Агентство недвижимости из Санкт-Петербурга (20 сотрудников, вторичный рынок и новостройки) работало в условиях активного роста: увеличивалось число объектов, агентов и рекламных активностей. Заявки поступали из Циан, Авито, сайта и Instagram, звонки проходили через облачную АТС, письма оседали в почте, а переписка велась в личных WhatsApp. Единой системы учёта не существовало - до 30% обращений терялись, конверсия в сделку держалась на уровне 8-10%, а руководитель не видел реальной загрузки агентов и эффективности каналов.
Компания обратилась в АС Проект с задачей построить единую систему управления сделками и клиентами, в которую автоматически попадают все обращения и по которой можно отслеживать каждый этап сделки, контролировать работу агентов и строить аналитику по источникам, этапам, объектам и сотрудникам.
| Направление | Процессы |
|---|---|
| Работа с покупателями | Обработка заявки - подбор объектов - показ - сделка |
| Работа с продавцами | Приём объекта - фото и описание - размещение на площадках - сделка |
| Рекламный маркетинг | Заявки с Авито, Циан, сайта, Instagram |
| Юридическое сопровождение | Проверка документов - согласование - передача объекта |
| Ипотечные сделки | Взаимодействие с банками, сопровождение до выдачи |
| Коммуникации | Звонки, email, WhatsApp, Telegram |
| Руководство и аналитика | Контроль сделок, загрузка агентов, конверсия по каналам |
Проект реализован в рамках бюджета около 380 тыс. рублей в шесть этапов. Каждый этап завершался промежуточной проверкой и фиксацией результатов.
| Этап | Содержание | Объём / Стоимость |
|---|---|---|
| 1. Бизнес-анализ | Интервью с командой, описание процессов, архитектура решения, ТЗ | 20 часов, 80 000 руб. |
| 2. Базовая настройка CRM | Воронки, карточки, роли, права доступа, справочники | В рамках адаптации, 150 000 руб. |
| 3. Интеграции | Телефония, сайт, Авито, Циан, Wazzup (WhatsApp и Instagram) | 200 000 руб. |
| 4. Автоматизация | Роботы, бизнес-процессы, автозадачи, шаблоны | В рамках адаптации |
| 5. Отчётность | BI-дашборды на Trino + Superset, оперативные отчёты | 25 часов, 75 000 руб. |
| 6. Обучение и регламенты | Онлайн-сессии, мини-регламенты, Telegram-группа поддержки | 40 000 руб. |
Подключены все каналы так, чтобы заявки создавались в CRM автоматически без ручного ввода.
| Канал | Техническое решение |
|---|---|
| Сайт и формы | Вебхуки Битрикс24, UTM-метки, защита от дублей по номеру и email |
| Авито и Циан | Email-парсинг (IMAP + скрипт): заявка на спецпочтовый ящик - лид с тегами и параметрами |
| Телефония МТС | SIP-интеграция: входящий звонок создаёт лид, записи разговоров хранятся в карточке |
| WhatsApp и Instagram | Wazzup API-коннектор: переписка ведётся из карточки CRM, история сохраняется |
Трудности и решения: Циан использовал нестандартный формат писем - написали отдельный адаптер. WhatsApp блокировал шаблоны со ссылками - заменили на текстовые инструкции.
Итог: в среднем 40-60 лидов в день создаётся без участия человека.
Созданы три логически независимые воронки через стандартный функционал «Сделки» с отдельной категорией для каждого типа.
| Воронка | Стадии |
|---|---|
| Покупка (вторичный рынок) | Заявка принята - Подбор объекта - Показ запланирован - Аванс/бронь - Подготовка документов - Сделка завершена - Отказ |
| Продажа (объекты клиента) | Заявка на продажу - Осмотр и фото - Объект размещён - Найден покупатель - Подготовка к сделке - Продано |
| Новостройки / Ипотека | Интерес к ЖК - Выбор планировки - Согласование с банком - ДДУ подписан |
Логика переходов между стадиями: - После стадии «Показ запланирован» автоматически ставится задача на звонок на следующий день - В стадии «Подготовка к сделке» создаются параллельные задачи для юриста, брокера и агента - В стадии «Отказ» поле с причиной обязательно для заполнения - используется в аналитике - После завершения сделки контакт сохраняется в базу клиентов; через 6 месяцев агенту создаётся задача на повторный контакт - Повторное обращение автоматически связывается с историей прошлой сделки
Создана отдельная сущность «Объекты недвижимости» на базе Смарт-процесса Битрикс24.
Карточка объекта включает: - Основные поля: тип недвижимости, назначение (продажа / аренда), этажность, район, цена, планировка, год постройки, контакт собственника - Дополнительные поля: удалённость от метро, вид из окон, парковка, мебель - Статус объекта: активен, продан, архив - Вложения: фото, технический план, кадастровые документы
Связь объектов со сделками: - Один объект может участвовать в нескольких сделках (показ нескольким клиентам) - Агент открывает карточку покупателя и через фильтр подбирает объекты из смарт-процесса - Кнопка «Предложить объект» формирует шаблон письма или сообщения с описанием - Все показанные объекты фиксируются в истории клиента
Механизм передачи: - Руководитель меняет ответственного вручную через карточку сделки - Для системных сценариев (отпуск, перегрузка) реализован бизнес-процесс: выбираются все сделки сотрудника, задаётся новый агент, все открытые сделки и задачи передаются, старому агенту приходит уведомление «Сделка передана»
Сохранение истории: - Все комментарии, звонки, задачи, письма и переписки из WhatsApp остаются в карточке сделки - Контакт клиента не дублируется; связь с прошлым агентом сохраняется в истории изменений - После передачи создаётся задача «Ознакомьтесь с карточкой сделки» с кратким резюме: объект, этап, примечания, последние действия - Если по сделке нет активности 24 часа после передачи - автоматически создаётся напоминание
Реализованы два уровня отчётности.
Встроенные отчёты CRM Битрикс24 (для агентов и руководителя): - Воронка продаж по категориям - Список всех текущих сделок по этапам - Отчёты по активности: количество задач, звонков, показов
BI-отчёты (Trino + Superset) для аналитика и руководителя: - Количество лидов по источникам (Циан, Авито, сайт, Instagram) - Конверсия по агентам и стадиям - Распределение сделок по районам и типам объектов - Структурированный отчёт по причинам отказов - Эффективность рекламных каналов: лид - сделка - прибыль
Автоматизация выгрузок: - Ежедневный отчёт в Telegram-канал руководителя: новые заявки, сделки в стадии «Показ запланирован», просроченные задачи - Еженедельный сводный отчёт: Excel-таблица план-факт по KPI агентов
| Проблема | Решение | Результат |
|---|---|---|
| Дублирующиеся заявки из разных источников | Парсинг email с проверкой по номеру телефона; при совпадении - привязка к существующему контакту, тег «повторное обращение» | Уровень дублей снизился более чем на 80% |
| Сопротивление агентов: работа в обход CRM через личный WhatsApp | Подключение Wazzup (агент пишет в WhatsApp прямо из CRM); правило «Что не в CRM - того не существует»; контроль сделок без активности | Более 85% переписок ведутся через CRM |
| Агенты закрывали сделки без причины отказа | Поле «Причина отказа» сделано обязательным; закрытый справочник причин; автозадача при незаполненном поле | Каждая завершённая сделка имеет корректную структуру для аналитики |
| Руководитель тратил 1-2 часа в день на сбор отчётов вручную | Telegram-бот с ежедневной рассылкой + BI-дашборды в реальном времени | Отчётность доступна за 2 клика, без Excel |
| «Мёртвые» сделки без движения разрастались в воронке | Автонапоминания при отсутствии активности более 3 дней; оповещение руководителя | Около 90% сделок имеют хотя бы одно действие за последние 3 дня |
| Направление | Степень достижения | Комментарий |
|---|---|---|
| Централизация обращений | 100% | Все 6 источников подключены, заявки фиксируются автоматически |
| Прозрачная воронка и управление сделками | 100% | Три воронки, автозадачи, количество «зависших» сделок сокращено в 3 раза |
| Учёт объектов и история взаимодействия | 100% | Каталог в смарт-процессе, повторное использование объекта за 2 клика, дубли исключены |
| Управляемость и контроль через отчётность | 90% | BI-отчёты и Telegram-боты внедрены; аналитика позволила перераспределить рекламный бюджет |
| Принятие системы командой | 90% | 85% сотрудников перешли на CRM в течение первого месяца |
| Показатель | До внедрения | После внедрения |
|---|---|---|
| Упущенные заявки | ~25-30% | менее 5% |
| Среднее время ответа на заявку | более 6 часов | 15-30 минут |
| Конверсия из заявки в сделку | ~8-10% | 14-17% |
| Учёт повторных обращений | не велся | 100% фиксируются |
| Доля сделок без активности | более 40% | менее 10% |
| Время руководителя на отчёты | 1-2 часа в день | менее 5 минут |
| Дубли объектов в базе | ~20% | менее 3% |
| Время на подбор объекта агентом | базовое | в 2-3 раза меньше |
| Потери на стадии отказов | базовые | снижены на 12% за первый месяц |
АС Проект - платиновый партнёр Битрикс24, специализирующийся на внедрении и автоматизации бизнес-процессов для компаний в сфере недвижимости, строительства, торговли и услуг. Мы реализуем проекты под ключ: от бизнес-анализа и проектирования архитектуры до интеграций, обучения команды и сопровождения после запуска. Наш подход - сначала разобраться, где болит бизнес, и только потом настраивать систему.
Оставьте заявку - проведём демонстрацию и составим план работ.
Эксперт АС Проект свяжется в течение 60 минут.
