Кейс: диагностическая лаборатория - заявки на анализы и выдача результатов через Битрикс24

Ситуация: что было до внедрения

Диагностическая лаборатория при медицинском центре принимала заявки на анализы по телефону, через электронную почту и на стойке регистратуры. Все данные фиксировались вручную - в таблицах и бумажных журналах. Это порождало несколько системных проблем:

• Потерянные обращения. Заявки, поступавшие по нескольким каналам, нередко «проваливались»: ни один сотрудник не считал себя ответственным.
• Нет контроля сроков. Лаборант не видел, сколько времени анализ уже находится в работе. Руководителю приходилось уточнять статус каждого образца вручную.
• Запоздалые уведомления. Пациент узнавал о готовности результатов только при повторном звонке - часто через несколько дней после фактической готовности.
• Дублирование данных. Одни и те же сведения вносились дважды: в таблицу регистратора и в бумажную карту.

Задача, поставленная перед АС Проект, - выстроить единый процесс от регистрации заявки до выдачи результата и автоматизировать информирование пациентов.

Что настроили в Битрикс24

Воронка «Сдача анализов»

Ключевым инструментом стала отдельная воронка сделок для лабораторного процесса. Каждая заявка на анализ - отдельная карточка сделки, которая движется по стадиям:

Такая структура позволяет руководителю в любой момент видеть, сколько заявок находится на каждом этапе и где возникает задержка.

Пользовательские поля карточки

Для лабораторного процесса в карточке сделки настроены дополнительные пользовательские поля:

• Дата и время регистрации заявки
• Вид исследования / панель анализов
• Специалист, направивший пациента
• Срок готовности (расчётный)
• Способ выдачи результата (лично / мессенджер / email)
• Флаг «Результат выдан»

Поле «Только анализы» в воронке регистратуры позволяет автоматически перемещать запись в воронку «Сдача анализов», минуя ручные действия администратора.

Автоматизация: роботы и триггеры

В каждой стадии воронки настроены роботы и триггеры, которые снимают с сотрудников рутину:

• При переходе в стадию «Передано в лабораторию» - автоматически ставится задача лаборанту с дедлайном по нормативному сроку исследования.
• При превышении срока нахождения в стадии - руководитель получает уведомление о задержке.
• При переходе в стадию «Пришли результаты» - автоматически уходит SMS или сообщение в мессенджер (WhatsApp) пациенту: «Ваши анализы готовы».
• При стадии «Выдано клиенту» - через заданный интервал уходит запрос обратной связи (не чаще одного раза в 6 месяцев при повторных обращениях); негативный отзыв немедленно передаётся руководителю.

Подключение каналов коммуникации

Чтобы собрать все входящие заявки в одном месте, были подключены:

• Форма на сайте - заявки автоматически создают лиды в CRM.
• WhatsApp через открытые линии - переписка хранится в карточке пациента.
• IP-телефония - звонки фиксируются и привязываются к карточкам.

Подробнее о подключении мессенджеров читайте в статье про открытые линии в Битрикс24.

Схема процесса: от заявки до выдачи результата

Полный путь заявки в системе: пациент обращается через один из каналов, заявка попадает в CRM, проходит стадии воронки и завершается автоматическим уведомлением. Роботы срабатывают на каждом переходе между стадиями.

flowchart LR
    SITE[Сайт / форма] --> CRM[Битрикс24 CRM\nВоронка «Сдача анализов»]
    PHONE[Телефония] --> CRM
    WA[WhatsApp / мессенджер] --> CRM
    CRM --> S1[Регистрация]
    S1 --> S2[Оплачено]
    S2 --> S3[Передано в лабораторию\n⏱ таймер срока]
    S3 --> S4[Пришли результаты\n📲 авто-уведомление]
    S4 --> S5[Выдано клиенту\n✅ закрытие + обратная связь]

Уведомления пациентам: как это работает

Уведомление о готовности анализов - ключевая точка, которая напрямую влияет на удовлетворённость пациента. В настроенном решении используется следующая логика:

1. Лаборант переводит карточку в стадию «Пришли результаты».
2. Робот немедленно отправляет сообщение пациенту через предпочтительный канал (WhatsApp или SMS).
3. Если пациент не подтвердил получение в течение заданного времени - регистратор получает задачу на повторный звонок.
4. После фактической выдачи результата карточка закрывается как успешная.

Для отправки уведомлений через Telegram дополнительно можно подключить Telegram-бота - это особенно удобно для пациентов, которые предпочитают этот канал.

Контроль сроков и исключение задержек

Одна из главных болей лаборатории - контроль времени нахождения образца на разных этапах. В Битрикс24 это решается через:

• Дедлайны задач - лаборант видит, к какому сроку нужно закрыть исследование.
• Роботы-напоминания - если карточка задержалась в стадии «Передано в лабораторию» сверх норматива, руководитель автоматически получает уведомление.
• Канбан-доска - наглядная картина всех активных заявок с цветовой индикацией просроченных.

Аналогичный подход к контролю сроков через роботов описан в разборе смарт-процессов Битрикс24 - он применим и для лабораторных процессов.

Результаты внедрения

Ниже - оценочные показатели по итогам внедрения (данные основаны на наблюдениях команды проекта, точные цифры зависят от масштаба лаборатории):

Важно: цифры в столбце «После внедрения» носят оценочный характер и зависят от объёма заявок, числа пользователей и качества первичных данных конкретной организации.

Чек-лист автоматизации диагностической лаборатории

Используйте список ниже при планировании собственного проекта внедрения:

• Определить каналы приёма заявок (сайт, телефония, мессенджеры)
• Настроить воронку «Сдача анализов» со стадиями под реальный процесс
• Добавить пользовательские поля: вид исследования, срок готовности, способ выдачи
• Подключить WhatsApp / Telegram через открытые линии
• Настроить роботов на каждую стадию: задачи, дедлайны, уведомления
• Настроить автоуведомление пациенту при переходе в стадию «Пришли результаты»
• Настроить эскалацию руководителю при задержке сверх норматива
• Настроить автосбор обратной связи после выдачи результата
• Разграничить права доступа: регистратор, лаборант, руководитель
• Провести обучение сотрудников работе с воронкой и карточками

Перед стартом внедрения рекомендуем пройти аудит портала - он помогает оценить текущее состояние системы и расставить приоритеты. Если вы только выбираете формат работы, полезно также изучить статью про Битрикс24 для медицинского центра.

О компании АС Проект

АС Проект - Платиновый партнёр 1С-Битрикс (ID 6914235, на момент публикации), более 1300 реализованных проектов. Специализируемся на отраслевых внедрениях в медицине, лабораторной диагностике и других сферах с высокими требованиями к точности процессов.

Частые вопросы