Кейс: продавец на маркетплейсах свёл заказы, возвраты и закупки в Битрикс24

Профиль компании и контекст

Средний продавец на Wildberries и Ozon - это уже полноценная операционная структура: закупщик, менеджер по работе с карточками, логист и, нередко, небольшой оптовый отдел для корпоративных клиентов. Когда оборот небольшой, всё это умещается в Excel и мессенджерах. Когда SKU переваливает за сотню, а поставщиков становится пять и больше - системы не хватает.

В описываемом случае компания торговала на двух крупных площадках и параллельно продавала оптом корпоративным покупателям. Ключевые процессы до автоматизации:

• Закупки планировались в таблицах без связи с остатками на складе и стадиями поставок.
• Возвраты и претензии от маркетплейсов фиксировались хаотично - часть терялась.
• Работа с поставщиками велась через почту и мессенджеры, история переписки распылялась.
• Оптовые продажи не имели единой воронки: кто-то вёл в таблице, кто-то в голове.
• Руководитель не видел сводной картины: что заказано, что едет, что зависло в претензии.

Прямой коробочной интеграции с API Wildberries или Ozon в Битрикс24 нет - маркетплейсы работают через отдельные приложения из маркетплейса Битрикс24 или через обмен с 1С. Поэтому задача была не «вытащить заказы с площадок в CRM», а выстроить учётный контур: поставщики, закупки, возвраты и оптовые клиенты - в одном месте.

Что было до: хаос в четырёх таблицах

До внедрения Битрикс24 операционная картина выглядела примерно так:

Когда поставщик срывал срок или маркетплейс выставлял претензию - никто не знал, на каком этапе ситуация и кто за неё отвечает. Оптовый менеджер мог забыть о повторном касании, потому что напоминание было стикером на мониторе.

Что настроили в Битрикс24

Работа велась в несколько этапов. Ниже - состав настроек, без привязки к конкретным часам, поскольку объём зависит от числа пользователей, глубины интеграций и количества воронок.

Воронка оптовых продаж

Для корпоративных клиентов настроили отдельную воронку сделок с типовыми стадиями: квалификация, согласование условий, выставление счёта, ожидание оплаты, отгрузка, закрыто. Карточка сделки получила пользовательские поля: тип клиента, канал привлечения, объём заказа, способ доставки. Роботы на ключевых стадиях ставят задачи менеджеру - например, при переходе на «ожидание оплаты» автоматически создаётся задача с дедлайном на контроль поступления денег.

Смарт-процесс «Закупки»

Для управления поставками создали отдельный смарт-процесс - сущность, не привязанную к стандартной воронке CRM. Каждая закупка - это карточка с полями: поставщик (привязка к контакту/компании), номенклатура, количество, сумма, плановая дата поставки, фактическая дата, статус (в переговорах, подтверждена, отправлена, получена, закрыта). Стадии смарт-процесса отражают жизненный цикл закупки от заявки до прихода товара.

Подробнее о том, как смарт-процессы закрывают нестандартные учётные задачи, мы разбирали в статье про автоматизацию отдела снабжения.

Смарт-процесс «Возвраты и претензии»

Возвраты от маркетплейсов и претензии по качеству товара - отдельный смарт-процесс. Стадии: новая претензия, в работе у закупщика, направлен ответ поставщику, ожидание компенсации, закрыта. На каждой стадии - задача ответственному с дедлайном. Это закрывает главную боль: ни одна претензия не теряется, всегда видно, кто и что должен сделать.

База поставщиков

Все поставщики заведены как компании в CRM с карточками, в которых фиксируется: условия оплаты, плановые сроки поставки, история переписки. Закупки и претензии связаны с карточкой поставщика через стандартные связи между сущностями Битрикс24. Теперь, открыв карточку поставщика, менеджер видит все активные закупки и открытые претензии по нему.

Складской учёт и остатки

Для контроля остатков использовался встроенный складской учёт Битрикс24: отчёт показывает количество на складе, резерв в сделках и доступный остаток для продажи. Данные о остатках помогают планировать закупки - менеджер видит, когда товар уходит в зону дефицита. Подробнее о вариантах учёта написано в статье про склад и остатки в Битрикс24.

Если компания ведёт товароучёт в 1С, данные об остатках и заказах можно синхронизировать через интеграцию Битрикс24 и 1С - в этом случае Битрикс24 становится операционным контуром для работы с людьми и задачами, а 1С остаётся учётным ядром.

Как устроен процесс после внедрения

Типовой рабочий день команды стал выглядеть иначе. Цепочка от потребности в товаре до закрытой поставки выглядит так: закупщик создаёт карточку закупки в смарт-процессе, связывает её с поставщиком, фиксирует сроки - и дальше система сама ставит задачи на контроль.

flowchart LR
    NEED[Потребность в товаре] --> ZAKUP[Карточка закупки\nСмарт-процесс]
    ZAKUP --> SUPPLIER[Карточка поставщика\nCRM]
    ZAKUP --> TASK1[Задача: подтвердить\nусловия]
    TASK1 --> SHIP[Стадия: отправлена]
    SHIP --> TASK2[Задача: контроль\nполучения]
    SHIP --> RET[Претензия?\nСмарт-процесс возвратов]
    RET --> TASK3[Задача закупщику\nс дедлайном]
    TASK2 --> DONE[Закупка закрыта]

Параллельно оптовый менеджер ведёт клиентов в воронке сделок: видит, кто на каком этапе, получает автоматические задачи на повторное касание и не забывает ни об одном контакте.

Связь с маркетплейсами: как это работает на практике

Важный момент, который стоит проговорить честно: прямой двусторонней интеграции «Битрикс24 - Wildberries/Ozon» в виде коробочной функции нет. Заказы с площадок не попадают в CRM автоматически без дополнительных инструментов.

На практике компании решают это несколькими способами:

• Приложения из маркетплейса Битрикс24. Существуют сторонние приложения - Wildberries Assistant, интеграция с Ozon, WB Аналитика - которые подключаются по подписке и позволяют видеть заказы, остатки и аналитику прямо в интерфейсе Битрикс24.
• Обмен через 1С. Если компания ведёт товароучёт в 1С, а 1С подключена к маркетплейсам через стандартные модули - данные о заказах попадают в Битрикс24 через синхронизацию сделок и заказов между системами.
• Ручной учёт операционного контура. Часть компаний намеренно не тянет розничные заказы с маркетплейсов в CRM - они остаются в личных кабинетах площадок, а Битрикс24 закрывает закупки, поставщиков, возвраты и оптовые продажи.

В описываемом кейсе был выбран третий подход с элементами первого: аналитика по Wildberries смотрелась через приложение, операционный учёт - в Битрикс24.

Подробнее о возможностях платформы для торговли на маркетплейсах можно прочитать в статье Битрикс24 для продавцов на маркетплейсах.

Что получила компания

Результаты описываем качественно - без выдуманных процентов.

Единая картина по поставщикам. Вся история закупок, претензий и переписки хранится в одном месте. Открыть карточку поставщика и увидеть все активные и закрытые взаимодействия - теперь дело нескольких секунд.

Ни одна претензия не теряется. Смарт-процесс возвратов с задачами и дедлайнами закрыл главный риск - деньги по претензиям перестали «зависать» из-за забывчивости.

Оптовые продажи стали управляемыми. Воронка сделок дала руководителю реальный контроль: сколько сделок в работе, на каком этапе, у кого просрочки.

Закупки планируются, а не реагируют. Когда виден остаток по каждому товару и открытые заказы у поставщиков - проще принять решение о следующей партии до того, как полка опустеет.

Команда работает в одной системе. Задачи, напоминания, история - в Битрикс24, а не в трёх мессенджерах и двух таблицах.

С чего начать похожей компании

Если вы продаёте на маркетплейсах и узнали себя в описанных болях - типовой путь входа выглядит так:

1. Определить учётный контур. Что именно нужно автоматизировать в первую очередь: закупки, возвраты, оптовые продажи или всё вместе. Лучше начать с одного блока.
2. Выбрать тариф. Для двух-трёх пользователей подходит базовый платный тариф; если нужны смарт-процессы и расширенная автоматизация - тариф «Стандартный» или выше.
3. Настроить базу поставщиков. Завести компании в CRM проще всего - это даёт фундамент для всего остального.
4. Запустить один смарт-процесс. Начните с закупок или возвратов - это даёт быстрый ощутимый результат.
5. Подключить интеграцию при необходимости. Если есть 1С - настроить обмен заказами и остатками. Если нет - рассмотреть приложения из маркетплейса Битрикс24.

Хотите разобраться, что именно подойдёт вашей компании? Напишите на sales@acp-24.ru или позвоните по телефону +7 495 414-48-49 - АС Проект, платиновый партнёр Битрикс24, поможет выстроить учётный контур под ваши задачи.

Частые вопросы