CRM для производства на заказ: от замера до монтажа в Битрикс24

Производство под заказ - один из самых сложных сценариев для CRM: заявка живёт неделями, в ней задействованы замерщики, конструкторы, цех, логистика и монтажники. Каждый участок видит только свой кусок, а менеджер держит всё в голове или в таблицах. Битрикс24 решает эту задачу через связанные воронки, автоматические задачи и интеграцию с учётными системами.

Типовые проблемы производства на заказ

Компании, которые приходят к нам за автоматизацией, как правило называют одни и те же проблемы:

• Заявки теряются - сайт, звонки, мессенджеры, соцсети не сведены в одно место, часть обращений просто не фиксируется.
• Замеры не контролируются - замерщик съездил, но результат нигде не зафиксирован, менеджер узнаёт о проблеме постфактум.
• Расчёт оторван от продажи - КП готовится вне CRM, цифры теряются при передаче между сотрудниками.
• Цех не видит приоритетов - начальник производства получает задания устно или через мессенджеры, плановые сроки не отслеживаются.
• Монтаж не привязан к заказу - бригада едет на объект, но актуальные данные по заказу, адресу и срокам хранятся у разных людей.
• Оплата не контролируется - остаток долга рассчитывается вручную, финальная оплата после монтажа нередко задерживается или теряется.
• Рекламации и гарантия - обращения после сдачи объекта не связаны с исходной сделкой, история теряется.

Все эти узкие места решаются единой системой, где каждый участник видит только свои задачи, но все данные хранятся в одном месте.

Как устроен процесс в Битрикс24

Типовая схема для производства под заказ строится на нескольких связанных воронках. Заявка проходит путь от первого обращения до закрытой сделки:

flowchart TD
    A[Заявка / лид] --> B[Воронка продаж\nзамер → расчёт → договор]
    B --> C[Воронка производства\nзапуск → изготовление → готово]
    C --> D[Воронка доставки\nмаршрут → отгрузка]
    C --> E[Воронка монтажа\nназначение бригады → монтаж → акт]
    D --> F[Сделка закрыта]
    E --> F
    F --> G[Воронка повторных продаж\n/ рекламаций]

Воронка продаж

Охватывает путь клиента до момента запуска в производство. Типовые стадии:

1. Новая заявка - квалификация, отсев нецелевых обращений.
2. Назначен замер - бронирование замерщика, отправка клиенту подтверждения с датой и временем.
3. Замер выполнен - фиксация результатов замера в карточке сделки, уведомление менеджера.
4. Подготовка КП / расчёт - технические специалисты получают задачу, документы загружаются в карточку.
5. КП отправлено - контроль ответа клиента.
6. Согласование условий - сумма, способ оплаты, сроки, адрес доставки или монтажа.
7. Договор / аванс - при необходимости формируется договор, фиксируется предоплата.

На каждой стадии роботы автоматически ставят задачи ответственным, отправляют SMS или сообщения в мессенджер клиенту и уведомляют руководителя при зависании сделки.

Воронка производства

Запускается после получения аванса или подписания договора. Стадии:

1. Готов к производству - передача заказа в цех с полным комплектом документации.
2. В производстве - контроль плановых сроков, уведомления при задержке.
3. Изготовлено / проверка качества - проверка правильности заказа перед отправкой.
4. Ожидает доставку / монтаж - формирование маршрутного листа или назначение бригады.

Воронка доставки и монтажа

После изготовления заказ может идти двумя путями в зависимости от условий сделки: самовывоз / доставка или монтаж силами компании. Оба сценария обрабатываются в отдельных воронках:

• Доставка: планирование маршрута, подготовка заказа и документов, передача транспорту, отметка о доставке, фиксация проблем (недостача, повреждение).
• Монтаж: назначение монтажной бригады на объект, согласование с клиентом даты и времени, выполнение монтажа с фотоотчётом, подписание акта выполненных работ, получение остатка оплаты.

Что настраивается в карточке сделки

Карточка сделки под производство на заказ отличается от стандартной CRM. Для разных участников процесса она содержит разные блоки данных. Пользовательские поля в Битрикс24 позволяют собрать нужный набор под отрасль без доработки кода.

Блок продажи (менеджер):

• Адрес замера, подъезд, этаж, квартира / объект.
• Тип изделия (например: входная дверь, межкомнатная, на заказ).
• Дата и время замера, ответственный замерщик.
• Файлы замера, эскизы, чертежи.
• Способ оплаты, момент оплаты (предоплата / постоплата / аванс).
• Сумма предоплаты, автоматический расчёт остатка долга.

Блок производства (начальник цеха):

• Адрес монтажа.
• Комплектующие в товарных позициях.
• Плановая дата изготовления, дата окончания по договору.
• Статус готовности заказа.

Блок монтажа (бригадир):

• Дата и время монтажа.
• Состав бригады.
• Фотоотчёт (заполняется через CRM-форму с мобильного приложения).
• Акт выполненных работ.

Система обязательных полей не позволяет перевести сделку на следующую стадию, если ключевые данные не заполнены - это исключает потерю информации при передаче между отделами.

Автоматизация: задачи, уведомления, документы

Автоматизация в производственной CRM работает на двух уровнях - внутри компании и в коммуникации с клиентом.

Внутри компании:

• При поступлении новой заявки ответственный менеджер получает уведомление.
• При назначении замера замерщику автоматически ставится задача с адресом и временем.
• После закрытия задачи замерщика сделка переходит на стадию «Замер выполнен».
• При зависании сделки на стадии без движения руководитель получает уведомление (например, через 2-3 дня).
• Плановая дата изготовления и дата окончания договора автоматически рассчитываются и фиксируются в карточке.
• Производственные задания фиксируются в смарт-процессе планирования с учётом загруженности цехов.

Для клиента:

• Подтверждение замера: дата, время, имя замерщика.
• Уведомление о принятии замеров в расчёт.
• Напоминания о дате монтажа.
• Подтверждение оплаты.
• Запрос оценки работы после монтажа; низкая оценка немедленно уходит руководителю.

Шаблоны документов в Битрикс24 позволяют автоматически генерировать договор, счёт и акт с подтягиванием данных из карточки сделки - адреса, суммы, сроков, реквизитов.

Разделение прав: менеджер, замерщик, цех, монтажник

Одно из требований в производстве на заказ - каждый сотрудник работает только со своей частью данных. В Битрикс24 это решается через отдельные направления (воронки) с разграниченными правами доступа:

Замерщики и монтажники работают преимущественно через мобильное приложение Битрикс24: смотрят свои задачи, прикрепляют фотоотчёты через CRM-формы прямо с объекта. Руководитель получает уведомление о завершении монтажа и файлы отчёта в режиме реального времени.

Интеграции, которые обычно нужны

Производство под заказ редко живёт только в CRM - как правило, рядом работает учётная система и телефония.

1С - наиболее частая интеграция. Заказ создаётся в 1С, накладная с расчётом отправляется через 1С, счёт выставляется в 1С и передаётся в Битрикс24. Остаток долга клиента синхронизируется автоматически. Подробнее об этом сценарии - в материале про интеграцию Битрикс24 и 1С.

Телефония - входящие звонки автоматически создают лид или открывают карточку существующего клиента, запись разговора прикрепляется к сделке.

Сайт и мессенджеры - CRM-формы, открытые линии (WhatsApp, Telegram, ВКонтакте) сводят все обращения в единую очередь. Подробнее - в статье про открытые линии в Битрикс24.

Яндекс.Карты - для компаний с выездными сотрудниками удобен режим карты сделок: заказы по адресам отображаются метками, сотрудник в поле видит свой маршрут.

Банк - автоматическое разнесение платежей позволяет фиксировать поступление аванса и финального платежа в карточке сделки без ручного контроля.

Согласование документов и рекламации

Для производителей, работающих с корпоративными клиентами или крупными заказами, актуальны многоэтапные согласования: договор, спецификация, изменение условий. В Битрикс24 это закрывается через бизнес-процессы согласования - подробнее в статье про маршруты согласования документов.

Рекламации и гарантийные обращения ведутся в отдельном направлении сделок, связанном с исходным заказом. Это позволяет:

• Видеть историю заказа при разборе рекламации.
• Назначать ответственного по гарантийному случаю.
• Контролировать сроки устранения.
• Не смешивать рекламации с текущими продажами в аналитике.

Отраслевые материалы по конкретным нишам

Описанный выше каркас работает для любого производства под заказ. Если вас интересует специфика конкретной отрасли - переходите в профильные материалы:

• Битрикс24 для оконной компании - замеры, расчёты, монтаж.
• Битрикс24 для мебели на заказ - от замера до сборки.
• Битрикс24 для натяжных потолков - заявки, замеры, монтаж.
• Кейс: производитель дверей систематизировал заявки и заказы в Битрикс24.
• Кейс: завод металлоконструкций - B2B-воронка, тендеры и дилерская сеть.
• Кейс: металлообрабатывающий завод - сквозная автоматизация от заявки до отгрузки.
• Битрикс24 для производственной компании: учёт заказов, цех, плановые сроки.

С чего начать внедрение

Типовой порядок запуска CRM для производства под заказ:

1. Описать процесс - зафиксировать все роли, этапы и точки передачи заказа между участниками. Часто это первый шаг, который компания делает впервые именно в ходе внедрения.
2. Настроить воронки и карточки - создать направления под продажи, производство, доставку и монтаж с нужными полями для каждой роли.
3. Подключить каналы - сайт, телефонию, мессенджеры, чтобы ни одна заявка не проходила мимо системы.
4. Настроить автоматизацию - роботы на задачи замерщикам и монтажникам, уведомления клиентам, контроль зависших сделок.
5. Интегрировать с 1С - для синхронизации заказов, счетов и оплат.
6. Обучить сотрудников - менеджеров, замерщиков (мобильное приложение), начальника производства, монтажников.

АС Проект - платиновый партнёр Битрикс24 - внедряет CRM для производства под заказ под ключ. Напишите на sales@acp-24.ru или позвоните по номеру +7 495 414-48-49, чтобы обсудить ваш проект.

Частые вопросы