Гарантия и почасовые доработки Битрикс24 после запуска

Что такое гарантийный период

Гарантия - это обязательство исполнителя привести сданный функционал в соответствие с тем, что зафиксировано в плане работ. Она начинается в момент подписания акта и действует один месяц.

Обращение считается гарантийным при трёх условиях одновременно:

1. Функционал был в плане работ. Воронка, робот, поле, отчёт или интеграция описаны в плане внедрения и приняты вместе с проектом.
2. Он ведёт себя не так, как его принимали. Робот не стартует, поле не заполняется, сделка не переходит на стадию, обмен с 1С падает на тех же данных, на которых раньше проходил.
3. Портал не меняли снаружи. Настройки не переписывали своими силами и не ставили сторонние приложения, которые вмешиваются в ту же логику.

Гарантийный месяц не зависит от того, оформили вы дальше пакет часов или нет: он действует в любом случае и отдельно не оплачивается.

Что закрывает гарантия

Бесплатно и без списания часов:

• Ошибки в настроенной автоматизации - робот не стартует, триггер срабатывает дважды, бизнес-процесс встаёт на согласовании.
• Ошибки в правах доступа, если схема прав была частью проекта: сотрудник видит чужие сделки или, наоборот, не видит свои.
• Сбои настроенных интеграций - телефония, почта, обмен с 1С, приём заявок с сайта, если они принимались в составе проекта и перестали работать без изменений с вашей стороны.
• Расхождения в перенесённых данных, если перенос делали мы: дубли, потерянные связи, незаполненные обязательные поля. Перенос данных входит в этап настройки, отдельной услугой не считается и попадает под гарантию наравне с остальным.
• Отчёты и дашборды из плана, которые считают не то, что описано в постановке.
• Неточности в настройках - названия стадий, тексты уведомлений, шаблоны документов.

Что гарантией не закрывается

Это не отказ в помощи: перечисленное мы делаем, но как почасовые работы.

• Новые задачи. Ещё одна воронка, новый смарт-процесс, дополнительный отчёт, вторая интеграция - это развитие системы, а не исправление сданного.
• Изменение принятых решений. Логику согласовали и приняли, а через две недели процесс в компании поменялся: переделка считается новой работой.
• Обучение новых сотрудников. Обучение команды входит в проект, но люди, пришедшие после сдачи, обучаются отдельно.
• Ошибки на стороне платформы. Если сбой вызван кодом самого Битрикс24 и настройками не лечится, обращение уходит вендору (1С-Битрикс); сроки в этом случае определяет разработчик.
• Последствия чужих изменений. Настройки переписали своими силами или поставили приложение из маркетплейса, после чего сломалась наша логика.
• Вопросы «как сделать». Консультации - это работа специалиста поддержки, и она списывается с пакета часов.

Где проходит граница: разбор случаев

Правило простое: если сданное работает не так, как принимали, это гарантия; если нужно то, чего в плане не было, это работа. Спорные случаи разбираем в пользу клиента: поправить дешевле, чем спорить о формулировках.

Что стоит успеть за гарантийный месяц

Гарантия ловит только то, что вы успели проверить. Чтобы месяц не прошёл впустую:

• Пройдите боевой цикл целиком на реальных данных: заявка, сделка, счёт, закрытие, повторная продажа. Ошибки автоматизации вылезают на переходах между стадиями, а не внутри одной.
• Прогоните месячную отчётность. Расхождения в отчётах видны только на полном месяце, а он как раз укладывается в гарантию.
• Подключите всех сотрудников, а не пилотную группу. Проблемы с правами доступа проявляются, когда в системе появляются смежные отделы.
• Проверьте интеграции на пиковой нагрузке - в конце месяца, когда через обмен с 1С проходит максимум документов.
• Собирайте вопросы сотрудников списком. К концу месяца из него видно, что действительно требует доработки, а что закрывается короткой инструкцией.

Как обратиться в гарантийный период

Порядок тот же, что и в платной поддержке, отличается только списание времени:

1. Опишите, что происходит и что ожидалось. Помогают снимок экрана, номер сделки или задачи и время события.
2. Отправьте обращение в удобный канал: личный кабинет системы учёта заявок, электронная почта, Telegram или WhatsApp.
3. Специалист берёт заявку в работу, первый ответ вы получаете в течение часа.
4. Если случай гарантийный, часы не списываются. Если нет, менеджер называет оценку в часах до начала работ, а не после.

Регламент, каналы и нормативы реакции подробно разобраны в статье как устроена техподдержка Битрикс24.

Что делать после гарантии

Через месяц портал не остаётся без присмотра, меняется только способ оплаты работ:

• Пакет часов. Предоплаченный баланс, из которого списывается фактически затраченное время. Подходит, когда задачи возникают регулярно. Действующие пакеты, сроки действия и ставки - на странице технической поддержки Битрикс24.
• Почасовые работы. Разовые задачи без пакета: оценили, сделали, оплатили фактическое время. Ставки специалистов - на странице почасовых работ по Битрикс24.
• Сопровождение с нормативами реакции. Формат для систем, простой которых стоит дорого: приоритет в очереди и зафиксированная скорость реакции.

Поддержка и развитие после запуска - это шестой этап внедрения, а не отдельная история: система продолжает меняться вместе с компанией.

Частые вопросы