Кейс: стоматология вернула пациентов на повторные визиты через Битрикс24

Стоматологическая клиника столкнулась с типичной проблемой: пациенты после лечения не возвращались на профилактику, а доля неявок на записанные визиты достигала критического уровня. Настройка recall-кампаний и автоматизации записи в Битрикс24 позволила системно решить обе задачи.

Ситуация: что происходило до внедрения

Клиника работала в типичных для отрасли условиях: администраторы вели записи в разрозненных таблицах или медицинской информационной системе, напоминания пациентам делались вручную - звонками, которые часто игнорировались или забывались самими сотрудниками. Единой базы с историей визитов, доступной администратору прямо в момент разговора, не было.

Ключевые проблемы:

Пациенты, прошедшие лечение, не получали напоминаний о профилактических осмотрах через 3-6 месяцев.
Значительная часть записанных пациентов не приходила на приём - без предупреждения.
Администраторы тратили время на ручной обзвон и не успевали обрабатывать входящие обращения.
Не было сегментации базы: клиника не видела, кто из пациентов давно не посещал её, кому нужно напомнить о плановом лечении.
Программа лояльности существовала формально, но не была связана с коммуникациями.

Задачи, которые поставила клиника

Перед внедрением были сформулированы четыре основных направления работы:

Recall-кампании - автоматические напоминания пациентам о необходимости визита через заданный интервал (например, через 6 месяцев после последнего приёма).
Подтверждение записи - автоматические сообщения накануне визита, чтобы снизить долю неявок.
Сегментация базы - разделение пациентов по дате последнего визита, типу лечения, активности.
Программа лояльности - механика повторного вовлечения «спящих» пациентов.

Подробнее о том, как выстроить смежную логику работы с базой, можно посмотреть в материале про воронку лояльности в Битрикс24.

Что настроили в Битрикс24

Структура воронок

В CRM были выстроены две основные воронки под задачи клиники:

Воронка	Назначение	Ключевые стадии
Регистратура	Первичная запись и приём	Новое обращение → Записан → Подтверждён → Пришёл / Не пришёл
Recall	Возврат пациентов на повторный визит	Ожидает напоминания → Напоминание отправлено → Записан → Завершён

Такой подход соответствует отраслевой логике: воронка регистратуры отвечает за оперативный приём, воронка recall - за долгосрочную работу с базой.

Автоматизация напоминаний и подтверждений

Для снижения неявок был настроен следующий сценарий с использованием роботов и триггеров:

За 24 часа до визита Битрикс24 автоматически отправляет пациенту сообщение в WhatsApp или SMS со ссылкой на подтверждение записи. Если до визита остаётся менее 24 часов - запись считается подтверждённой автоматически, дополнительное сообщение не отправляется.
При отсутствии подтверждения администратору ставится задача - позвонить пациенту.
Если пациент не пришёл, сделка переходит в отдельную стадию «Не явился» с автоматическим созданием задачи на перезапись.

Подробнее о механике роботов и триггеров - в статье роботы и триггеры в Битрикс24.

Recall-кампании: как устроен сценарий

Полный цикл recall: от завершения визита до повторной записи пациента. После закрытия приёма CRM запускает таймер, по истечении которого автоматически создаётся сделка в воронке recall и отправляется первое напоминание пациенту.

flowchart LR
    A[Визит завершён] --> B[Робот: создать сделку в recall через N месяцев]
    B --> C[Сообщение пациенту: пора на профилактику]
    C --> D{Пациент отреагировал?}
    D -- Да --> E[Записан на приём]
    D -- Нет --> F[Задача администратору: позвонить]
    F --> G{Результат звонка}
    G -- Записан --> E
    G -- Отказался --> H[Сделка: отложен / закрыт]
    E --> I[Подтверждение визита за 24ч]
    I --> J[Приём состоялся]
    J --> B

Интервал напоминания задаётся в карточке пациента как пользовательское поле - это позволяет гибко настраивать recall: например, пациентам на брекетах напоминать раз в месяц, остальным - раз в 6 месяцев.

Сегментация базы пациентов

Для сегментации использовались пользовательские поля в Битрикс24. В карточку контакта были добавлены поля:

Дата последнего визита
Тип лечения (ортодонтия, терапия, хирургия и др.)
Интервал recall (в месяцах)
Статус лояльности

На основе этих полей в CRM-маркетинге были настроены сегменты: «не был более 6 месяцев», «был на консультации, но не записался на лечение», «пациент с активным планом лечения». По каждому сегменту запускалась отдельная коммуникация.

Аналогичная логика работы с большой базой подробно описана в статье воронка прогрева в Битрикс24 на 30 000 контактов.

Программа лояльности и сбор обратной связи

После каждого визита автоматически отправлялось короткое сообщение с просьбой оценить приём. Отрицательный отклик (низкая оценка) автоматически создавал задачу руководителю - для оперативной реакции. Пациентам, давно не посещавшим клинику, отправлялось специальное предложение в рамках программы лояльности.

Чек-лист настроек recall в Битрикс24

Ниже - минимальный набор настроек, необходимых для запуска recall-кампании в стоматологии:

Создана отдельная воронка recall с нужными стадиями
В карточке контакта добавлено поле «Интервал recall»
Настроен робот: создать сделку в recall через N месяцев после закрытия визита
Настроены шаблоны сообщений для WhatsApp / SMS (напоминание о визите, подтверждение)
Настроен робот подтверждения записи за 24 часа до визита
Настроена задача администратору при отсутствии подтверждения
Создана стадия «Не явился» с автозадачей на перезапись
Настроен сегмент «не был более 6 месяцев» в CRM-маркетинге
Настроен сбор обратной связи после визита с эскалацией негативных оценок
Настроены права доступа: врач видит историю пациента, администратор - расписание

Результат

После настройки описанной системы клиника получила следующие изменения (оценочно, по наблюдениям в ходе проекта):

Доля неявок снизилась - автоматические напоминания и подтверждения существенно сократили количество «забытых» записей.
Повторные визиты выросли - recall-кампании вернули в клинику пациентов, которые иначе просто не вспомнили бы о профилактике.
Нагрузка на администраторов снизилась - рутинный обзвон с напоминаниями заменила автоматика, сотрудники сосредоточились на входящих обращениях.
База стала управляемой - сегментация позволила видеть «спящих» пациентов и работать с ними целенаправленно.

Конкретные числовые показатели улучшений в рамках данного проекта не фиксировались в форме верифицированных метрик, поэтому приводим изменения описательно.

Если вас интересует более широкий контекст автоматизации медицинских учреждений на Битрикс24, смотрите также статью Битрикс24 для медицинского центра и реабилитационной клиники и кейс медицинский центр настроил запись пациентов и КЭДО за 30 дней.