Связи между сущностями в Битрикс24: контакт, компания, сделка, документ

Модель данных CRM: четыре основные сущности

CRM Битрикс24 держится на четырёх базовых объектах:

• Лид - первичное необработанное обращение: входящий звонок, письмо, форма с сайта.
• Контакт - физическое лицо: клиент или представитель компании.
• Компания - юридическое лицо: клиент, партнёр, поставщик, подрядчик.
• Сделка - конкретный бизнес-процесс взаимодействия: продажа, исполнение, рекламация.

Документы (договоры, счета, реквизиты) - не отдельная сущность CRM. Они хранятся в файловых полях или в виде ссылок внутри карточек перечисленных объектов.

Карточка - место, где хранится вся информация о клиенте, компании, лиде или сделке (из внутренней документации АС Проект).

flowchart TD
    LID[Лид] -->|конвертация| CONTACT[Контакт]
    LID -->|конвертация| COMPANY[Компания]
    LID -->|конвертация| DEAL[Сделка]
    CONTACT -->|привязка| COMPANY
    CONTACT -->|привязка| DEAL
    COMPANY -->|привязка| DEAL
    DEAL -->|файловые поля| DOCS[Документы\nДоговор, счёт, реквизиты]

Контакт и компания: как устроена связь

Контакт (физическое лицо) связывается с компанией (юридическим лицом) через стандартное поле «Компания» в карточке контакта. Одно физическое лицо можно привязать к нескольким компаниям - это удобно, например, для агентов, работающих на нескольких заказчиков.

Типовой набор полей карточки контакта в реальных проектах:

Типовой набор полей карточки компании:

Обратите внимание: поля «ЛПР», «Контактное лицо» и «Дополнительные контакты» - это отдельные связи со справочником контактов, а не текстовые строки. Разница принципиальная: при правильной настройке клик по имени открывает полную карточку контакта со всей историей.

Сделка: точка сборки всех данных

Сделка - центральный объект, к которому стягиваются контакт, компания и документы. В типовом проекте карточка сделки содержит несколько групп полей.

Идентификация клиента:

• Название компании
• Тип компании
• Телефон и e-mail компании
• Телефон или e-mail контакта

Финансовые данные и документы:

• Сумма сделки
• ИНН
• Номер ТКП клиенту
• Номер счёта клиенту
• Договор согласован с руководством: да/нет
• Номер договора клиенту
• Дата и суммы оплат (несколько платежей)
• Всего оплачено клиентом

Логистика и исполнение:

• Товар забронирован
• Дата окончания брони
• Товар отгружен / доставлен
• Ожидаемая дата доставки
• Задолженность клиента
• Все документы получены

Служебные поля - для автоматизации и аналитики:

• Дата создания
• Время заявки / время первого контакта / время ответа

Есть важная деталь: поля «Название компании», «Телефон компании» и «Телефон контакта» в сделке - как правило, не дублирующие строки, а ссылки на карточки компании и контакта. Изменились данные в карточке компании - в сделке они подтянутся автоматически.

О том, как выстроить несколько воронок под разные сценарии работы - в статье воронка проектных продаж в Битрикс24.

Документы в карточках: реквизиты, договоры, файлы

Отдельного модуля «Документы» внутри CRM Битрикс24 нет. На практике документы хранят тремя способами:

1. Файловые поля в карточке компании или сделки - для договоров, счетов, актов, карточки компании с реквизитами.
2. Поле «Реквизиты» (встроенный тип) - структурированное хранение ИНН, КПП, расчётного счёта и других реквизитов. Используется при автоматической генерации документов.
3. Файлы на диске Битрикс24 - для общедоступных материалов, которые отправляют клиентам: прайсы, презентации, шаблоны.

Типичный набор файловых полей в карточке компании:

• Реквизиты компании (файл с карточкой компании)
• Договор с компанией
• Условия поставки

В карточке лида аналогично предусматривают:

• Реквизиты компании - файл с карточкой компании
• Договор с компанией - файл

Для полноценного согласования договоров документы обычно связывают со Смарт-процессами или бизнес-процессами. Это позволяет маршрутизировать согласование между сотрудниками прямо из CRM - без почты и мессенджеров.

Как данные передаются по цепочке

При конвертации лида данные переносятся по такой логике:

1. Лид → Контакт: имя, телефон, e-mail, должность, источник.
2. Лид → Компания: название, телефон, реквизиты - если заполнены.
3. Лид → Сделка: все поля лида, которые есть в сделке, по маппингу полей.

После конвертации контакт и компания связываются со сделкой, а не копируются в неё. История звонков, писем и дел из лида уходит в таймлайн сделки.

По нашей практике, в проектах с миграцией данных порядок переноса критичен: сначала компании, затем контакты, затем сделки, затем Смарт-процессы - с сохранением связей через внешние ключи и маппингом старых ID на новые. Если перепутать последовательность, связи рвутся и восстанавливать их придётся вручную.

Распространённая практика - автоматическая проверка заполненности карточки. Робот на нужной стадии проверяет, заполнены ли ключевые поля (ИНН, договор, контактное лицо), и либо блокирует продвижение, либо уведомляет ответственного.

Агрегированные поля: данные из связанных сущностей

Ряд полей в карточке компании считается автоматически на основе связанных сделок:

• Общий объём - сумма по всем успешным сделкам компании.
• Всего сделок - счётчик всех привязанных сделок.
• Всего продаж / Сумма продаж - агрегат по закрытым сделкам.
• Дата последней продажи - из последней успешной сделки.
• Дата последнего контакта - из последней активности: звонок, письмо, дело.
• План и факт продаж (например, в тоннах за месяц) - заполняются вручную или через интеграцию.

Мы видим, что такие поля делают карточку компании «живой»: менеджер сразу видит актуальное состояние клиента, не уходя в отчёты. О срезах для анализа продаж - в статье отчёты и дашборды в Битрикс24.

Типичные ошибки при настройке связей

1. Текстовые поля вместо связей Поле «Название компании» в сделке сделано строкой, а не связью с карточкой компании. Переименовали компанию - сделки не обновились, в аналитике расхождения.

2. Контакт без привязки к компании Контакт создаётся отдельно, компания - отдельно, связи между ними нет. Поиск «все контакты компании X» возвращает пустой результат.

3. Дублирование контактов при конвертации Лид конвертируется без проверки на существующий контакт - создаётся новая карточка, история разрывается. О том, как с этим бороться, - в материале дублирование лидов в Битрикс24.

4. Реквизиты хранятся только в файле Файл с реквизитами прикреплён к компании, но встроенное поле «Реквизиты» не заполнено. Итог - автоматическая генерация счёта или договора не работает, менеджер вбивает всё руками.

5. Документы загружены без привязки к сущности Файлы лежат на общем диске, без привязки к карточке компании или сделки. Найти нужный договор можно только через поиск по диску - клиентская история неполная, работать неудобно.

Обычно клиенты приходят к нам уже с частью этих ошибок в системе. Поэтому перед настройкой полей мы рекомендуем сначала зафиксировать все требования - для этого хорошо подходит опросный лист перед внедрением Битрикс24.

Частые вопросы