Битрикс24 для ресторана и доставки: заявки, агрегаторы, контроль кухни

Зачем ресторану CRM

Ресторан с доставкой живёт в хаосе каналов: заявки летят одновременно с сайта, из агрегаторов, из WhatsApp и по телефону. Оператор переключается между вкладками и теряет заказы. Кухня не знает о правках, которые клиент попросил пять минут назад. Итог - растёт время ожидания, падает рейтинг на агрегаторах.

Классические системы учёта этот разрыв не закрывают. Битрикс24 здесь работает не как инструмент продаж, а как операционный центр: фиксирует каждый заказ, назначает ответственного, запускает цепочку автоматизаций и хранит историю клиента.

Перед настройкой любой отраслевой конфигурации полезно пройти аудит портала - чтобы понять, что уже есть и что нужно достроить.

Структура воронки для службы доставки

Для ресторана с доставкой мы обычно выстраиваем две отдельные воронки сделок.

Воронка «Входящие заказы» - обрабатывает весь поток обращений:

Воронка «Повторные заказы» - работает с базой гостей, которые уже делали заказ. По нашей практике, именно здесь лежит главный резерв выручки: клиент, сделавший два заказа, обходится в 5-7 раз дешевле нового привлечённого гостя.

При настройке роботов и триггеров важно разграничить автоматизации для каждой воронки - иначе уведомления начнут смешиваться.

Сбор заявок со всех каналов

Как заказы из разных источников попадают в единую воронку Битрикс24, откуда расходятся по ответственным и уходят на кухню.

flowchart LR
    SITE[Сайт / лендинг] --> B24[Битрикс24\nВоронка заказов]
    AGG[Агрегаторы\nЯндекс.Еда, Delivery Club] --> B24
    WA[WhatsApp] --> B24
    TG[Telegram-бот] --> B24
    PHONE[Телефония] --> B24
    B24 --> KITCHEN[Задача кухне]
    B24 --> COURIER[Уведомление курьеру]
    B24 --> CLIENT[Уведомление клиенту]

Каналы и способы подключения:

• Сайт - через вебхук: при заполнении формы заказа методом crm.deal.add в Битрикс24 создаётся сделка. Вместе с заказом передаются UTM-метки, адрес страницы и ClientID Яндекс.Метрики.
• Агрегаторы (Яндекс.Еда, Delivery Club и аналоги) - подключаются через сторонние приложения из маркетплейса Битрикс24; переписка идёт через открытые линии, сделки создаются автоматически по каждому заказу.
• WhatsApp и Telegram - интегрируются как открытые линии. Клиент пишет в привычный мессенджер, оператор отвечает из одного окна. Про настройку Telegram - отдельное руководство по Telegram-боту.
• Телефония - при звонке автоматически создаётся лид или сделка, запись разговора прикрепляется к карточке.

Интеграции со сторонними сервисами (агрегаторы, мессенджеры) реализуются через готовые решения из маркетплейса и имеют функциональные ограничения, которые исполнитель не может изменить в одностороннем порядке.

Карточка заказа: какие поля настроить

Стандартная карточка сделки дорабатывается под ресторан через пользовательские поля. Для доставки типичный набор выглядит так:

• Адрес доставки (текстовое поле или интеграция с картой)
• Желаемое время доставки (дата/время)
• Состав заказа (многострочный текст или привязка к позициям каталога)
• Комментарий - аллергии, пожелания по нарезке, всё что клиент добавил в последний момент
• Источник заказа (сайт, агрегатор, телефон, мессенджер)
• Курьер (поле «Ответственный» или отдельный список)
• Статус оплаты (наличные, карта, онлайн)

Эти же поля используются в автоматизациях. Например, робот читает поле «Желаемое время» и за 15 минут до дедлайна ставит кухне задачу с отметкой «срочно».

Передача заказа на кухню и контроль времени готовки

Узкое место большинства ресторанов - разрыв между оператором и кухней. Оператор принял заказ, внёс в систему, а повар узнаёт о нём по телефону или через бумажный чек. Битрикс24 закрывает этот разрыв через задачи и уведомления.

Типовая схема автоматизации:

1. Сделка переходит на стадию «Подтверждено» → робот ставит задачу ответственному повару (или группе «Кухня») с дедлайном, рассчитанным от времени доставки.
2. Задача не взята в работу за N минут → руководитель смены получает уведомление об эскалации.
3. Повар завершает задачу → сделка автоматически переходит на «Готово к выдаче» → курьер получает push в мобильном приложении Битрикс24.

Вся цепочка настраивается штатными роботами, без программирования. В одной воронке можно использовать до 30 роботов - этого хватает даже для сложных сценариев с несколькими сменами.

Автоматизации для операторов и руководителя смены

Операторам и управляющим помогают несколько автоматизаций:

• Последовательное распределение заказов между операторами - каждый новый заказ уходит следующему по очереди, нагрузка выравнивается сама.
• Автозадачи на каждом этапе - оператор видит конкретное действие («Уточнить адрес», «Подтвердить состав»), а не просто карточку с непонятным статусом.
• Эскалация при просрочке - не обработал лид в срок, руководитель смены уже в курсе.
• Автоуведомления клиенту о статусе заказа через WhatsApp или Telegram - без участия оператора.

Дашборд руководителя в реальном времени показывает: сколько заказов в работе, сколько просрочено, среднее время от приёма до доставки. Про настройку отчётов и дашбордов - в отдельном материале.

Повторные заказы и работа с базой гостей

Клиентская база в CRM - актив, который большинство ресторанов просто не трогает. Между тем Битрикс24 позволяет выстроить системную работу с повторными заказами:

• Сегментация по частоте и сумме: постоянные гости, разовые, «спящие» - те, кто не заказывал более 30 дней.
• Триггерные рассылки через WhatsApp или Telegram: через 2 недели после последнего заказа клиент автоматически получает сообщение с предложением или промокодом.
• Воронка реактивации - отдельная воронка для «спящих» с серией касаний.

Для сегментации и рассылок по большой базе подходит сценарий из статьи про воронку прогрева - принципы те же, под ресторанную специфику адаптируются без труда.

Что нужно подготовить перед внедрением

Внедрение пройдёт быстрее, если собрать всё заранее:

1. Список каналов приёма заказов - сайт, агрегаторы, телефон, мессенджеры и их текущие объёмы.
2. Структуру смен и ролей - операторы, повара, курьеры, руководитель смены; сколько людей, какой график.
3. Нормативы времени - сколько максимум от принятия заказа до передачи на кухню, от начала готовки до выдачи.
4. Шаблоны уведомлений - тексты сообщений клиентам по каждому статусу. Лучше подготовить их заранее, потом будет некогда.
5. Доступы - к сайту, к кабинетам агрегаторов, к аккаунтам мессенджеров, к телефонии.

Полный перечень вопросов для подготовки - в опросном листе клиента.

Частые вопросы