У поставщика оборудования для автосервисов продажа не заканчивается первым заказом. Покупатель возвращается за расходными материалами, запчастями, обновлением программного обеспечения и обслуживанием техники. В Битрикс24 поставщика оборудования для СТО эти обращения ведутся в одном портале: входящие заявки проходят через лиды, а продажи оборудования и сервисные работы разделены на две воронки сделок.
Компания поставляет оборудование для автосервиса и СТО: диагностические сканеры, установки для обслуживания кондиционеров, подъёмники, стенды и другие решения. В каталоге есть подбор запчастей для подъёмников, стендов сход-развал и заправочных станций. Поэтому кейс относится к продаже и сопровождению автооборудования и запчастей к нему.
В CRM встречаются запросы на диагностическое и сервисное оборудование, а также обновление ПО и техническое обслуживание. Клиентами могут быть физические лица, компании и индивидуальные предприниматели. Рабочие карточки содержат как первичные, так и повторные сделки.
В списке лидов собраны звонки и заявки с нескольких продуктовых сайтов и посадочных страниц. В карточке сохраняются контактные данные, ответственный сотрудник и сведения о запросе. В одном из обращений в комментарии зафиксированы страница рекламного каталога и промокод.
Входящий звонок отображается в таймлайне вместе с записью разговора, временем и номером, на который поступило обращение. В той же карточке видна задача на обработку заявки с исполнителем и крайним сроком. Менеджер может изучить контекст обращения и продолжить работу из CRM.
Для первичной обработки используются стадии «Не обработан», «В работе» и «Обновление / сервис». Последняя выделяет обращения по уже используемому оборудованию. Общий подход к сбору обращений из нескольких каналов разобран также в кейсе интернет-магазина.
Основное направление называется «Продажа оборудования». Его рабочие стадии отражают путь заказа от начала работы до отгрузки.
| Стадия | Что отражает в CRM |
|---|---|
| Новая | Заказ или запрос поступил в воронку продаж. |
| В работе | Менеджер сопровождает запрос и согласование заказа. |
| Ожидание оплаты | Сделка ожидает расчёта с покупателем; дальнейшее действие контролируется отдельно. |
| Отгрузка | Заказ перешёл к этапу отгрузки. |
У сделок есть успешные и неуспешные исходы. В карточках сохраняются связь с контактом и компанией, ответственный, категория товара и бренд оборудования. В карточке заказа указаны категория оборудования и бренд, а к комментарию прикреплён счёт в PDF.
Отметка «Повторная сделка» позволяет отличать повторный заказ от первого обращения. Это особенно полезно там, где после покупки оборудования клиент возвращается за аксессуарами, расходными материалами или дополнительной техникой.
Обслуживание техники ведётся в самостоятельной воронке «Сервисные работы». В ней используются другие стадии:
Новая → Выставлен счет → Распределена → Выполнение → Закрывающие документы.
В сервисных карточках встречаются техническое обслуживание и ремонт заправочных станций, расходные материалы и запчасти. Отдельная воронка позволяет видеть, на каком этапе находится именно сервисный запрос: выставлен ли счёт, распределена ли работа, началось ли выполнение, дошло ли обращение до оформления документов.
Такое разделение соответствует двум разным рабочим циклам: поставке товара и выполнению услуги. Для сравнения, процесс обслуживания автомобилей описан в кейсе сети автосервисов.
В продажах настроены роботы, которые напоминают сотрудникам о сделках и подключают руководителя к контролю. Механика таких действий разобрана в статье о роботах и триггерах в CRM. В этой воронке предусмотрены следующие действия:
| Стадия | Настроенное действие |
|---|---|
| Новая | Немедленное уведомление ответственному менеджеру и контроль руководителя с задержкой 3 дня. |
| В работе | Немедленное уведомление ответственному менеджеру и контроль руководителя с задержкой 4 дня. |
| Ожидание оплаты | Немедленное уведомление ответственному менеджеру и планирование звонка с задержкой 2 дня. |
| Сделка провалена | Немедленное действие «Контроль», адресованное руководителю. |
Планирование звонка означает создание следующего действия для сотрудника. В конкретной сделке на ожидании оплаты также видна задача «Контроль оплаты» с исполнителем и крайним сроком. В таймлайне рядом находятся счёт, комментарий и запись об изменении стадии.
Для лидов используется шаблон бизнес-процесса с параллельными ветками, уведомлениями, паузами и назначением ответственных. Такое устройство позволяет задать правила обработки обращения и распределения работы между сотрудниками. Точные условия выбора каждой ветки определяются параметрами шаблона.
В рабочей карточке объединены сведения о клиенте, файлы, события и задачи. Это позволяет проверить, какой счёт относится к заказу, кто отвечает за оплату и какое действие запланировано дальше.
В портале также доступен Wazzup, а соответствующая вкладка добавлена в карточки CRM. Варианты подключения каналов переписки разобраны на странице интеграции с Wazzup.
Сотрудник видит обращение вместе с записью звонка, задачами и документами. Продажи и сервисные работы проходят по разным маршрутам. Руководителю предусмотрены контрольные действия на стадиях продаж, а менеджеру задаётся следующий контакт на ожидании оплаты.
Для оценки эффективности такой системы можно измерять скорость первого ответа, время ожидания оплаты, долю выполненных задач и конверсию по периодам. В этом кейсе описана организация работы без неподтверждённых процентов роста продаж.
Сначала стоит разделить входящие обращения, продажу товаров и сервисное сопровождение. Для каждого направления определить стадии, ответственных, необходимые документы и сроки следующего действия. Затем проверить, какие сведения должны передаваться с сайтов и из телефонии, какие уведомления получает менеджер и в какой момент к контролю подключается руководитель.
Если требуется обмен с учётной системой, его состав проектируется отдельно. Возможные подходы описаны в статье об интеграции Битрикс24 и 1С.
АС Проект - платиновый партнёр Битрикс24. Для оценки внедрения CRM под ваши продажи и сервис напишите на sales@acp-24.ru или позвоните +7 495 414-48-49.
Оставьте заявку - мы свяжемся с вами и проконсультируем.
Эксперт АС Проект свяжется в течение 60 минут.
