и попадать к разным агентам.
  4. Дубли клиентов и объектов — объекты и покупатели не привязывались друг к другу в системе. Один и тот же объект могли предлагать разным клиентам без учета истории.
  5. Сложности с передачей дел — если агент уходил в отпуск или был перегружен, сделка зависала или «терялась».
  6. Маркетинг не считался — никто не знал, сколько реально заявок приходит с Авито, Циан или сайта, и какие из них доходят до сделки.

🎯 Цель проекта

Создать единую систему управления сделками и клиентами, в которую будут автоматически попадать все обращения и по которой можно будет:

  • отслеживать каждый этап сделки,
  • контролировать работу агентов,
  • подключать маркетинг-каналы,
  • строить аналитику по источникам, этапам, объектам и сотрудникам.

Клиент хотел получить не просто «CRM», а рабочую систему, где агенту удобно работать, а руководителю — удобно управлять.

4. Разбиение целей на задачи и критерии приемки

После бизнес-анализа и постановки основной цели мы вместе с клиентом сформулировали ключевые прикладные задачи, которые нужно было решить для достижения результата. Каждая задача имела свои критерии приемки, чтобы зафиксировать, когда результат можно считать достигнутым.

🔹 Задача 1: Централизация всех входящих обращений

Что нужно было сделать: Подключить все каналы (Авито, Циан, сайт, Instagram, звонки, мессенджеры) к CRM, чтобы заявки автоматически попадали в систему и фиксировались.

Критерии приемки:

  • Новая заявка из любого источника создаёт лид в CRM
  • В карточке лида сохраняется информация о канале и параметрах запроса

🔹 Задача 2: Построение воронки сделки

Что нужно было сделать: Настроить воронки продаж по типам клиентов: покупка, продажа, ипотека.

Критерии приемки:

  • Воронка отражает все ключевые этапы: от первичного контакта до завершения сделки
  • У каждой сделки есть ответственный, источник, этап и результат

🔹 Задача 3: Организация учёта объектов недвижимости

Что нужно было сделать: Ввести реестр объектов с фильтрацией, карточками и привязкой к сделкам.

Критерии приемки:

  • Объекты заведены в CRM как отдельная сущность
  • Агент может привязать объект к сделке и подобрать клиенту объекты по фильтрам

🔹 Задача 4: Передача сделок между агентами

Что нужно было сделать: Обеспечить техническую возможность передачи сделок между агентами без потери данных.

Критерии приемки:

  • Сделку можно передать с сохранением истории, задач и комментариев
  • Новый агент получает уведомление и задачи по сделке

🔹 Задача 5: Настройка отчетности и контроля

Что нужно было сделать: Визуализировать ключевые метрики — по источникам, сделкам, этапам, конверсии, активности агентов.

Критерии приемки:

  • Дашборды в реальном времени (по отделу, по каждому агенту)
  • Руководитель может увидеть активные сделки, причины потерь и итоги по каналам

5. Как проходил проект внедрения (этапы)

Проект был реализован в рамках бюджета 600–700 тыс. рублей и включал шесть этапов. Каждый этап завершался промежуточной проверкой и фиксацией результатов.

🧭 Этап 1: Бизнес-анализ и формализация требований (20 часов, 80 000 ₽)

  • Провели серию интервью с агентами, руководителями, юристами и помощниками
  • Описали текущие процессы: покупка, продажа, ипотека, юр. сопровождение
  • Составили карту потоков клиентов, типовых сценариев и точек интеграции
  • Разработали и согласовали архитектуру будущего решения и техническое задание

Результат: зафиксированные требования, согласованные воронки и роли, утверждённое ТЗ

⚙️ Этап 2: Базовая настройка CRM (в рамках адаптации Битрикс24 – 150 000 ₽)

  • Создание воронок: покупка, продажа, ипотека
  • Настройка карточек сделок и лидов с обязательными полями
  • Назначение ролей и прав доступа, разграничение по регионам и агентам
  • Внедрение справочников: районы, типы недвижимости, статусы сделок

Результат: CRM готова к работе, агенты и руководители имеют настроенные рабочие места

🔗 Этап 3: Интеграции (200 000 ₽)

  • Подключение телефонии МТС с маршрутизацией и записью звонков
  • Интеграция сайта и форм через вебхуки
  • Импорт заявок с Авито и Циан через email-парсинг + API
  • Подключение Wazzup для WhatsApp и Instagram с сохранением истории переписок

Результат: все обращения попадают в CRM автоматически, без ручного ввода

🧠 Этап 4: Автоматизация и задачи (в рамках адаптации)

  • Роботы на ключевых стадиях: постановка задач, уведомления, проверка активности
  • Напоминания об отсутствии движения по сделке
  • Автозадачи юристам и помощникам после одобрения сделки
  • Шаблоны договоров, писем и комментариев

Результат: минимизация ручных операций и рутинных напоминаний

📊 Этап 5: Построение отчётности (25 часов, 75 000 ₽)

  • Проектирование ключевых срезов: по этапам воронки, каналам, агентам, причинам отказа
  • Настройка отчётов в BI-интерфейсе Битрикс24 (Trino + Superset)
  • Интерактивные таблицы для руководства: загрузка агентов, активные сделки, конверсии
  • Дашборды по лидам, объектам, активности

Результат: полная картина эффективности по каждому агенту и каналу

🎓 Этап 6: Обучение и регламенты (40 000 ₽)

  • Провели онлайн-сессии для агентов, юристов и руководителей
  • Разработали мини-регламенты: как работать с заявками, как назначать показы, как вести переписку
  • Сформировали Telegram-группу для поддержки в первые 2 недели

Результат: сотрудники работают в CRM уверенно, 80% операций перешли из мессенджеров в систему

6. Архитектура решения: как реализовали каждую задачу

🔹 Задача 1: Централизация всех входящих обращений

Цель: сделать так, чтобы ни одна заявка не терялась и все лиды автоматически попадали в CRM.

Решение:

a) Сайт и формы:

  • Использованы вебхуки Битрикс24.
  • Каждое обращение через сайт создаёт лид с UTM-метками и параметрами объекта.
  • Добавлена защита от дублей (по номеру и email).

b) Авито и Циан:

  • Использован email-парсинг: каждая заявка отправляется на специальный почтовый ящик, который подключён к CRM.
  • Через обработчик письма создаётся лид с тегами "Авито" или "Циан", извлекаются телефон, тип объекта, район.

c) Телефония (МТС):

  • SIP-интеграция с CRM.
  • Входящий звонок автоматически создаёт лид, если номер не найден в базе.
  • История звонков хранится в карточке клиента, прикладываются записи разговоров.

d) Мессенджеры (Wazzup):

  • Подключены каналы WhatsApp Business и Instagram.
  • Все переписки ведутся в рамках карточки клиента.
  • Агент пишет из CRM — клиент видит сообщение в мессенджере.
  • Реализован шаблон приветствия и сбора информации.

Технические элементы:

  • Вебхуки входящих данных
  • Обработчики почты (IMAP + скрипт)
  • Встроенный REST API Bitrix24
  • Wazzup API-коннектор (через готовое приложение)
  • Встроенная телефония через облачную АТС

Сложности:

  • Несколько площадок имели нестандартный формат писем (Циан), пришлось писать адаптер.
  • WhatsApp блокировал шаблоны с ссылками — заменили на текстовые инструкции.

Итог: вся входящая информация централизована. В среднем, в день создаётся 40–60 лидов без участия человека.

🔹 Задача 2: Построение воронки и логики сделок

Цель: отразить в CRM все этапы взаимодействия с клиентом — от первичного интереса до финализации сделки, и адаптировать их под разные типы клиентов: покупатели, продавцы, новостройки, ипотека.

🔧 Решение

a) Модель: мультиворонки по типам сделок

Создано 3 основные воронки сделок:

  1. Покупка (вторичный рынок)

  • Заявка принята
  • Подбор объекта
  • Показ запланирован
  • Аванс/бронь
  • Подготовка документов
  • Сделка завершена
  • Отказ

  1. Продажа (объекты клиента)

  • Заявка на продажу
  • Осмотр, фото
  • Объект размещён
  • Найден покупатель
  • Подготовка к сделке
  • Продано
  • Отказ

  1. Новостройки / Ипотека

  • Интерес к ЖК
  • Выбор планировки
  • Согласование с банком
  • Подготовка к сделке
  • ДДУ подписан
  • Отказ

⚙️ Воронки реализованы через стандартный функционал «Сделки» с отдельной категорией для каждой логики.

b) Поля и логика карточек

  • Обязательные поля: тип недвижимости, район, бюджет, сроки покупки/продажи, источник обращения.
  • Автоматическое заполнение ряда полей на основе данных из лида.
  • Привязка клиента и объекта к сделке.
  • Поддержка множественных объектов в одной сделке (важно при подборе альтернатив).

c) Переходы между стадиями

  • Роботы отслеживают движение по стадиям:
  • Например, после стадии «Показ запланирован» автоматически ставится задача на звонок на следующий день.
  • В стадии «Подготовка к сделке» создаются параллельные задачи для юриста, брокера и агента.
  • В стадии «Отказ» — обязательное поле с причиной, чтобы использовать в аналитике.

d) Особенности для повторных сделок

  • После завершения сделки контакт сохраняется в отдельный список «база клиентов».
  • Через 6 месяцев агенту создается задача на повторный контакт (реферальные продажи).
  • Повторное обращение автоматически связывается с историей прошлой сделки.

🔹 Задача 3: Организация учёта объектов недвижимости

Цель: обеспечить хранение, фильтрацию и повторное использование объектов недвижимости внутри CRM, связать их с клиентами и сделками.

🔧 Решение

a) Использование Смарт-процессов (Smart Processes)

  • Создана отдельная сущность «Объекты недвижимости» на базе Смарт-процесса:
  • Вся информация об объекте (тип, район, площадь, цена, этаж, фото, описание)
  • Статус объекта: активен, продан, архив
  • Привязка к владельцу и агенту

b) Структура карточки объекта

  • Обязательные поля: тип недвижимости, назначение (продажа/аренда), этажность, район, цена, планировка, год постройки, контакт собственника
  • Дополнительные поля: удалённость от метро, вид из окон, парковка, мебель
  • Возможность прикрепить фото и документы (технический план, кадастр)

c) Привязка к сделкам

  • В сделке добавлен связанный элемент: объект
  • Один объект может участвовать в нескольких сделках (например, показ нескольким клиентам)
  • Сделки покупателей можно фильтровать по объектам (и наоборот)

d) Быстрый подбор объектов

  • Агент может открыть карточку покупателя и через встроенный фильтр подбирать объекты из смарт-процесса
  • Кнопка «Предложить объект» формирует шаблон письма/сообщения с описанием
  • Все показанные объекты фиксируются в истории клиента

🔹 Задача 4: Передача сделок между агентами

Цель: обеспечить возможность безопасно и удобно передавать сделки между агентами — при перераспределении нагрузки, отпуске, замене или конфликте интересов, без потери информации и с сохранением полной истории взаимодействия.

🔧 Решение

a) Реализация через автоматическое назначение ответственного

  • Каждая сделка в CRM имеет поле «Ответственный»
  • Руководитель или куратор группы может сменить ответственного вручную — через карточку сделки
  • Для системных сценариев (например, уход агента в отпуск) реализован специальный бизнес-процесс передачи:
  • Выбираются все сделки сотрудника
  • Задаётся новый агент
  • Все открытые сделки и задачи передаются новому сотруднику
  • Старому ставится уведомление «Сделка передана»

b) Сохранение истории

  • Все комментарии, звонки, задачи, письма, переписки из WhatsApp — остаются в карточке сделки
  • Новый агент имеет полный доступ к истории взаимодействия
  • Контакт клиента не дублируется, связь с прошлым агентом остаётся в истории изменений

c) Уведомления и задачи

  • После передачи сделки создаётся задача: «Ознакомьтесь с карточкой сделки»
  • Внутри задачи — краткое резюме: объект, этап, примечания, последние действия
  • Автоматически создаются напоминания, если по сделке не было активности 24 часа после передачи

🔹 Задача 5: Настройка отчётности и контроля

Цель: предоставить руководству прозрачную картину по лидам, сделкам, агентам, этапам, отказам и источникам, чтобы управлять продажами на основе данных, а не интуиции.

🔧 Решение

a) Выделили ключевые метрики:

  • Общее количество лидов и сделок за период
  • Конверсия по каждому этапу воронки
  • Количество сделок в работе по каждому агенту
  • Причины отказов (по источникам, по агентам)
  • Время реакции агента на заявку
  • Срок сделки от первого контакта до заключения

b) Реализовали 2 уровня отчётности:

  1. Встроенные отчёты CRM Битрикс24 (для агентов и руководителя)

  • Воронка продаж по категориям
  • Список всех текущих сделок по этапам
  • Отчёты по активности: сколько задач, сколько звонков, сколько показов

  1. BI-отчёты (Trino + Superset) — для аналитика и руководителя

  • Дашборды в реальном времени:
  • Кол-во лидов по источникам (Циан, Авито, сайт, Instagram)
  • Конверсия по агентам и стадиям
  • Визуализация распределения сделок по районам/типам объектов
  • Отчёт по причинам отказов (структурирован по полю «Причина отказа»)
  • Отчёт по эффективности рекламных каналов: лид → сделка → прибыль

c) Автоматизация выгрузок и план-факт

  • Автоматические ежедневные отчёты в Telegram-канал руководителя:
  • Новые заявки
  • Сделки в стадии «Показ запланирован»
  • Просроченные задачи
  • Еженедельный сводный отчёт — Excel-таблица с план-факт по KPI агентов

7. Результаты по каждой задаче

✅ Задача 1: Централизация входящих обращений

Что изменилось:

  • Все обращения из Авито, Циан, сайта, Instagram, WhatsApp и звонков стали попадать в CRM автоматически.
  • Сотрудники больше не вводят данные вручную.
  • Источник заявки сохраняется в карточке и используется в аналитике.

Результат:

  • Пропущенные заявки: снижены с ~25–30% до <5%
  • Скорость обработки: сократилась с 6–8 часов до 15–30 минут
  • Поток заявок увеличился — система справляется без найма дополнительных сотрудников

✅ Задача 2: Построение воронки сделок

Что изменилось:

  • Появилась структура: чёткие этапы для каждого типа клиента (покупка, продажа, ипотека).
  • Агенты не «держат всё в голове» — CRM подсказывает следующий шаг.
  • Отчёты показывают конверсии по каждому этапу и агенту.

Результат:

  • Конверсия из заявки в сделку выросла на ~17% (по сравнению с ручным процессом)
  • Время прохождения сделки уменьшилось в среднем на 4 дня
  • Агентов стало проще контролировать и обучать

✅ Задача 3: Учёт объектов

Что изменилось:

  • Введён реестр объектов в виде смарт-процесса с фильтрацией
  • Каждый объект теперь "живёт" в системе: история показов, привязка к сделкам, статус
  • Повторное использование объектов — без ручного поиска в папках или Excel

Результат:

  • Снижение дублей объектов — с ~20% до <3%
  • Подбор объекта стал занимать в 2–3 раза меньше времени
  • Руководитель видит активность по каждому объекту (в том числе «висящие»)

✅ Задача 4: Передача сделок между агентами

Что изменилось:

  • Реализована безопасная и документированная передача сделок
  • Новый агент получает задачу с кратким брифом и полным контекстом

Результат:

  • 100% переданных сделок сохраняют историю и продолжаются без сбоев
  • Быстрое перераспределение сделок позволяет избежать простоев и конфликтов

✅ Задача 5: Отчётность и контроль

Что изменилось:

  • BI-дашборды, оперативные отчёты и Telegram-оповещения внедрены
  • Руководитель теперь видит всё: от воронки до источников и отказов

Результат:

  • Повышена управляемость: руководитель может реагировать на ситуацию каждый день
  • Визуализация отказов позволила сократить потери на 12% за первый месяц
  • Принятие решений о рекламе и бюджете стало основано на цифрах

8. Проблемы и сложности при реализации, и как мы их решили

⚠️ Проблема 1: Некорректные и дублирующиеся заявки из разных источников

Суть: заявки с Авито и Циан часто приходили с неполными данными или дублировались, так как клиент мог обратиться с разных объявлений и каналов.

Решение:

  • Внедрили парсинг email-заявок с проверкой на дубли по номеру телефона.
  • Настроили правило: если номер уже есть в CRM — заявка привязывается к существующему контакту.
  • Добавили поле "количество обращений" и тег "повторное обращение".

Итог: уровень дублей сократился более чем на 80%, сохраняется история всех контактов клиента.

⚠️ Проблема 2: Сопротивление агентов переходу с мессенджеров в CRM

Суть: часть сотрудников не хотела отказываться от привычной работы в WhatsApp, «писали в обход системы».

Решение:

  • Подключили Wazzup: теперь агент может писать клиенту в WhatsApp прямо из CRM.
  • Провели обучение и ввели обязательное правило: "Что не в CRM — того не существует".
  • Запустили систему напоминаний и контроля: сделки без активности отмечаются руководителю.

Итог: более 85% переписок теперь ведутся через CRM. Руководитель контролирует процесс.

⚠️ Проблема 3: Недостаточно точные статусы отказов и необязательные поля

Суть: агенты часто завершали сделки без указания причин отказа, что делало аналитику бесполезной.

Решение:

  • Сделали поле "причина отказа" обязательным при завершении сделки.
  • Создали закрытый справочник причин отказа, привязанный к стадиям.
  • Добавили автоматический отчёт: если причина не указана — сделка возвращается агенту с задачей.

Итог: теперь каждая завершённая сделка имеет корректную структуру — используется в отчётности по потерям.

⚠️ Проблема 4: Перегрузка руководителя ручными отчётами

Суть: до внедрения BI-отчётности руководитель тратил 1–2 часа ежедневно на сбор данных.

Решение:

  • Внедрили Telegram-бота с ежедневной рассылкой отчётов.
  • Настроили BI-дэшборды, где руководитель может видеть ситуацию в реальном времени.

Итог: отчётность стала доступной за 2 клика, без Excel и ручной сборки.

⚠️ Проблема 5: Привычка «забивать» на сделки без движения

Суть: агенты не всегда следили за стареющими сделками, воронка разрасталась «мертвыми» сделками.

Решение:

  • Внедрили автоматические напоминания при отсутствии активности >3 дней.
  • Сделка с неотвеченным клиентом уходит в контрольную зону — руководитель получает оповещение.

Итог: воронка стала живой — ~90% сделок имеют за последние 3 дня хотя бы одно действие.

9. Результаты проекта и достижение целей

Итог: по основным направлениям.

📌 Централизация обращений — достигнуто на 100%

  • Все входящие заявки из 6 источников (Циан, Авито, сайт, WhatsApp, Instagram, телефония) фиксируются автоматически.
  • Упущенные обращения практически исключены: <5% против 30% до внедрения.
  • Менеджеры работают в одной системе — от первого контакта до закрытия сделки.

📌 Прозрачная воронка и управление сделками — 100%

  • Разработаны три логически независимые воронки под разные процессы (покупка, продажа, новостройки).
  • На всех стадиях встроены автоматические задачи, уведомления и контроль.
  • Вся команда работает по единому сценарию, количество «зависших» сделок сокращено в 3 раза.

📌 Учет объектов и история взаимодействия — 100%

  • Каталог объектов переведён в CRM: каждый объект живёт в смарт-процессе и привязан к сделкам.
  • История показов и обращений по каждому объекту сохраняется.
  • Повторное использование объекта — в 2 клика, исключены дубли.

📌 Управляемость и контроль через отчётность — 90%

  • BI-отчёты дают полную картину по конверсии, отказам, загрузке агентов.
  • Telegram-боты помогают ежедневно следить за активностью и просрочками.
  • Аналитика по каналам дала возможность перераспределить рекламный бюджет и отказаться от неэффективных источников.

📌 Стабильная работа и принятие системы командой — 90%

  • 85% сотрудников перешли на работу исключительно в CRM в течение первого месяца.
  • Часть агентов с низкой цифровой грамотностью потребовала индивидуального подхода и сопровождения, но постепенно также интегрировалась.
  • Команда руководителя получила удобный инструмент контроля, которого раньше не было.

📊 Общие улучшения в цифрах (через 2 месяца после запуска):
Показатель
До внедрения
После внедрения
Упущенные заявки
~25–30%
<5%
Среднее время ответа
>6 часов
15–30 минут
Конверсия в сделку
~8–10%
14–17%
Повторные обращения учтены
нет
+100% фиксируются
Доли сделок без активности
>40%
<10%
Время на отчёты руководителя
1–2 часа/день
<5 минут
10. Выводы по проекту: что сработало, что учли бы в следующий раз

✅ Что сработало особенно хорошо

  • Формализация процессов до старта настройки — благодаря 20-часовому анализу мы точно поняли, где болит и не тратили время на «перестройки» по ходу внедрения.
  • Смарт-процесс для объектов недвижимости — дал контроль, исключил дубли, ускорил подбор. Это стало базой для роста повторных сделок.
  • Телеграм-боты и уведомления — сделали систему «живой»: агенты реально начали использовать CRM, потому что напоминания приходят вовремя и в удобном канале.
  • Интеграция мессенджеров через Wazzup — сняла барьер перехода от личного WhatsApp к корпоративной работе.
  • BI-отчётность — помогла не только контролировать, но и учить: отчёты стали базой для мотивации и изменений в рекламе.

⚠️ Что можно было бы сделать лучше

  • Сильнее вовлечь руководителя отдела на этапе проектирования CRM — часть логики по контролю приходилось дорабатывать уже по ходу работы.
  • Больше внимания на регламенты — некоторые сотрудники пытались работать «по-старому». Регламенты и контроль со стороны руководства — критичны.
  • Разделить роли «агент» и «координатор» — в следующий раз стоило бы сразу выделить роль, которая следит за сроками и сделками без задачи «продавать».

🧠 Лайфхаки и рекомендации
  1. Если в CRM не заведено — этого не существует. Фиксация — ключ к отчётности, управлению и росту.
  2. Делайте CRM удобной для агента, а не для отчётности — тогда её начнут использовать.
  3. Интеграции важнее интерфейсов — меньше ручного ввода = меньше ошибок = выше эффективность.
  4. Автоматизируйте контроль: CRM должна сама напоминать, что делать. Тогда руководитель не будет сидеть в таблицах.
  5. Регламенты + Telegram + поддержка в первые 2 недели — критический период адаптации.