Частые вопросы о технической поддержке Битрикс24 - что важно знать
Опубликовано: ·8 мин чтения
Техническая поддержка Битрикс24 - это не разовая услуга после внедрения, а постоянная необходимость для компаний, которые хотят, чтобы система работала корректно и приносила результат. Даже после качественного обучения сотрудники допускают ошибки, появляются новые люди, возникают технические сбои и потребность в новом функционале.
В этой статье собраны ответы на самые частые вопросы клиентов о технической поддержке Битрикс24: зачем она нужна, как выбрать пакет, что происходит с неиспользованными часами и по каким вопросам можно обращаться к специалисту.
Зачем нужна техподдержка, если система уже настроена
Любая система требует постоянного внимания для поддержания в рабочем состоянии. Обучение, даже качественное, не гарантирует, что сотрудники запомнят и правильно применяют все процессы. На практике встречаются типичные ситуации:
Сотрудник неправильно понял шаг на обучении и работает в системе некорректно.
Новые сотрудники нуждаются в повторном обучении и дополнительном внимании на старте.
Банальное действие - конвертация лида в сделку - очень часто выполняется неправильно, что через неделю создает хаос в системе.
Возникают технические проблемы: сбои авторизации на портале, нарушение интеграции с внешними сервисами.
Появляются вопросы о дополнительных возможностях системы или потребность в консультации по конкретному функционалу.
Техническая поддержка закрывает все эти задачи в оперативном режиме.
Как выбрать подходящий пакет часов
Выбор пакета зависит от сложности портала и объема текущих задач. Подход различается в зависимости от того, работали ли вы с компанией раньше.
Ситуация
Как определяется пакет
Уже являетесь клиентом
Специалист уже знает сложность вашего портала и рассчитывает необходимое количество часов
Новый клиент
Проводится предварительная оценка портала и вводная встреча, на которой фиксируются текущие запросы и доработки
Если список задач большой, составляется план работ на месяц или несколько месяцев вперед, и работа ведется по нему. Оценка трудозатрат озвучивается до начала работы.
Что происходит с неиспользованными часами
Еженедельно менеджер проводит «срез» по остаткам часов и сообщает клиенту. Если запросов было мало или менеджер видит, что часы не будут использованы до окончания срока действия, он обращается к клиенту для решения вопроса.
Распространенные варианты использования оставшихся часов:
Углубленный анализ портала.
Дополнительное обучение сотрудников.
Консультации по функционалу.
Как правило, подобных ситуаций не возникает, поскольку выбор пакета на начальном этапе - это ответственный процесс: специалист просчитывает необходимое количество часов под конкретные задачи компании.
Какова вероятность серьезной технической проблемы
Вероятность возникновения серьезной технической проблемы напрямую зависит от уровня настройки и сложности портала.
Тип портала
Описание
Пример проблемы
Менее сложный
Облачная версия Битрикс24 с интеграцией только телефонии и мессенджеров, автоматизации - только напоминания об обработке клиента
Менеджер неправильно сконвертировал лида в сделку, следующий звонок клиента попал к другому менеджеру
Более сложный
Коробочная версия с нетиповой интеграцией 1С, несколько воронок (продажи, производство, логистика, бухгалтерия), полностью автоматизированная система
Сбой интеграции, нарушение автоматизаций, конфликты данных между направлениями
Чем сложнее портал, тем выше потребность в регулярной поддержке.
По каким вопросам можно обратиться в техподдержку
Обращаться можно по любым вопросам, связанным с Битрикс24. В том числе:
Вопросы по телефонии, мессенджерам, социальным сетям, сервисам рассылок, сайту и системе учета.
Запрос на аудит работы сотрудников и портала (когда понятно, что что-то идет не так, но причина неясна). По итогам аудита, как правило, формируется план персонального обучения и доработки системы.
Ниже приведен топ-20 вопросов, с которыми обращаются 90% клиентов:
Подключил почту, но письмо, отправленное с Битрикс24, не доходит до получателя.
В календаре отображается список задач - их много, они мешают, можно отключить?
Можно ли получать уведомления на почту, а не только в браузере?
Есть база контактов - как загрузить ее в Битрикс24?
Сотрудник забыл пароль и не может войти / не могу войти в мобильное приложение.
Какой функционал доступен в мобильном приложении?
Можно ли автоматически формировать документы в Битрикс24?
Хочу автоматизировать Битрикс24 - что система умеет?
Можно ли интегрировать Битрикс24 и 1С?
Как сделать так, чтобы заказы с сайта автоматически попадали в Битрикс24?
Менеджеры забывают про клиентов - можно настроить напоминания?
Почему завершенные задачи отображаются в списке активных?
По каждому звонку создается задача/дело - можно это убрать?
Все менеджеры видят клиентов друг друга - как ограничить доступ?
Как руководителю видеть задачи своих подчиненных?
Сотрудник создал одну задачу, но их создалось три - по одной на каждого ответственного, почему?
Почему создался дубль лида, сделки или контакта?
Я создал проект, но его никто не видит - что делать?
Как в отчете посмотреть количество сделок за конкретный день?
Хочу сделать рассылку по всем клиентам, кроме определенного списка - как это настроить?
О компании АС Проект
АС Проект - платиновый партнер Битрикс24 с опытом внедрения, доработки и сопровождения порталов различной сложности. Мы помогаем компаниям настроить систему под бизнес-процессы, обучить сотрудников и обеспечить бесперебойную работу на постоянной основе. Если вам нужна помощь с Битрикс24 - позвоните нам или оставьте заявку на сайте.
Частые вопросы
Да. Технические проблемы - это лишь часть задач поддержки. Не менее важны корректность работы сотрудников в системе, обучение новых людей, консультации по функционалу и своевременный аудит, который позволяет выявить скрытые ошибки до того, как они приведут к потере данных или клиентов.
Специалист предварительно изучает портал, затем проводится вводная встреча. На ней фиксируются текущие вопросы и запросы на доработку, озвучивается оценка трудозатрат. Если задач много, составляется план работ на месяц или несколько месяцев вперед.
Это один из самых распространенных примеров ошибки. Если менеджер выполняет конвертацию неверно, следующий звонок клиента может попасть к другому менеджеру, история взаимодействия теряется, а в системе через короткое время образуется хаос - дубли, потерянные клиенты, некорректная аналитика.
Да. Обучение новых сотрудников - одна из стандартных задач технической поддержки. Также часы могут использоваться для консультаций, углубленного анализа портала и работ по доработке системы.
Специалист помогает по всем вопросам, связанным с работой в Битрикс24, включая интегрированные сервисы: телефонию, мессенджеры, социальные сети, сервисы рассылок, сайт и систему учета (например, 1С).
Обращайтесь в поддержку с описанием ситуации. Специалист проведет диагностику и определит источник проблемы - будь то сам портал, интеграция с внешним сервисом или ошибка в действиях сотрудника.
У вас остались вопросы?
Оставьте заявку - мы свяжемся с вами и проконсультируем.
