Кейс: сеть доставки свела агрегаторы, звонки и чаты в Битрикс24 и ускорила заказы

Что было до внедрения: хаос из окон и пропущенные заказы

Компания - небольшая сеть доставки готовой еды с несколькими точками производства - принимала заказы сразу из нескольких источников: агрегаторов, телефона, WhatsApp и Telegram. Каждый канал жил отдельно.

Типичные проблемы до автоматизации:

• Один менеджер работал одновременно с несколькими аккаунтами мессенджеров и соцсетей - высокий риск пропустить новое сообщение.
• Постоянное переключение между окнами замедляло обработку каждого заказа.
• Отсутствовал инструмент контроля передачи заказа на производство: кухня узнавала о заказе со значительной задержкой или вовсе не получала информацию вовремя.
• История общения с клиентом не сохранялась - повторный звонок начинался с нуля.
• Не было воронок повторных продаж: клиент, сделавший один заказ, дальше никак не отрабатывался.

Итог: часть заказов терялась, скорость реакции зависела от внимательности конкретного оператора, а руководитель не видел реальной картины в моменте.

Что именно настроили в Битрикс24

АС Проект, платиновый партнёр Битрикс24, провёл внедрение в несколько последовательных этапов.

Объединение каналов коммуникации

Все входящие обращения свели в одно окно через открытые линии Битрикс24: WhatsApp, Telegram и телефония теперь поступают в единую очередь CRM. Каждый новый контакт из любого канала автоматически создаёт лид. Запись телефонного разговора сохраняется прямо в карточку клиента - оператор при повторном звонке сразу видит историю.

Подключение мессенджеров реализовано через интеграцию с Wazzup - подробнее об интеграции WhatsApp и Telegram с Битрикс24.

Воронки под процесс доставки

Настроены три отдельные воронки сделок, отражающие реальный цикл заказа:

Каждая воронка имеет свои стадии - от «Необработанный» до «Выдан». Смарт-процессы использованы для смежных ролей: производство и доставка работают как отдельные процессы, связанные со сделкой оператора.

Автоматизация через роботов и триггеры

Роботы и триггеры взяли на себя рутину - подробнее о принципах такой автоматизации можно прочитать в материале про роботов и триггеры в Битрикс24:

• Автоматическое распределение входящих заявок по нужным воронкам в зависимости от источника.
• Постановка задач ответственным на каждом этапе: оператору - принять заказ, кухне - начать приготовление, курьеру - выехать.
• Уведомления руководителю при задержке на любой стадии.
• Автоматические напоминания менеджерам о необходимости связаться с клиентом через заданный интервал после последней коммуникации.
• Создание новой сделки при повторном заказе в назначенную дату.

Карточки сделок и клиентская база

Карточка сделки настроена под специфику доставки: контактные данные клиента, адрес доставки, состав заказа, ответственный оператор, источник заявки, сумма. Карточка контакта хранит полную историю заказов - клиент не объясняет свои предпочтения заново при каждом обращении.

Для сегментации настроена автоматическая разметка контактов на основании заполненных полей: новый клиент, постоянный, отказавшийся.

Как теперь устроен процесс

Заявка проходит путь от обращения до закрытия через единую систему:

flowchart LR
    AGG[Агрегаторы] --> B24[Битрикс24 CRM]
    PHONE[Телефония] --> B24
    MESS[WhatsApp / Telegram] --> B24
    B24 --> OP[Оператор: воронка заказов]
    OP --> KITCHEN[Смарт-процесс: Производство]
    KITCHEN --> COURIER[Смарт-процесс: Доставка]
    COURIER --> CLIENT[Клиент получил заказ]
    B24 --> REPEAT[Воронка повторных продаж]

Оператор видит все входящие в одном интерфейсе, не переключая вкладки. Как только заказ принят и уточнён, робот автоматически ставит задачу кухне. После готовности - задача курьеру с адресом и временем. Руководитель в любой момент видит сводный дашборд: сколько заказов в работе, на какой стадии, кто из операторов и курьеров загружен.

Повторные продажи и работа с базой

Отдельно настроены две воронки для работы с существующей клиентской базой:

• Повторные продажи - для клиентов, сделавших хотя бы один заказ. Автоматические напоминания и точки касания через мессенджеры и звонки.
• Реанимация - для клиентов, отказавшихся или давно не заказывавших. Отдельный сценарий прогрева.

Такой подход к удержанию клиентов близок к логике воронки лояльности в Битрикс24: система сама инициирует повторный контакт в нужный момент, не ожидая активности от клиента.

Что получили в результате

Качественные изменения после внедрения:

• Операторы работают из одного окна - ни один канал не выпадает из поля зрения.
• Кухня получает задачу сразу после подтверждения заказа, без звонков и пересылки сообщений вручную.
• История каждого клиента доступна при любом обращении - оператор сразу видит, что и когда заказывал человек.
• Руководитель видит нагрузку на операторов и курьеров в реальном времени, не запрашивая отчёты вручную.
• База клиентов сегментирована и готова к работе с повторными продажами и реанимацией.
• Записи телефонных разговоров хранятся в карточке - разбор спорных ситуаций занимает минуты, а не часы.

Конкретные метрики улучшений фиксируются индивидуально по каждому проекту - в типовых внедрениях схожего масштаба заметный эффект проявляется прежде всего в снижении числа пропущенных заказов и уменьшении времени передачи заявки от оператора к кухне.

С чего начать похожей компании

Если вы управляете сетью доставки или рестораном с собственной логистикой, порядок действий примерно такой:

1. Зафиксировать все каналы приёма заказов - агрегаторы, телефон, мессенджеры, сайт. Для каждого определить, как сейчас попадает заявка и кто её обрабатывает.
2. Описать реальный маршрут заказа - от звонка клиента до отметки о доставке. Где информация теряется или передаётся вручную - это и есть точки автоматизации.
3. Подключить каналы коммуникации к открытым линиям Битрикс24 - WhatsApp, Telegram, телефония.
4. Настроить воронки под реальный процесс: приём заказа, производство, доставка.
5. Добавить роботов на каждую стадию - постановка задач, уведомления, напоминания.
6. Запустить воронку повторных продаж для существующей базы.

Для отраслевого старта в Битрикс24 доступны готовые приложения из маркетплейса - например, «CRM Доставка & Рацион», «Своя доставка», «CRM для ресторанного бизнеса с доставкой». Они дают базовую структуру воронок и автоматизаций, которую можно адаптировать под конкретные процессы.

Подробнее о том, как Битрикс24 закрывает задачи ресторанов и служб доставки целиком, читайте в обзорной статье Битрикс24 для ресторана и доставки.

Если хотите разобрать вашу ситуацию и понять, с чего начать - напишите на sales@acp-24.ru или позвоните по номеру +7 495 414-48-49. АС Проект - платиновый партнёр Битрикс24, специализируемся на отраслевых внедрениях.

Частые вопросы