Битрикс24 для стоматологии и клиники: запись, напоминания, база пациентов

Почему клиники выбирают Битрикс24 как CRM

Медицинские центры и стоматологии часто используют несколько несвязанных инструментов: мессенджер для записи, таблицу для базы пациентов, отдельный чат для напоминаний. Это создаёт узкие места: заявки теряются, администраторы тратят время на ручную работу, а руководитель не видит загрузки клиники в одном месте.

Битрикс24 закрывает эти задачи в рамках одной платформы:

• единая база пациентов (контакты) с историей визитов;
• воронка записи - от первого обращения до завершённого приёма;
• автоматические напоминания по SMS, WhatsApp или Telegram;
• контроль загрузки врачей через календарь;
• все каналы входящих обращений (звонки, мессенджеры, сайт) в одном окне.

Это не замена полноценной МИС с медицинской документацией, но для управления потоком пациентов и коммуникациями - рабочее решение.

Как устроена воронка записи пациента

В типовом проекте для клиники настраивается отдельная воронка сделок «Запись на приём». Стадии воронки подбираются под реальный процесс клиники, например:

На каждой стадии настраиваются роботы: автоматическая смена ответственного, отправка сообщения пациенту, постановка задачи администратору. По нашему опыту, автоматизация на 5-10 роботов в воронке записи - достаточный минимум для небольшой клиники.

Путь обращения пациента от первого контакта до повторного визита. Входящие каналы попадают в Битрикс24, где ведётся вся дальнейшая работа: запись, напоминания и удержание.

flowchart LR
    SITE[Сайт / форма записи] --> B24[Битрикс24 CRM]
    PHONE[Телефония / звонок] --> B24
    WA[WhatsApp / Telegram] --> B24
    B24 --> ZAPIS[Воронка: Запись на приём]
    ZAPIS --> REM[Автонапоминание пациенту]
    ZAPIS --> DONE[Приём состоялся]
    DONE --> RETURN[Воронка: Повторный визит]

База пациентов: как организовать карточки

В Битрикс24 каждый пациент - это карточка контакта. В неё можно добавить пользовательские поля под специфику клиники:

• дата рождения и возраст;
• источник привлечения (реклама, рекомендация, сайт);
• закреплённый врач;
• дата последнего визита;
• тип услуги (например, терапия, ортодонтия, гигиена);
• согласие на обработку персональных данных (чекбокс).

Все сделки (записи), звонки, письма и сообщения автоматически привязываются к карточке контакта. Это значит, что при следующем обращении администратор сразу видит историю взаимодействий - без поиска по таблицам.

Связи между сущностями позволяют, например, привязать одного пациента к нескольким сделкам (разные курсы лечения) и видеть всю историю в одном месте.

Напоминания о визите: автоматизация без ручной работы

Самый частый запрос клиник при внедрении - автоматические напоминания. В Битрикс24 это реализуется через роботов в воронке:

1. За 24 часа до приёма - робот отправляет сообщение в WhatsApp или Telegram с подтверждением времени и адреса.
2. За 2 часа до приёма - короткое напоминание.
3. Если пациент не подтвердил - администратору ставится задача перезвонить.
4. После визита - автоматическое сообщение с просьбой оставить отзыв или информацией о следующем приёме.

Для работы с мессенджерами подключаются открытые линии Битрикс24 - WhatsApp, Telegram и другие каналы в едином интерфейсе. Администратор не переключается между приложениями: все ответы пациентов приходят в Битрикс24.

Распределение обращений между администраторами

Если в клинике несколько администраторов, важно настроить логику распределения входящих обращений. В типовом проекте настраивается автоматическое распределение лидов с проверкой условий:

• начат ли рабочий день у сотрудника;
• сколько активных записей уже в работе;
• не превышен ли лимит на одного администратора.

Подробнее о логике распределения - в статье про распределение лидов в Битрикс24.

Повторные визиты и удержание пациентов

После завершённого приёма пациент не должен «теряться» в системе. В Битрикс24 это решается отдельной воронкой или смарт-процессом для повторных визитов.

Типовые сценарии реактивации:

• Плановая гигиена: через 6 месяцев после последнего визита робот отправляет приглашение на чистку.
• Незавершённый курс лечения: если пациент не записался на следующий этап - администратору ставится задача напомнить.
• День рождения: автоматическое поздравление с предложением скидки на следующий визит.
• Давно не был: фильтр по полю «дата последнего визита» позволяет выгрузить пациентов, которые не появлялись более года.

Для масштабных кампаний по возврату пациентов можно использовать почтовые рассылки с сегментацией по типу услуги или дате последнего визита.

Интеграция с телефонией и мессенджерами

Телефония - ключевой канал для клиники. При подключении IP-телефонии к Битрикс24:

• каждый входящий звонок автоматически создаёт лид или открывает карточку существующего пациента;
• звонки записываются и хранятся в карточке контакта;
• если пациент уже закреплён за конкретным врачом или администратором - звонок направляется напрямую ответственному.

Для мессенджеров настраивается интеграция с WhatsApp и Telegram - подробнее в статье про интеграцию Битрикс24 с WhatsApp и Telegram. Все входящие обращения из разных каналов объединяются в единую очередь для администраторов.

Аналитика и контроль для руководителя клиники

Руководитель клиники получает в Битрикс24 оперативную картину работы:

• количество новых обращений за период;
• конверсия из обращения в состоявшийся приём;
• загрузка по врачам и администраторам;
• источники пациентов (реклама, сайт, рекомендации, повторные);
• причины отказов и неявок.

Стандартные отчёты Битрикс24 покрывают большинство задач. Если нужна более глубокая аналитика - настраиваются дашборды и пользовательские отчёты.

С чего начать внедрение

В типовом проекте для медицинского центра или стоматологии работы делятся на несколько блоков:

1. Базовые настройки - портал, аккаунты сотрудников, права доступа.
2. CRM - настройка воронки записи, карточек контактов и сделок, пользовательских полей.
3. Автоматизация - роботы и бизнес-процессы: напоминания, смена ответственных, постановка задач.
4. Коммуникации - подключение телефонии, WhatsApp, Telegram, виджета на сайт.
5. Обучение - групповое обучение администраторов работе с настроенным функционалом.

Перед стартом рекомендуем пройти аудит текущего состояния портала или заполнить опросный лист - это помогает точно определить объём работ и избежать лишних доработок.

Смежный кейс - как медицинский центр настроил запись пациентов и КЭДО в Битрикс24 - разобран в отдельной статье.

Частые вопросы