а что такое
Сайты Битрикс24
Он отличается от обычного маркетинга тем, что не нужно строить предположения о целевой аудитории и где ее искать. Целевая аудитория в CRM-маркетинге определяется четким знанием данных конкретного клиента: контактной информации, дня рождения, истории взаимодействия с компаний, что покупал, от чего отказался, чем интересовался и т.д.
На основании этой информации можно строить довольно точные гипотезы по потребностям конкретной группы клиентов и делать такой группе (сегменту) релевантное предложение. Чем больше у нас есть данных о клиентах, тем точнее мы можем определить их потребности и тем эффективнее наш CRM-маркетинг.
На основании этой информации можно строить довольно точные гипотезы по потребностям конкретной группы клиентов и делать такой группе (сегменту) релевантное предложение. Чем больше у нас есть данных о клиентах, тем точнее мы можем определить их потребности и тем эффективнее наш CRM-маркетинг.
Для наглядности представим, что у нас свой бизнес в сфере продажи авто. Для организации эффективного CRM - маркетинга нужно выполнить 3 основных шага:
1. Организация правильного ведения клиентской базы.
1.1. Должна быть единая база – если у вас контакты клиентов хранились на бумажных носителях, в телефонах, Excel и т.д., то их в обязательном порядке нужно внести в CRM. Так вы сократите риски человеческого фактора, сможете управлять правами доступа к контактам и ускорите поиск нужной информации.
Битрикс 24 позволяет:
1.2. Автофиксация контактов новых клиентов – каждый новый контакт должен попадать в CRM. Тогда у вас будет собираться клиентская база, на основании которой можно будет строить объективные отчеты по продажам.
Для решения данной задачи в Битрикс24 есть готовое решение - "Контакт - центр", где можно подключить огромное количество каналов коммуникаций, откуда будет подгружаться необходимая информация.
1.3. Сохраняйте контакты всех клиентов – в том числе тех, кто ничего не купил. Компания тратит средства на каждый контакт с клиентом. Если на текущий момент клиент отказался от покупки, он может вернуться и купить позже. При повторном обращении система узнает клиента и предоставит менеджеру сведения о предыдущих контактах с этим клиентом. Зная, что клиент вернулся, можно более эффективно конвертировать такое обращение в успешную продажу.
Потому при новом обращении нужно создавать контакты/компании, даже если лид или сделка неуспешна. Нецелевые обращения (например, рекламу) убирать в черный список. Тогда CRM больше не будет фиксировать сообщения от такого контакта.
1. Организация правильного ведения клиентской базы.
1.1. Должна быть единая база – если у вас контакты клиентов хранились на бумажных носителях, в телефонах, Excel и т.д., то их в обязательном порядке нужно внести в CRM. Так вы сократите риски человеческого фактора, сможете управлять правами доступа к контактам и ускорите поиск нужной информации.
Битрикс 24 позволяет:
- импортировать данные из документов Excel и почтовых клиентов;
- загружать данные из внешней системы с помощью REST API
- синхронизироваться с базой "1C".
1.2. Автофиксация контактов новых клиентов – каждый новый контакт должен попадать в CRM. Тогда у вас будет собираться клиентская база, на основании которой можно будет строить объективные отчеты по продажам.
Для решения данной задачи в Битрикс24 есть готовое решение - "Контакт - центр", где можно подключить огромное количество каналов коммуникаций, откуда будет подгружаться необходимая информация.
1.3. Сохраняйте контакты всех клиентов – в том числе тех, кто ничего не купил. Компания тратит средства на каждый контакт с клиентом. Если на текущий момент клиент отказался от покупки, он может вернуться и купить позже. При повторном обращении система узнает клиента и предоставит менеджеру сведения о предыдущих контактах с этим клиентом. Зная, что клиент вернулся, можно более эффективно конвертировать такое обращение в успешную продажу.
Потому при новом обращении нужно создавать контакты/компании, даже если лид или сделка неуспешна. Нецелевые обращения (например, рекламу) убирать в черный список. Тогда CRM больше не будет фиксировать сообщения от такого контакта.
Фиксация повторных обращений в CRM
2. Сбор данных для сегментирования.
Нужно провести анализ и предположить, какая информация вам необходима о клиенте, чтобы в будущем отнести его к определенному сегменту и сделать как можно более релевантное предложение о покупке.
После этого останется создать в Битрикс24 соответствующие поля.
Автоматически заполнять все поля не получится, часть из них менеджер будет заполнять вручную по мере получения информации. Чтобы он ничего не упустил, советуем настроить обязательность заполнения полей (например, для перехода сделки на следующий статус, обязательно должно быть заполнено определенное поле).
Чтобы иметь возможность строить сегменты, отбирать клиентов по каким-либо данным, для начала нужно организовать сохранение в CRM данных по клиентам.
Вот несколько типичных примеров данных, которые будут полезны в рассматриваемой сфере:
Вам нужно провести анализ и предположить, какая информация необходима о клиенте чтобы в будущем отнести его к определенному сегменту и сделать довольно релевантное предложение о покупке.
Нужно провести анализ и предположить, какая информация вам необходима о клиенте, чтобы в будущем отнести его к определенному сегменту и сделать как можно более релевантное предложение о покупке.
После этого останется создать в Битрикс24 соответствующие поля.
Автоматически заполнять все поля не получится, часть из них менеджер будет заполнять вручную по мере получения информации. Чтобы он ничего не упустил, советуем настроить обязательность заполнения полей (например, для перехода сделки на следующий статус, обязательно должно быть заполнено определенное поле).
Чтобы иметь возможность строить сегменты, отбирать клиентов по каким-либо данным, для начала нужно организовать сохранение в CRM данных по клиентам.
Вот несколько типичных примеров данных, которые будут полезны в рассматриваемой сфере:
- Причина отказа от покупки - дорого, купил у конкурентов, большой срок ожидания, нет нужного цвета/моделии т.д. Хороший способ найти частые причины и работать с уменьшением подобных ситуаций.
- Дата первого обращения. Фиксируем, как давно этот клиент нас знает.
- Дата последней покупки/посещения. Сможем работать с аналитикой продаж и ухода клиентов.
- Сегментация клиентов по их покупательной способности. Его можно настроить по своему усмотрению :)
- Марка
- Модель
- Год выпуска
- Комплектация
- Цвет
Вам нужно провести анализ и предположить, какая информация необходима о клиенте чтобы в будущем отнести его к определенному сегменту и сделать довольно релевантное предложение о покупке.
Информация о сделке
3. Запуск маркетинговых активностей, использование релевантных каналов коммуникации.
В CRM-маркетинге Bitrix24 есть все необходимые инструменты для взаимодействия с клиентом:
В CRM-маркетинге Bitrix24 есть все необходимые инструменты для взаимодействия с клиентом:
- Email-рассылка - в Битриксе есть свой инструмент для расcылки по сегментам из базы, шаблоны писем для рассылки и удобный редактор. Также можно настроить роботов, для автоматической отправки писем клиентам на разных стадиях воронки.
- SMS-рассылка - можно настроить sms-оповещения определенного сегмента клиентов. Например рассказать им об акции. А также использовать автоматические уведомления по sms на разных стадиях воронки.
- Мессенджеры - удобны тем, что в них сообщения клиенту бесплатны! По правилам вы можете отправлять сообщения (в мессенджеры, соцсети) только тем клиентам, которые сами хоть раз написали вам через Открытую линию Битрикс24.
- Информационные звонки – система преобразует введенный текст в голос и позвонит по нужному номеру. Голос и его характеристики можно выбрать. Например, так можно обзвонить всех участников конференции и напомнить им о времени и месте.
- Рекламные кампании в Яндекс, Google, Facebook, ВКонтакте: с помощью Битрикс24 можно выгрузить нужный сегмент вашей базы в рекламные кабинеты этих систем, чтобы показывать рекламу только на определенных пользователей
- Генератор продаж Битрикс24 - может создавать в CRM сделки по определенным условиям. Вашим менеджерам по продажам останется связаться с клиентом и выполнить задание сделки.