Кейс: как логистическая компания снизила потери лидов через настройку воронки в Битрикс24

Что было до внедрения

Клиент - крупный региональный оператор грузовых перевозок с несколькими направлениями продаж. CRM не было вообще. Звонки шли на телефонию, заявки - на почту, вопросы - в мессенджеры. Единого реестра не существовало, каждый менеджер вёл своё.

Картина, которую мы застали до старта:

• Пропущенные звонки просто терялись - никто не перезванивал, потому что нигде не было напоминания.
• Непонятно, кто отвечает за новое обращение. Все видели - никто не брал.
• Спам и ошибочные звонки смешивались с реальными заявками и засоряли всю очередь.
• «Тёплые» клиенты, которым нужно время подумать, просто уходили в никуда - без повторного контакта.
• Руководитель не видел ни сколько заявок потеряно, ни на каком этапе, ни почему.

Перед стартом работ мы провели аудит портала и зафиксировали ключевые узкие места в процессах продаж.

Какие задачи ставились

По итогам диагностики сформулировали четыре задачи:

1. Собрать все входящие обращения в одном месте - неважно, откуда пришёл лид: звонок, письмо или мессенджер.
2. Разделить квалификацию и продажу - вынести первичную обработку лидов в отдельную воронку, не смешивая её со сделками.
3. Автоматизировать распределение - новый лид должен получать ответственного без участия руководителя.
4. Не терять «тёплых» клиентов - тех, кто не готов к сделке прямо сейчас, но вернётся позже.

Структура воронок: что настроили

На портале реализована четырёхзвенная система воронок. Входящий лид из любого канала попадает в воронку квалификации, затем - в продажи или подогрев, финально - в исполнение обязательств.

flowchart TD
    CH[Телефония / Почта / Мессенджеры] --> L[Воронка Лидов\nКвалификация]
    L -->|Целевой лид| S[Воронка Продаж\nСогласование и договор]
    L -->|Требует подогрева| W[Воронка Подогрева\nОтложенный спрос]
    L -->|Нецелевой| X[Закрыт как некачественный]
    W -->|Готов к сделке| S
    S -->|Договор подписан| O[Воронка Исполнения обязательств\nДоставка и документы]
    S -->|Отказ| W
    O --> DONE[Сделка закрыта]

Воронка лидов

Первая точка входа - квалификация всех входящих обращений. Стадии:

Автоматика здесь такая: при поступлении нового лида система сразу назначает ответственного. Если лид провисел без обработки дольше норматива - ответственный переназначается по очереди среди доступных менеджеров, но только в рабочее время. Уведомление приходит немедленно.

О логике автоматического распределения лидов в Битрикс24 - в отдельном материале.

Воронка продаж

После квалификации целевой лид конвертируется в сделку. Воронка «Продажи» охватывает:

• переговоры и согласование условий перевозки;
• подготовку и отправку коммерческого предложения;
• подписание договора;
• контроль первичной оплаты.

При успешном завершении карточка автоматически уходит в воронку исполнения обязательств. При отказе - в подогрев.

Воронка подогрева

Сюда попадают клиенты, которые проявили интерес, но не готовы к сделке прямо сейчас. Три задачи этой воронки: зафиксировать причину отложенного спроса, запланировать регулярные касания и вернуть клиента в «Продажи», когда он созреет.

Карточка может ходить между «Продажами» и «Подогревом» несколько раз - это нормально. Подробнее об этом подходе - в статье про воронку «Отложенный спрос» в Битрикс24.

Воронка исполнения обязательств

После подписания договора сделка переходит в четвёртую воронку - контроль логистики:

• планирование маршрута и согласование сроков доставки;
• подготовка документов и передача на склад;
• фиксация факта доставки или проблемных ситуаций - недостача, задержка;
• контроль оплат и закрывающих документов.

Как проходило внедрение: этапы работ

Работы велись поэтапно, часть этапов выполнялась параллельно.

Этап 1. Детализация требований. Бизнес-аналитик провёл серию онлайн-встреч с представителями компании. Примерно половина времени ушла на сами встречи, половина - на обработку материалов и формализацию требований. На выходе - детализированный план работ.

Этап 2. Базовые настройки. Аккаунты сотрудников, корпоративные почтовые ящики, интеграция телефонии. После этого входящие звонки автоматически создавали лиды в CRM.

Этап 3. Настройка карточек. Поля карточек лидов, контактов, компаний и сделок - под специфику логистики. В карточке лида: источник обращения, тип груза, регион, комментарий менеджера. В сделке: условия перевозки, маршрут, стоимость. Подробнее о подходе к пользовательским полям в Битрикс24.

Этап 4. Настройка воронок и автоматизации. Четыре воронки, стадии, обязательные поля для перехода между ними, роботы и триггеры. Плюс - автоматическое создание задач на каждой стадии и контрольные задачи для руководителя, если карточка зависла.

Этап 5. Обучение. Групповое дистанционное обучение команды: работа с воронками и карточками CRM, задачи, чаты, стандартные отчёты.

Автоматизация: какие роботы и триггеры задействованы

По нашей практике, именно автоматизация даёт основной эффект - без неё воронка превращается в красивую схему, которую никто не соблюдает. Вот что настроили в рамках проекта:

• Автосоздание лида при входящем звонке и пропущенном вызове через интегрированную телефонию.
• Автораспределение ответственного - при поступлении нового лида система назначает менеджера по очереди, только в рабочее время.
• Уведомление ответственного - немедленно при создании нового лида.
• Автопостановка задачи на выявление потребности клиента: чек-лист, дедлайн - 1 рабочий день.
• Контрольная задача для руководителя, если лид не сдвинулся со стадии в течение установленного периода.
• Автоматический переход сделки из «Продаж» в «Исполнение обязательств» при достижении успешной стадии.

О типовых сценариях автоматизации - в материале про роботы и триггеры в воронке Битрикс24.

Что получила компания в результате

После завершения настройки компания получила несколько вещей, которых раньше просто не было:

• Единый реестр всех входящих обращений - ни один звонок или письмо больше не теряется вне системы.
• Чёткое распределение ответственности - каждый лид имеет назначенного ответственного с момента создания.
• Фиксацию причин потерь - нецелевые обращения закрываются с обязательным указанием причины. Это даёт аналитику для корректировки каналов лидогенерации.
• Прозрачность для руководителя - через стандартные отчёты и дашборды Битрикс24 видно, сколько лидов на каждой стадии, кто просрочил задачу и где образовалось узкое место.
• Систему работы с незакрытыми клиентами - «тёплые» контакты не теряются, а уходят в воронку подогрева с запланированными касаниями.

Выстроенная архитектура воронок стала основой для дальнейшего масштабирования: добавления новых направлений, интеграции с 1С для синхронизации данных по контрагентам и отгрузкам, подключения новых каналов коммуникаций.

Частые вопросы