Кейс: сеть АЗС собрала заявки, поставки и обслуживание объектов в Битрикс24

Профиль компании и ситуация до внедрения

Региональная сеть автозаправочных станций с несколькими десятками территориально распределённых объектов. Каждая точка - самостоятельная операционная единица со своим оборудованием, персоналом и потоком технических обращений.

До внедрения Битрикс24 картина была типичной для распределённых сетей:

• заявки на ремонт и обслуживание уходили в мессенджеры и по телефону, нигде не фиксировались централизованно;
• руководство не видело, сколько открытых обращений висит по каждой точке, кто ответственный и когда истекает срок;
• работа с подрядчиками велась в почте и Excel - без истории коммуникаций и привязки к конкретному объекту;
• поставки топлива и расходных материалов согласовывались отдельно от заявок на обслуживание, данные не были связаны;
• итоговая отчётность по сети собиралась вручную и всегда запаздывала.

Главная боль - отсутствие единого реестра обращений. Заявка могла потеряться, дублироваться или зависнуть без ответственного, и никто об этом не знал вовремя.

Какие задачи ставились

Перед внедрением были сформулированы четыре ключевых направления:

1. Единый реестр объектов сети. Каждая АЗС - отдельная карточка с адресом, оборудованием, историей обращений и текущими статусами.
2. Централизованный приём заявок. Все обращения - технические инциденты, запросы на обслуживание, внутренние заявки - фиксируются в одном месте с приоритетами и нормативами реакции.
3. Контроль подрядчиков и поставок. Работы по объектам и поставки сырья ведутся в связанных воронках, не в разных системах.
4. Сводная отчётность по сети. Руководитель видит срезы по любому объекту или периоду без ручного сбора данных.

Что настроили в Битрикс24

Смарт-процесс «Объекты сети»

Каждая АЗС получила собственную карточку в смарт-процессе - отдельной сущности Битрикс24, которая не является ни сделкой, ни контактом, но может быть связана с любой из них. В карточке объекта фиксируются адрес, группа ответственных, текущее оборудование и вся история обращений.

Это решение позволяет видеть: сколько открытых заявок у конкретной АЗС, когда последний раз проводилось плановое обслуживание, какие подрядчики задействованы.

Воронка внутренних обращений

Для приёма заявок с точек сети настроена воронка «Внутренние обращения». Карточка заявки содержит:

Время выполнения заявки рассчитывается автоматически - как разница между датой создания карточки и датой перехода на стадию «Ждёт контроля». Статус выполнения норматива реакции также проставляется системой без участия сотрудника.

Автоматическое распределение задач

Когда АЗС создаёт внутреннее обращение, система автоматически ставит задачу на нужного исполнителя. Логика определяется двумя параметрами: к какому филиалу относится объект-постановщик и какой тип услуги указан в заявке. Например, заявка на доступ к ИТ-ресурсам от объекта одного из городов автоматически попадает к специалисту ИТ-поддержки этого же города. Справочник соответствий услуг и исполнителей настраивается заранее и при необходимости корректируется.

Работа с подрядчиками и поставками

Для работы с подрядчиками и поставщиками настроены отдельные воронки, связанные с карточками объектов. Каждая поставка или выезд подрядчика привязывается к конкретной АЗС - история накапливается в карточке объекта, а не теряется в переписке.

Подробнее о том, как устроена автоматизация отдела снабжения в аналогичных проектах, мы писали отдельно.

Интеграция каналов коммуникации

Заявки принимаются из нескольких источников одновременно: горячая линия (ВАТС), мобильное приложение, сайт, почта, мессенджеры через агрегатор, отзывы с Яндекс Карт, Google Карт и 2ГИС. Все обращения попадают в единую воронку - канал фиксируется автоматически в поле карточки. Диспетчер работает в одном окне, не переключаясь между источниками.

Как теперь устроен процесс

Заявка с объекта проходит путь от обращения до закрытия и оценки:

flowchart TD
    A[Обращение с АЗС] --> B{Канал}
    B --> C[Горячая линия / ВАТС]
    B --> D[Мобильное приложение / Сайт]
    B --> E[Мессенджеры / Карты]
    C --> F[Карточка заявки в воронке]
    D --> F
    E --> F
    F --> G[Автоматическая задача на исполнителя]
    G --> H[Выполнение работ]
    H --> I[Стадия: Ждёт контроля]
    I --> J[Фиксация времени выполнения и статуса SLA]
    J --> K[Оценка заявки / Закрытие]

Каждое обращение фиксируется в системе независимо от канала. Исполнитель назначается автоматически по типу услуги и филиалу. Руководитель на любом этапе видит количество открытых заявок, просроченные нормативы реакции и историю по каждому объекту - без звонков и ручных сводок.

Связи между карточками объекта, заявками и подрядчиками позволяют за секунды получить полную историю по любой АЗС. Подробнее о том, как устроены связи между сущностями в Битрикс24 - в отдельном материале.

Сводная отчётность по сети

После настройки воронок и смарт-процессов руководство получило дашборды с разбивкой по ключевым параметрам:

• количество открытых и просроченных заявок в разрезе объектов и филиалов;
• динамика выполнения нормативов реакции по типам заявок;
• загрузка исполнителей и подрядчиков;
• история поставок и обслуживания по каждой точке сети.

Фильтры позволяют строить срезы по периоду, объекту, типу заявки или исполнителю. Данные доступны в реальном времени - без ручного сбора из мессенджеров и таблиц.

Что это дало

Проект решил системные проблемы, которые мешали масштабировать сеть:

• Прозрачность по каждому объекту. Руководитель видит текущий статус любой АЗС - открытые заявки, просроченные нормативы, историю обслуживания.
• Нет потерянных заявок. Все обращения фиксируются в системе независимо от канала; задача автоматически назначается нужному исполнителю.
• Контролируемые нормативы реакции. Система сама считает время выполнения и проставляет статус - просрочено или выполнено в срок.
• Единая история подрядчиков. Вся переписка, документы и результаты работ привязаны к карточке объекта, а не разбросаны по почте.
• Масштабируемость. Добавление новой точки сети - это создание новой карточки объекта по шаблону, без перестройки всей системы.

Похожий подход к управлению распределённой сетью через единый портал мы описывали в кейсе с федеральной франшизой, а отраслевые особенности работы с сетями объектов - в материале Битрикс24 для франшизы.

С чего начать похожей компании

Если у вас сеть территориально распределённых объектов и похожие проблемы - типичный порядок старта выглядит так:

1. Описать структуру сети. Сколько объектов, как они сгруппированы, кто за что отвечает на каждой точке.
2. Составить типологию заявок. Какие бывают типы обращений, приоритеты, нормативы реакции - до начала настройки, а не в процессе.
3. Настроить смарт-процесс объектов как базовую сущность, к которой будут привязаны все заявки, поставки и контрагенты.
4. Настроить воронку внутренних обращений с полями, соответствующими вашей типологии.
5. Подключить каналы - телефонию, мессенджеры, мобильное приложение или сайт.
6. Настроить отчётность под конкретные срезы, которые нужны руководству.

Перед стартом имеет смысл пройти аудит портала - особенно если Битрикс24 уже используется, но без единой архитектуры.

Если хотите обсудить автоматизацию вашей сети объектов - напишите на sales@acp-24.ru или позвоните по номеру +7 495 414-48-49. АС Проект - платиновый партнёр Битрикс24.

Частые вопросы