Дилерский центр с отделом продаж, сервисом на несколько постов и магазином запасных частей добавил ИИ поверх уже работающего Битрикс24 - и перестал терять клиентов между звонком и следующим визитом.
Профиль компании: дилерский центр среднего размера с полным циклом - продажа автомобилей, собственный сервис на несколько постов, отдел запасных частей. Два потока клиентов со своими логиками: покупатель автомобиля и владелец, который приезжает на обслуживание. Телефон остаётся главным каналом входящих обращений, к нему добавлены чаты и мессенджеры.
Как устроены сами воронка продаж автомобилей и заказ-наряды в Битрикс24 - разобрано отдельно в статьях Битрикс24 для автосалона и автодилера и Кейс: сеть автосервисов автоматизировала заказ-наряды и вернула клиентов на ТО. Здесь речь только про ИИ-надстройку над уже работающим процессом.
К моменту старта портал был живой: воронка сделок, заказ-наряды и запись на сервис велись в системе. Но всё, что происходило внутри звонков, оставалось непрозрачным. Именно это стало точкой входа для ИИ.
Звонки не слушались. Телефон - основной канал, обращений много. Руководитель физически мог прослушать лишь малую часть записей, и выбор был случайным: брал то, что попалось, а не то, где реально есть проблема. По данным митапа Битрикс24, выборочный контроль охватывает около 10% звонков - остальные 90% оставались в слепой зоне.
Карточки заполнялись кое-как. После разговора менеджер вносил два-три слова. Модель автомобиля, комплектация, источник обращения, договорённости - всё это или терялось, или фиксировалось непоследовательно. У продаж и у сервиса поля в карточках выглядели по-разному, потому что каждый заполнял так, как удобно.
Клиенты пропадали между визитами. Клиент приехал на ТО, уехал - и о нём больше никто не думал. Следующий визит зависел от того, вспомнит ли мастер-приёмщик позвонить. Система ничего не подсказывала, потому что логика периодического обслуживания не была автоматизирована.
Документы переносились руками. Заказ-наряды, акты, документы на автомобиль жили сканами и фотографиями в переписке. Приёмщик смотрел на скан и вручную переносил данные в карточку - медленно и с ошибками.
Приёмщик отвлекался на типовые вопросы. «Когда открываетесь?», «Есть ли запись на пятницу?», «Готов ли мой автомобиль?» - такие вопросы прилетали именно тогда, когда приёмщик стоял у поста и принимал очередной автомобиль. На телефон ответить было некогда, клиент ждал.
Что делает человек: руководитель формулирует критерии - какие вопросы должен задать менеджер, нужно ли называть клиента по имени, упоминать ли акцию, уточнять ли параметры автомобиля.
Что делает ИИ: после каждого звонка BitrixGPT проверяет разговор по этим критериям и выставляет оценку в процентах соблюдения скрипта - например, 83%, 42%, 100%. По каждому отклонению система даёт конкретную рекомендацию: где провалился, что стоит изменить.
Куда попадает результат: в таймлайн карточки - руководитель видит оценку по всем разговорам, открывает только слабые, не тратя время на случайную выборку. Подробнее про механику оценки звонков в Битрикс24 - в статье AI-анализ звонков в Битрикс24.
Важный момент: у продаж и у сервиса скрипты принципиально разные. Продавец выясняет бюджет, комплектацию, срок принятия решения. Приёмщик уточняет симптомы, пробег, дату последнего ТО. Значит, наборы критериев для оценки тоже должны быть разными - два отдельных скрипта, два набора критериев. Без этого разделения оценка теряет смысл.
Что делает человек: нажимает одну кнопку в карточке CRM после завершения разговора (или настраивает автоматический запуск).
Что делает ИИ: BitrixGPT расшифровывает запись, составляет резюме разговора и автоматически заполняет пустые поля карточки данными из звонка - модель автомобиля, год, интерес клиента, источник обращения, зафиксированные договорённости. Если поле уже заполнено, система предлагает выбрать: оставить старое значение или заменить новым. По данным вендора, это в 30 раз быстрее и в 24 раза дешевле ручного заполнения.
Куда попадает результат: прямо в карточку лида или сделки. В канбане видно статус: «Поля заполнены» или «Ждёт разрешения» - когда система предлагает заменить значение и нужно подтвердить.
Что делает человек: вычитывает готовый текст и нажимает «Отправить».
Что делает ИИ: готовит письмо клиенту с итогами разговора - что обсудили, на чём остановились, какой следующий шаг. При необходимости переписывает текст в нужном тоне.
Куда попадает результат: менеджер получает готовый черновик в интерфейсе Битрикс24 и отправляет его от своего имени. Клиент получает структурированное письмо, а не молчание после звонка.
Что делает человек: смотрит список клиентов, которым система показала «пора на обслуживание», и принимает решение о звонке или сообщении.
Что делает ИИ: по истории визитов определяет, кому из клиентов подходит срок следующего ТО, и выводит этих клиентов в очередь - не дожидаясь, пока они вспомнят сами. Аналогичный механизм скоринга лидов и прогноза сделок работает и в воронке продаж: система подсвечивает лидов с высокой вероятностью закрытия.
Куда попадает результат: в очередь задач для менеджера или мастера-приёмщика с нужными данными по клиенту и автомобилю.
Что делает человек: прикрепляет скан или фотографию заказ-наряда, акта, документа на автомобиль к карточке.
Что делает ИИ: модель Vision извлекает поля из скана - номер, дата, позиции, данные автомобиля - и подставляет их в карточку. Приёмщик проверяет результат и подтверждает. Подробнее про механику распознавания документов - в материале Распознавание и сверка документов в Битрикс24 на Вайбкоде.
Куда попадает результат: поля карточки заполняются автоматически, скан остаётся в таймлайне как источник.
Что делает человек: формирует базу знаний центра: часы работы, прайс на услуги, условия записи, статусы готовности автомобилей.
Что делает ИИ: ИИ-агент отвечает на типовые вопросы клиентов в чатах и мессенджерах по базе знаний - в том числе вечером и в выходные, когда приёмщик занят на посту. Нестандартные вопросы передаёт живому сотруднику.
Куда попадает результат: клиент получает ответ немедленно, приёмщик не отвлекается от работы с автомобилем. Если открытые линии Битрикс24 уже подключены, ИИ-агент встраивается в тот же канал.
Руководитель описал задачу словами - и с помощью платформы Вайбкод получил внутри портала небольшое приложение для наблюдения за качеством звонков и отслеживания динамики оценок по каждому менеджеру. Без привлечения разработчика, без технического задания на несколько страниц. Подробнее о том, как собирать такие инструменты, - в статье Разбор звонков на Битрикс24 Вайбкод: как собрать своё приложение.
Звонок клиента проходит полный цикл автоматической обработки: от входящего вызова до заполненной карточки и поставленной задачи на следующий контакт.
Звонок фиксируется в карточке лида или сделки, BitrixGPT расшифровывает запись и оценивает по скрипту, результат уходит руководителю и менеджеру, карточка заполняется, а система формирует задачу на повторное касание или ставит клиента в очередь на обслуживание:
flowchart TD
A[Входящий звонок] --> B[Запись привязывается к карточке лида / сделки]
B --> C[BitrixGPT расшифровывает запись]
C --> D[Оценка по скрипту в процентах]
C --> E[Автозаполнение полей карточки]
D --> F[Руководитель видит оценку по всем звонкам]
E --> G[Менеджер проверяет и подтверждает поля]
G --> H[ИИ готовит повторное касание клиенту]
H --> I[Задача на следующий визит / обслуживание]
Для оценки по скрипту в Битрикс24 создаются два отдельных набора критериев - для продаж и для сервиса. Каждый набор редактируется руководителем и может меняться по мере накопления опыта. Оценка хранится в таймлайне карточки и участвует в общем рейтинге менеджера: последние звонки имеют больший вес, чем давние.
Все модели BitrixGPT работают на серверах в России. Трансграничной передачи данных нет - это важно при работе с персональными данными клиентов в соответствии с требованиями российского законодательства. Подробнее про этот вопрос - в материале Где ИИ Битрикс24 обрабатывает данные: приватность, 152-ФЗ и контроль.
ИИ-квота выдаётся на компанию и зависит от тарифа. Массовые прогоны по архиву записей выгоднее запускать ночью и в выходные - расход квоты тот же, но не конкурирует с рабочими операциями.
После подключения ИИ-сценариев характер работы руководителя и сотрудников изменился качественно - без переписывания процессов.
Контроль качества звонков стал сплошным. Руководитель разбирает весь поток разговоров, а не случайную выборку из 10%. Он видит оценку по каждому звонку и открывает только те, где есть реальная просадка, - не тратя время на звонки, которые прошли нормально.
Разбор стал обучением. Оценка по скрипту показывает конкретное место, где разговор просел: менеджер не уточнил пробег, не предложил акционный вариант, не зафиксировал следующий шаг. Обратная связь адресная, а не общая - «надо работать лучше».
Карточки заполняются одинаково. У продаж и у сервиса данные в карточках теперь выглядят одинаково - по одной и той же логике, с одними и теми же полями. Это делает сводные отчёты и дашборды по отделу продаж читаемыми.
Клиенты возвращаются на обслуживание по системе. Периодические визиты на ТО перестали зависеть от памяти мастера-приёмщика. Система сама показывает, кому пора, и ставит задачу на контакт.
Приёмщик реже отвлекается. Типовые вопросы - часы, запись, готовность автомобиля - берёт на себя ИИ-агент. Приёмщик концентрируется на клиентах у поста.
Проверить, что записи разговоров действительно привязаны к карточкам в CRM. Если записи не сохраняются или не привязываются автоматически - разбирать нечего, это первый технический шаг.
Сформулировать критерии скрипта отдельно для продаж и отдельно для сервиса. Без этого разделения оценка будет некорректной: продавец и приёмщик решают разные задачи в разговоре.
Включить оценку на одном отделе и первые несколько недель разбирать результаты вместе с руководителем. Это помогает откалибровать критерии под реальную специфику центра, а не под шаблон.
Договориться внутри команды: оценка используется для обучения, а не для наказания. Иначе сотрудники начнут искать способы обойти систему - звонить с личных телефонов, переводить разговоры в мессенджеры.
Подключить автозаполнение карточки сразу после того, как оценка по скрипту заработала. Эффект от автозаполнения заметен быстрее всего и создаёт доверие к ИИ-инструментам у всей команды.
Посмотреть расход ИИ-квоты за первые две-три недели. Если нужно прогнать архив записей - запускать ночью или в выходные, когда квота не конкурирует с операционными задачами.
Если хотите разобраться, с чего начать именно в вашем центре - напишите на sales@acp-24.ru или позвоните +7 495 414-48-49. АС Проект - платиновый партнёр Битрикс24.
Хотите так же? АС Проект - платиновый партнёр Битрикс24: подключаем и настраиваем ИИ-инструменты под процессы конкретной отрасли. Речевая аналитика и разбор звонков - отдельная услуга, обучение команды работе с ИИ - корпоративная программа, нетиповые сценарии собираем приложением на Вайбкоде.
Оставьте заявку - мы свяжемся с вами и проконсультируем.
Эксперт АС Проект свяжется в течение 60 минут.