Telegram-уведомления и бот в Битрикс24: как настроить интеграцию

Два сценария интеграции Telegram с Битрикс24

Битрикс24 поддерживает два принципиально разных способа подключить Telegram. От выбора зависит и функциональность, и затраты.

Сценарий 1: Telegram-бот. Создаётся отдельный бот. Клиент пишет ему - сообщение фиксируется в Битрикс24 и уходит ответственному сотруднику. Ответить можно прямо из CRM. Права доступа настраиваются: каждый видит только свои диалоги, чужие переписки закрыты.

Сценарий 2: Аккаунт Telegram через сервис интеграции. Подключается по номеру телефона. Сотрудник может написать клиенту первым - если в базе есть его номер с привязанным Telegram. За каждый подключённый аккаунт нужно платить стороннему сервису ежемесячно.

flowchart LR
    CLIENT[Клиент в Telegram] -->|Пишет боту| BOT[Telegram-бот]
    BOT --> B24[Битрикс24 / CRM]
    B24 --> MANAGER[Менеджер отвечает в Б24]
    MANAGER --> CLIENT

    PHONE[Аккаунт по номеру\nтелефона] <-->|Через сервис\nинтеграции| B24
    PHONE <--> CLIENT2[Клиент в Telegram]

Что происходит при обращении клиента через бота

Когда клиент пишет в Telegram-бот, механика простая:

1. Сообщение поступает в раздел Контакт-центр Битрикс24.
2. Автоматически создаётся лид или открытая линия - зависит от настроек.
3. Ответственный сотрудник получает уведомление и отвечает из карточки в Б24.
4. Клиент видит ответ у себя в Telegram как обычное сообщение от бота.

Вся история переписки сохраняется в CRM и привязывается к контакту или сделке. Это удобно для отчётов и дашбордов - видно, сколько обращений пришло через Telegram и как быстро менеджеры реагируют.

Разграничение прав: кто видит чьи диалоги

По нашей практике, этот вопрос возникает на каждом проекте, где подключают мессенджер в команде. По умолчанию настраивается так: каждый сотрудник видит только свои диалоги, чужие переписки ему недоступны.

Варианты распределения входящих обращений из Telegram:

• Очередь - сообщения идут сотрудникам по очереди.
• За ответственным - если клиент уже есть в CRM, обращение уходит закреплённому менеджеру. Работает автоматически, без ручного вмешательства.
• Вручную - все обращения падают в общую очередь, оператор берёт сам.

Логика распределения лидов подробно разобрана здесь: распределение лидов в Битрикс24.

Подключение через сервис интеграции: Wazzup и другие

Если нужно писать клиентам первым по номеру телефона - без бота - нужен сторонний сервис интеграции. У нас в проектах чаще всего это Wazzup.

Что нужно знать заранее:

• Абонентская плата - за каждый подключённый номер или аккаунт отдельно. Оплата идёт напрямую сервису и не входит в стоимость настройки Битрикс24.
• Количество номеров фиксируется в плане работ. Типовые проекты - до 5 аккаунтов Telegram.
• Подключать лучше корпоративные аккаунты, а не личные аккаунты сотрудников. Иначе при увольнении человека история переписки уходит вместе с ним.

Оплата сервису интеграции не входит в стоимость настройки Битрикс24 и выставляется отдельно.

Telegram-бот и уведомления внутри команды

Telegram используют не только для клиентских коммуникаций. Через роботов и бизнес-процессы в воронках лидов и сделок настраивается автоматическая отправка уведомлений сотрудникам при нужных событиях:

• переход сделки на новый этап;
• просрочка задачи;
• новый входящий лид из любого источника;
• смена ответственного.

Руководителю отдела продаж это особенно удобно: уведомление прилетает мгновенно, заходить в портал не нужно. Та же логика хорошо ложится на согласование договоров в Битрикс24 - там уведомления о статусах нужны сразу нескольким участникам процесса.

Виджет Telegram на сайте

Ещё один рабочий сценарий - виджет Telegram на сайте. Клиент жмёт кнопку, попадает в диалог с ботом. Что это даёт:

• входящие обращения прямо с сайта;
• автоматическое создание лида в CRM при первом сообщении;
• контакт с посетителем, который не хочет звонить.

Размещение виджета на стороне сайта - зона ответственности заказчика. Мы настраиваем приём сообщений на стороне Битрикс24.

Ограничения и типичные вопросы при внедрении

На что смотреть до начала настройки:

• Тариф Битрикс24: бот через открытые линии - начиная с тарифа «Базовый». Часть функций автоматизации доступна только на «Стандартном» и выше.
• Один бот - один аккаунт: в типовом проекте подключается 1 Telegram-бот или 1 аккаунт. Несколько точек входа - фиксируется отдельно.
• Первое сообщение: через бота клиент пишет первым. Написать клиенту первым через бота нельзя - только через личный аккаунт с оплатой сервиса интеграции.
• Сторонние сервисы: мы не влияем на изменения в функционале сторонних сервисов после их обновлений.

Если вы только выбираете конфигурацию портала, удобно опереться на опросный лист перед внедрением Битрикс24 - там есть отдельный блок по каналам коммуникации с клиентами.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли подключить несколько Telegram-ботов к одному Битрикс24? Да, технически можно. Каждый бот настраивается как отдельный канал в Контакт-центре. Обычно клиенты делают так, если у компании несколько продуктовых направлений с разными точками входа.

Что будет, если сотрудник уволится - переписка с его клиентами сохранится? Если работали через корпоративный аккаунт или бота - да, вся история остаётся в CRM. Именно поэтому мы рекомендуем не подключать личные аккаунты сотрудников.

Wazzup - единственный вариант для подключения личного аккаунта? Нет, есть и другие сервисы. Wazzup просто чаще всего встречается в проектах на Битрикс24 и хорошо проверен на практике.

Входит ли настройка Telegram-бота в базовый пакет внедрения? Зависит от состава работ по договору. Уточняйте при обсуждении проекта - обычно это отдельная позиция в плане.

Частые вопросы