Кейс: производитель дверей систематизировал заявки и заказы в Битрикс24

Контекст: что было до наведения порядка

Компания производит межкомнатные и входные двери, часть позиций - под индивидуальный заказ. Портал Битрикс24 на тарифе Профессиональный уже использовался, но базовые инструменты были настроены без учёта специфики производственного цикла. Обратились за консультацией с двумя чёткими болями.

Первая боль - обработка лидов. Заявки поступали из разных каналов: сайт, входящие звонки, дилеры, маркетплейсы, мессенджеры. Единой точки сбора не было. Часть обращений просто терялась - менеджеры не видели их в системе или видели с опозданием. Дополнительно возникали дубли: один и тот же клиент мог создать несколько лидов с разных каналов, и никто не понимал, кто уже работает с этим контактом.

Вторая боль - ведение заказов. После того как клиент соглашался на покупку или заказ, работа переходила в таблицы. Этапы производственного цикла (замер, расчёт, согласование, договор, производство, доставка и монтаж) нигде системно не отслеживались. Сроки не контролировались, ответственные на каждом этапе не были зафиксированы. Руководитель не имел сводной картины по статусам заказов.

Такая ситуация типична для производственных компаний, которые начали использовать CRM, но не довели настройку до конца. Подробнее об общем подходе к автоматизации производства читайте в статье Битрикс24 для производственной компании.

Как навели порядок в обработке лидов

Единый сбор всех обращений

Первым шагом стала настройка единой воронки лидов, в которую стали попадать обращения со всех каналов. Для мессенджеров и социальных сетей подключили открытые линии Битрикс24 - WhatsApp, Telegram и другие каналы теперь направляют сообщения прямо в CRM, создавая лид автоматически. Сайт передаёт заявки через CRM-форму. Звонки фиксируются через телефонию с автоматическим созданием лида при входящем вызове от нового номера.

Результат: ни одно обращение больше не проходит мимо системы. Менеджер видит все входящие в одном интерфейсе.

Борьба с дублями

При нескольких каналах неизбежно появляются дубли - один клиент пишет в WhatsApp и одновременно звонит. Настроили правила автоматической проверки по номеру телефона и email: при совпадении система предлагает объединить записи вместо создания нового лида. Подробно о стратегиях борьбы с дублями - в статье Дублирование лидов в Битрикс24.

Распределение по менеджерам

До настройки входящие лиды либо зависали без ответственного, либо менеджеры сами разбирали их в ручном режиме - кто первый увидел. Настроили автоматическое распределение: лиды с сайта и форм распределяются равномерно по очереди между менеджерами отдела продаж, лиды от дилеров направляются к конкретному менеджеру, закреплённому за дилерским направлением. О логиках распределения подробнее - в статье Распределение лидов в Битрикс24.

Квалификация и передача в сделку

Воронка лидов получила чёткие стадии: «Не обработан» - «Потребности выявлены» - «Положительное решение» - «Некачественный лид» / «Отказ». На стадии «Не обработан» робот ставит задачу менеджеру и уведомляет руководителя, если лид не взят в работу в течение заданного времени. Причина отказа или некачественного лида фиксируется обязательным полем - это даёт аналитику для работы с рекламным бюджетом.

После квалификации лид конвертируется в сделку и уходит в воронку продаж. Если клиент заинтересован, но не готов сейчас - переходит в воронку «Подогрев» для последующей работы.

Как повели заказы как проекты

Структура производственного цикла в воронке

Ключевое решение - перенести весь производственный цикл из таблиц в Битрикс24. Для этого использовали воронку сделок «Исполнение обязательств» с этапами, отражающими реальный процесс фабрики.

Каждый заказ проходит путь от замера до закрытия:

flowchart LR
    L[Лид] --> S[Сделка / Продажи]
    S --> IO[Исполнение обязательств]
    IO --> E1[Замер и расчёт]
    E1 --> E2[Согласование и договор]
    E2 --> E3[Производство]
    E3 --> E4[Доставка и монтаж]
    E4 --> E5[Закрыто]

В карточке сделки настроили поля под специфику дверного производства: адрес замера, тип изделия (межкомнатные / входные / под заказ), эскиз и документы по замеру, сумма предоплаты и остаток, плановая дата производства, дата доставки и монтажа, адрес монтажа.

Этот подход соответствует логике воронки проектных продаж в Битрикс24 - длинная сделка с несколькими этапами ведётся прозрачно, с фиксацией статуса на каждом переходе.

Роботы и триггеры на переходах этапов

На каждом этапе настроены автоматические действия:

Если сделка «зависает» на этапе производства дольше норматива - руководитель получает уведомление. Ни один заказ не остаётся без внимания.

Контроль сроков и отчёты для руководителя

После настройки руководитель получил дашборд с картиной по всем активным заказам: сколько сделок на каждом этапе, у кого зависло, какие сроки нарушены. Это позволяет принимать управленческие решения на основе данных, а не звонить менеджерам с вопросом «ну как там заказ Иванова».

Пользовательские поля в карточках настроены так, чтобы на каждом этапе были заполнены только нужные данные - без перегрузки лишними полями. О подходе к настройке карточек под отрасль - в статье Пользовательские поля в Битрикс24.

Что это дало

Перечислим изменения в работе, которые стали результатом настройки - без выдуманных процентов, только то, что зафиксировано по нашему опыту работы с похожими проектами.

• Нет потерянных лидов. Все обращения, независимо от канала, попадают в одну воронку и назначаются ответственному автоматически.
• Нет дублей. Клиент, написавший в мессенджер и позвонивший по телефону, не создаёт двух разных записей.
• Прозрачность заказов. Каждый заказ имеет этап, ответственного, плановые сроки и историю действий - всё в одной карточке.
• Контроль без ручного мониторинга. Роботы уведомляют о зависших сделках сами - руководителю не нужно проверять каждого менеджера вручную.
• Аналитика по отказам. Причины потери лидов и незакрытых сделок фиксируются обязательно, что даёт данные для работы с маркетинговым бюджетом.
• Единая база клиентов. История взаимодействия, документы, эскизы и контакты хранятся в карточке - менеджер при повторном обращении видит всё сразу.

Схожий результат - от хаоса к системной работе - описан в кейсе металлообрабатывающего завода, который выстроил сквозную автоматизацию от заявки до отгрузки.

Тарифный вопрос: почему Профессиональный

Все описанные инструменты - роботы без ограничений по количеству, открытые линии, бизнес-процессы, смарт-процессы - доступны на тарифе Профессиональный. Фабрика уже работала на нём, поэтому дополнительных расходов на тариф не потребовалось. Если вы ещё выбираете план, подробное сравнение - в статье Тарифы Битрикс24: как выбрать.

С чего начать похожей фабрике

Если вы производите двери, окна, мебель или другие изделия под заказ и узнали в описании свою ситуацию - вот минимальный путь к порядку:

1. Аудит текущих настроек. Проверить, откуда и как поступают лиды сейчас, где они теряются, как устроена воронка сделок.
2. Сборка единой воронки лидов. Подключить все каналы к одной точке входа, настроить открытые линии для мессенджеров.
3. Настройка распределения и борьбы с дублями. Определить логику, по которой лид получает ответственного автоматически.
4. Перенос производственного цикла в воронку. Описать этапы заказа и создать под них воронку «Исполнение обязательств» или смарт-процесс.
5. Автоматизация переходов. Настроить роботов на ключевых переходах - уведомления, задачи, контроль зависаний.
6. Обучение команды. Групповое обучение работе с настроенным функционалом (в типовом проекте - 2-3 часа с записью экрана).

Если хотите разобраться, что именно нужно именно вашей фабрике - напишите на sales@acp-24.ru или позвоните по номеру +7 495 414-48-49. АС Проект - платиновый партнёр Битрикс24, специализируемся на производственных компаниях.

Частые вопросы