Опросный лист клиента перед внедрением Битрикс24: 50+ вопросов

Зачем нужен опросный лист

До старта настройки аналитик проводит интервью с заказчиком. По нашей практике, на сбор данных и составление технического задания уходит в среднем 10 часов. Опросный лист структурирует этот процесс: ничего не уходит в «устный договор», а клиент приходит на встречу уже подготовленным.

По итогам интервью появляется ТЗ - документ, где сценарии работы с Битрикс24 описаны в виде таблиц со стадиями воронок, текста, схем и всего, что помогает наглядно зафиксировать процесс. Что именно входит в этот документ - читайте в статье про структуру ТЗ на доработку Битрикс24.

Типовой путь от первого интервью до запуска портала.

flowchart TD
    OL[Опросный лист] --> INT[Интервью с аналитиком]
    INT --> TZ[Техническое задание]
    TZ --> SETUP[Настройка портала]
    SETUP --> TEACH[Обучение сотрудников]
    TEACH --> LAUNCH[Запуск]

Блок 1. Общая информация о компании

Эти вопросы - про масштаб и специфику бизнеса. Их нужно закрыть до любых технических разговоров.

1. Каково полное юридическое наименование компании и форма собственности?
2. Сколько сотрудников будут работать в Битрикс24?
3. Сколько отделов или подразделений планируется подключить?
4. Есть ли территориально распределённые офисы или удалённые сотрудники?
5. Какую лицензию рассматриваете - облако или коробочную версию?
6. Какой домен планируется для портала?
7. Контактное лицо, ответственное за продукт со стороны клиента (ФИО, e-mail, телефон)?
8. Кто будет администратором портала?
9. Какие задачи приоритетны для первой итерации?
10. Использовали ли раньше CRM или другие системы управления? Если да - какие именно?

Блок 2. Организационная структура и права доступа

Без понимания структуры невозможно корректно настроить роли, видимость данных и распределение ответственных.

11. Предоставьте схему оргструктуры или хотя бы перечень отделов с руководителями.
12. Какие роли планируются в системе - менеджер, руководитель отдела, администратор, директор?
13. Должны ли менеджеры видеть сделки и лиды коллег или только свои?
14. Нужно ли ограничить доступ к клиентской базе по подразделениям или ролям?
15. Как назначаются ответственные за новые лиды - вручную или по заданным правилам?
16. Есть ли сотрудники, которым нужен доступ только для чтения?
17. Планируется ли работа с внешними участниками - партнёрами, подрядчиками?

Настройка ролей зависит от структуры: менеджеры, руководители и администраторы получают разный уровень видимости сделок, контактов и лидов.

Блок 3. CRM: воронки, лиды и сделки

Центральный блок. От ответов здесь зависит конфигурация воронок и глубина автоматизации.

18. Опишите путь клиента от первого обращения до закрытия сделки.
19. Сколько воронок продаж нужно? Например, первичные, повторные, оптовые.
20. Какие стадии в каждой воронке? Есть ли условия перехода, которые различаются?
21. Используете лиды как отдельную сущность или работаете сразу со сделками?
22. По каким критериям лид считается квалифицированным и конвертируется в сделку?
23. Нужна ли воронка для работы с «тёплой» базой или повторного прогрева? (см. статью про воронку прогрева в Битрикс24)
24. Есть ли длинные многоэтапные сделки с согласованиями на нескольких уровнях? (подробнее - воронка проектных продаж)
25. Какие поля обязательны для заполнения в карточке лида и сделки?
26. Нужны ли пользовательские поля - например, отраслевые характеристики?
27. Есть ли типы клиентов, требующие разных сценариев работы?
28. Как ведётся работа с повторными клиентами - отдельная воронка или та же?

Блок 4. Автоматизация бизнес-процессов

Чем точнее описаны сценарии - тем меньше ручной работы останется после настройки.

29. Какие действия сейчас выполняются вручную и отнимают больше всего времени?
30. Нужны ли автоматические напоминания - например, связаться через N дней после отправки КП?
31. Нужна ли автоматическая постановка задач при смене стадии сделки?
32. Требуется ли согласование договоров или других документов через бизнес-процесс? Сколько уровней согласования?
33. Нужны ли смарт-процессы для вспомогательных задач - заявки на расчёт, логистика, складские остатки?
34. Нужна ли автоматическая генерация документов (КП, счёт, договор) прямо из карточки сделки?
35. Требуется ли уведомление руководителя при определённых событиях - просроченная задача, крупная сделка?

Блок 5. Интеграции с внешними системами

Интеграции нередко удваивают трудоёмкость проекта. Поэтому их фиксируем на старте - без исключений.

36. Есть ли системы, где синхронизация данных должна идти в реальном времени?
37. Кто со стороны заказчика отвечает за взаимодействие с поставщиками внешних систем - например, специалист по 1С?
38. Предоставите ли доступ к личному кабинету телефонии для настройки интеграции?

Если планируется интеграция с 1С: разработка скрипта обмена на стороне Битрикс24 - это отдельный объём работ. Работы на стороне 1С клиент закрывает своими силами.

Блок 6. База клиентов и импорт данных

39. Есть ли текущая база клиентов, которую нужно перенести в Битрикс24?
40. В каком формате хранится база - Excel, 1С, другая CRM?
41. Нужна ли помощь с очисткой и подготовкой базы к загрузке?
42. Есть ли товарный каталог? Нужен ли его импорт - из Excel или из 1С?
43. Какие свойства товаров важны для работы менеджеров: бренд, модель, статус, остатки?
44. Есть ли дублирующиеся записи, которые нужно объединить до загрузки?

База передаётся в формате Excel. Мы предоставляем образец файла с инструкцией по подготовке. Если нужна помощь с очисткой - это согласуется отдельно.

Блок 7. Отчёты и контроль показателей

45. Какие показатели руководитель хочет видеть в сводном отчёте - по лидам, конверсии, продажам, активности менеджеров?
46. Нужен дашборд с несколькими срезами или хватит стандартных отчётов Битрикс24?
47. Нужны ли отчёты в разрезе отделов, менеджеров, регионов?
48. Требуется ли выгрузка трудозатрат в рамках проекта?
49. Есть ли специфические показатели, которых нет в стандартных отчётах системы?

О настройке базовых срезов читайте в статье отчёты и дашборды в Битрикс24.

Блок 8. Команда и обучение

50. Сколько сотрудников нужно обучить работе в Битрикс24?
51. Есть ли среди них люди с опытом работы в CRM?
52. Предпочтительный формат обучения: очное, удалённое, с записью экрана?
53. Нужна ли база знаний или инструкции для самостоятельной работы после внедрения?
54. Кто будет принимать работу и подписывать акты со стороны заказчика?
55. Планируется ли второй этап внедрения после запуска первой итерации?

Обучение обычно проводится удалённо в групповом формате - с записью экрана и возможностью задавать вопросы по ходу. О форматах подробнее - в статье базовое vs расширенное обучение Битрикс24.

Что происходит после заполнения опросного листа

Заполненный опросный лист - входные данные для интервью. После него аналитик формирует ТЗ, где зафиксировано:

• стадии каждой воронки продаж и логика переходов между ними;
• перечень автоматизаций и бизнес-процессов;
• список интеграций с описанием потоков данных;
• роли, права доступа и оргструктура;
• состав пользовательских полей в карточках - с учётом специфики каждого отдела.

ТЗ - юридически значимый документ. Именно на его основе ведётся настройка и принимаются работы. Если в процессе всплывут новые требования - они согласуются как дополнительные работы. Неиспользованные часы аналитика по договорённости конвертируются в часы настройки.

Частые вопросы