Общество с ограниченной ответственностью «АС Проект», ИНН 7722443886, в лице генерального директора Алмазова Кирилла Антоновича, действующего на основании Устава (далее – «Исполнитель), действующего на основании Устава, публикует настоящую оферту «Оказание услуг по обслуживанию автоматизированной системы «1C-Битрикс» (именуемую далее «Договор»), являющуюся договором-офертой (предложением) в адрес конкретного физического лица или конкретного юридического лица в соответствии со статьей 435 Гражданского Кодекса Российской Федерации (ГК РФ).

Договор опубликован на web-сервере: https://www.acp-24.ru/
В случае принятия изложенных ниже условий физическое лицо или юридическое лицо, производящее акцепт (принятие) этой оферты становится «Заказчиком» ООО «АС Проект» (в соответствии с пунктом 3 статьи 438 ГК РФ акцепт оферты равносилен заключению договора на условиях, изложенных в оферте).
Свидетельством полного и безоговорочного акцепта (принятия) условий Договора-оферты является оплата счета, в котором указано, что счет выставлен в соответствии с условиями оферты «Оказание услуг по обслуживанию автоматизированной системы «1C-Битрикс».
ООО «АС Проект» не является плательщиком НДС на основании главы 26.2 НК РФ.

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

1.1 Базовые понятия:
- Заявка – обращение Заказчика с сообщением об инциденте, обращением за консультацией, запросом на настройку ИТ-системы и тому подобное.
- Интегратор – компания Исполнителя, являющаяся официальным партнером компании 1С-Битрикс.
- Вендор – ИТ-компания, являющаяся разработчиком ИТ-систем. Обычно вендор отвечает за исправление ошибок в работе ИТ-систем, которые невозможно исправить правильными настройками в рамках технической поддержки.
- Инцидент – любое событие, не являющееся частью планового использования Битрикс24 Заказчиком. - Баланс оплаченных часов – предоплаченное Заказчиком время на оказание услуг. В системе управления заявками HelpDeskEddy баланс оплаченных часов управления указывается в минутах. Баланс оплаченных часов уменьшается по при списании по итогу оказания услуг при выполнении заявок. Баланс оплаченных часов аннулируется при истечении срока действия пакета технической поддержки. Порядок изменения Баланса оплаченных часов описан в разделе 5.
- Канал связи с Исполнителем — один из нижеперечисленных способов передать обращение в техническую поддержку, включая:
- Обращение через личный кабинет Эдди по адресу: https://support.acp-24.ru/ ;
- Обращение по электронной почте по адресу: support@acp-24.ru ;
- Обращение в индивидуальный/групповой чат технической поддержки в Телеграмм; - Обращение в индивидуальный/ групповой чат технической поддержки в WhatsApp.

- Невозможность устранить инцидент силами Исполнителя – сбой в работе Битрикс24 или ИТ-системах используемых в интеграциях, а также сбой в работе функционала реализуемого в Битрикс24, не связанный с настройкой Битрикс24 и не поддающийся возможности устранения силами Исполнителя.

2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

1.1 Предметом Договора является возмездное оказание Исполнителем Заказчику услуг по обслуживанию в соответствии с условиями настоящего Договора.

1.2 Исполнитель на основании запросов Заказчика оказывает услуги по консультационной и технической поддержке (далее – Услуги), а Заказчик обязуется принять и оплатить услуги Исполнителя в соответствии с условиями настоящего Договора.

3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЯ

3.1 Исполнитель обязуется оказывать Заказчику услуги по обслуживанию включающие:
● оказание консультационной и технической поддержки системы Битрикс24;
● настройка интеграций системы Битрикс24 с другими ИТ-системами.

3.2 Исполнитель, в случае необходимости, имеет право для выполнения условий по Договору привлекать сторонних консультантов на условиях субподряда.

3.3 Исполнитель оставляет за собой право приостановить оказание услуг в случае, если для выполнения работ требуется большее количество часов, чем имеется на балансе оплаченных часов Заказчика до момента выполнения Заказчиком обязательств по оплате.

4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ЗАКАЗЧИКА

4.1 Своевременно оплачивать выбранные услуги Исполнителя в соответствии с установленными на момент оплаты ценами, в порядке, предусмотренном в разделе 5 настоящего Договора.

4.2 Заказчик обязуется своевременно принять оказанные услуги в порядке, предусмотренном в разделе 6 настоящего Договора.

4.3 Заказчик должен обеспечить необходимые условия для полноценного взаимодействия и оперативного устранения проблем в рамках технической поддержки Битрикс24, включая:

● Предоставление Исполнителю информации, необходимой для оказания услуг по настоящему Договору, содействовать в ее получении.
● Утвердить ответственного сотрудника, обладающего всеми необходимыми полномочиями и отвечающего за решение организационных вопросов, возникающих в ходе выполнения Исполнителем обязательств по настоящему Договору. Указать электронную почту и другие контакты ответственного сотрудника. Заказчик принимает на себя всю полноту ответственности за действия ответственного лица.
● Для облачных версий Битрикс 24. Добавить на портал менеджера технической поддержки Исполнителя в роли «интегратора».
● Для коробочных версий Битрикс 24. Предоставить менеджеру технической поддержки Исполнителя доступ к аккаунту для подрядчиков или создать новый аккаунт с полными правами администратора.
● Обеспечить доступ к сервисам, которые интегрированы в Битрикс24 и по которым требуется обслуживание (настройка, проверка интеграции, корректировка и пр).

4.4 Заказчик, обязуется информировать Исполнителя обо всех изменениях, решениях и мероприятиях, прямо или косвенно влияющих на оказание услуг по Договору.

4.5 Заказчик несет ответственность за самостоятельное создание и своевременную актуализацию архивных копий системы Битрикс24.

4.6 Заказчик, обязуется принимать управленческие решения по сути оказываемых услуг на основании запросов или рекомендаций Исполнителя в согласованные Сторонами сроки.

3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЯ

5.1 Исполнитель предоставляет техническую поддержку клиентам согласно установленным тарифным планам. Тарифные планы включают в себя предоставление услуг на указанное в тарифе количество часов. Каждый тарифный план имеет срок действия. Количество часов в тарифном плане, срок действия и стоимость могут меняться. Тарифный планы Исполнителя опубликован по адресу:
https://acp-24.ru/tech_support_bitrix24

5.2 Датой активации тарифа является дата поступления денежных средств на расчетный счет

Исполнителя.
5.3 Обслуживание начинается после того, как Заказчик отправит письменное обращение, содержащее описание проблемы или задачи, которую нужно решить, далее Заявку, в один из указанных в договоре каналов связи с Исполнителем. 5.4 Порядок обработки Заявок:

5.4.1 Заявки Заказчика обрабатываются по порядку их поступления, если иное не оговаривается отдельно.

5.4.2 Заявки по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек скриптов и программ Заказчика не обслуживаются в рамках технической поддержки и передаются на оценку трудоемкости и исполнимости в Отдел внедрения компании Исполнителя.

5.4.3 Обработка Заявок осуществляется в промежуток времени с 9:00 до 18:00 (по московскому времени) в рабочие дни. Заявки отправленные не в рабочее время будут обработаны в порядке общей очереди в течение следующего рабочего дня.

5.4.4 При поступлении Заявки сотрудник Исполнителя оценивает сложность задачи и вероятный срок решения. Заявки распределяются по статусам, в зависимости от плановой трудоемкости исполнения:
● Заявки, трудоемкость которых от 0 до 30 минут получают статус "Заявка ТП". Срок разбора такой заявки до 4-х часов.
● Заявки, трудоемкость которых от 30 минут до 5 часов получают статус "Настройка ТП". Срок разбора такой заявки до 2-х рабочих дней. В этом случае, Заказчику озвучивается плановая трудоемкость. Заказчик вправе остановить выполнение заявки. Фактическая трудоемкость может отличатся от плановой. Исполнитель обязан обосновать фактические трудозатраты по исполнению заявки.
● Заявки, трудоемкость которых более 5 часов и/или требуется программирование и/или специальные знания (сложные интеграции, системное администрирование и т.п.) получают статус "Заявка ОВ". Такие заявки не выполняются сотрудниками технической поддержки, а передаются специалисту отдела внедрения Исполнителя. Сроки выполнения обсуждаются индивидуально. Запрос может быть выполнены в рамках отдельного договора (для больших и сложных работ). После согласования передачи обращения в отдел внедрения Заявка на технической поддержке закрывается.

5.5 Если при исполнения заявки, возникает невозможность устранить инцидент силами Исполнителя, то Исполнитель уведомляет об этом Заказчика. После уведомления Заказчик, либо напрямую взаимодействует с технической поддержкой вендора, либо поручает Исполнителю взаимодействовать с технической поддержкой вендора для решения вопроса указанного в заявке. В последнем случае Заказчик обязуется предоставить необходимые для такого взаимодействия доступы.

5.6 После выполнения Заявки, сотрудник Исполнителя осуществляет списание времени за выполнение заявки. Минимальное время на выполнение заявки 10 минут. Время потраченное на выполнение заявки фиксируется в биллинге системы HelpDeskEddy по каждой заявке. Заявка может содержать несколько записей о списании, если выполнение заявки выполнялась в несколько этапов.

5.7 Фактическое время исполнения заявки, которое списывается по итогам закрытия заявки включает:
● Время, затрачиваемое сотрудником Исполнителя на проведение аналитики поступивших от Заказчика данных для последующего предоставления оценки трудозатрат на решение задач Заказчика.
● Время, затрачиваемое сотрудником Исполнителя на переписку или устное согласование и прояснение задач Заказчика;
● Время, затрачиваемое сотрудником Исполнителя на формирование технических заданий (как промежуточных, так и итоговых) для согласования с Заказчиком;
● Время, затрачиваемое сотрудником Исполнителя на настройку Битрикс 24 и интеграций, консультации, отладку и комплексное тестирование настроек, исправление ошибок, недочетов, правок по обратной связи от Заказчика;
● Время, затрачиваемое сотрудником Исполнителя на взаимодействие с технической поддержкой вендора в рамках решения;
● Время, затрачиваемое сотрудником Исполнителя на написание инструкций для Заказчика.

5.7 Фактическое время исполнения заявки, которое списывается по итогам закрытия заявки НЕ включает время, затрачиваемое сотрудником Исполнителя на обсуждение административных вопросов касательно финансового и юридического документооборота между Заказчиком и Исполнителем.

5.7 Контроль остатков минут по тарифу в процессе обработки заявки: После того, как оценка получена, в заявке автоматически проставляется остаток времени на сопровождения в минутах и срок действия тарифа. Это позволяет Заказчику контролировать баланс оплаченных часов . Когда баланс оплаченных часов на обслуживание менее 1 часа или до времени завершения срока действия тарифа осталось менее 7-х рабочих дней, Исполнитель предлагает оплатить следующий счет.

5.10 Аудит правильности списания времени на выполнение услуг по заявке: Заказчик может запросить выписку содержащую перечень заявок, списанное на выполнение заявки время и комментарий. Для детального контроля заявок сделанных сотрудникам организации и порядка исполнения заявок сотрудниками исполнителя, заказчику может быть предоставлен доступ в личный кабинет системы сервис-деск, позволяющей детально изучить все аспекты взаимодействия.

5.11 Обработка Заявки осуществляется при условии, что не истек срок действия пакета технической поддержки и у клиента есть остаток минут, достаточный для исполнения Заявки. Исполнение заявок и оказание консультационной поддержки сверх оплаченного/действующего тарифного плана осуществляется после согласования и оплаты пакета технической поддержки, соответствующего плановой трудоемкости задачи.

5.12 Заказчик вправе создать заявку, чтобы запросить бухгалтерские документы, включая акты и акты сверки, запросить счета на любые услуги Исполнителя и т.п.. Срок исполнения таких заявок до 2-х рабочих дней. Баланс оплаченных часов при выполнении таких заявок не меняется.

6. ПОРЯДОК СДАЧИ И ПРИЕМКИ РЕЗУЛЬТАТОВ

6.1 Для обмена документами стороны договорились использовать систему электронного документооборота, далее ЭДО. При отсутствии у Заказчика системы ЭДО, Исполнитель направляет Заказчику скан-образ подписанных документов по адресу электронной почты Заказчика.

6.2 Акт сдачи-приемки, далее Акт, по услугам оплаченным по тарифам со сроком действия 3 и менее месяцев, направляется Заказчику по окончании календарного месяца, в котором тариф завершил срок действия.

6.3 Акт сдачи-приемки по услугам оплаченным по тарифам со сроком действия более 3-х месяцев направляется Заказчику, либо по окончании календарного месяца, в котором тариф завершил срок действия, либо по мере списания 10 и более часов из оплаченного тарифа.

6.4 Заказчик рассматривает Акт в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты получения Акта и либо подписывает Акт по ЭДО, принимая оказанные Услуги, либо направляет Исполнителю мотивированный отказ от подписания Акта.

6.5 В случае если через 5 (пять) дней после получения Заказчиком Акта по ЭДО, Заказчиком не подписал Акт, а также, если мотивированного отказа от подписания Акта не последовало, то соответствующий Акт считается подписанным Заказчиком, а Услуги – принятыми Заказчиком.

7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН И РАССМОТРЕНИЕ СПОРОВ

7.1 При возникновении вопросов и претензий к работе любых сотрудников компании, Заказчик отправляет Заявку со словом Жалоба. В Заявке описывается суть проблемы и ожидания Заказчика. Срок реакции на жалобу до 2-х рабочих дней.

7.2 Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по настоящему Договору в установленном действующим законодательством порядке.

7.3 Все споры и разногласия, которые могут возникнуть между Сторонами по вопросам, не нашедшим своего разрешения в тексте Договора, будут разрешаться путем досудебного претензионного разбирательства на основе действующего законодательства Российской Федерации. Сторона обязана письменно ответить в течение 10 (десяти) рабочих дней на письменную претензию другой Стороны. В случае невозможности решить спорные вопросы путем переговоров, они будут решаться Арбитражным судом г. Москвы в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

8. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ

8.1 Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если ненадлежащее исполнение Сторонами обязательств вызвано обстоятельствами непреодолимой силы, т.е. чрезвычайными и непредотвратимыми обстоятельствами, не подлежащими разумному контролю.

9. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА

9.1 Договор вступает в силу с момента полного и безоговорочного акцепта (принятия) условий Договора и действует до полного исполнения Сторонами своих обязательств.

9.2 Договор может быть расторгнут по взаимному согласованию Сторон с письменным уведомлением не менее чем за 1 (один) календарный месяц, либо в порядке, установленном действующим гражданским законодательством Российской Федерации.

10. ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ СОБСТВЕННОСТЬ

10.1 Каждая Сторона будет владеть и сохранять за собой все права на интеллектуальную собственность, существовавшую до заключения настоящего Договора, а также на любую интеллектуальную собственность, разработанную независимо от Услуг, оказываемых в соответствии с настоящим Договором.

11. РЕКВИЗИТЫ ИСПОЛНИТЕЛЯ