Техническая поддержка Битрикс24: тарифы, пакеты часов и SLA от АС Проект

Что такое техническая поддержка Битрикс24 в формате пакета часов

Техническая поддержка по пакетной модели - это предоплаченный баланс часов, который списывается по факту выполнения заявок. Клиент подаёт обращение через удобный канал, специалист фиксирует время работы в системе управления заявками HelpDeskEddy, и баланс уменьшается соразмерно затраченному времени.

Ключевые понятия, зафиксированные в договорах АС Проект:

• Заявка - обращение с сообщением об инциденте, запросом на консультацию или настройку системы.
• Инцидент - любое событие, не являющееся частью планового использования Битрикс24.
• Баланс оплаченных часов - предоплаченное время; в HelpDeskEddy учитывается в минутах и уменьшается после закрытия каждой заявки.
• Вендор - разработчик платформы (1С-Битрикс); отвечает за устранение ошибок, которые невозможно исправить настройками в рамках технической поддержки.

Важно: неиспользованные часы аннулируются по истечении срока действия пакета. Планируйте нагрузку заранее.

Тарифы и пакеты часов

Доступны четыре тарифных плана с разным объёмом часов, сроком действия и стоимостью часа. Чем крупнее пакет - тем ниже цена единицы времени.

Как выбрать пакет:

• Стартовый - подходит для небольших компаний с редкими обращениями: настройка прав, единичные консультации, мелкие доработки. Длинный срок действия (1 год) снижает риск сгорания часов.
• Оптимальный - оптимален для компаний, которые активно развивают портал: добавляют интеграции, дорабатывают воронки, обучают новых сотрудников.
• Продвинутый - для интенсивной работы: крупные внедрения на постпроектном сопровождении, сложные интеграции с 1С и телефонией.
• Универсальный - гибкий формат с коротким циклом (30 дней); подходит тем, кто предпочитает ежемесячное планирование бюджета.

SLA: нормативы реакции и решения

АС Проект работает по стандартам ITSM с фиксированными нормативами:

• Первый ответ: до 20 минут с момента поступления заявки.
• Решение стандартных задач: от 2 часов.

Часть инцидентов может выходить за рамки возможностей интегратора - например, системные ошибки платформы, не устранимые настройками. В таких случаях обращение передаётся вендору (1С-Битрикс), и сроки определяются уже на стороне разработчика.

Что входит в техническую поддержку

Пакет часов покрывает широкий спектр работ - от оперативной диагностики до настройки автоматизации:

• Настройка прав доступа, ролей и уведомлений
• Диагностика ошибок и технических сбоев
• Консультации по интеграции с 1С, телефонией, электронной почтой
• Помощь с автоматизацией: роботы, триггеры, бизнес-логика
• Поддержка работы с лидами, сделками, воронками
• Обучение функционалу системы

Настройка интеграций с внешними ИТ-системами также входит в рамки договора - это прямо зафиксировано в планах оказания услуг АС Проект.

Как подаётся заявка и через какие каналы

Как клиент взаимодействует с технической поддержкой: обращение поступает через один из четырёх каналов, регистрируется в системе HelpDeskEddy, специалист берёт заявку в работу и по завершении списывает время с баланса.

flowchart LR
    CLIENT[Клиент] --> EDDY[Личный кабинет\nHelpDeskEddy\nsupport.acp-24.ru]
    CLIENT --> EMAIL[Email\nsales@acp-24.ru]
    CLIENT --> TG[Telegram-чат\nтехподдержки]
    CLIENT --> WA[WhatsApp-чат\nтехподдержки]
    EDDY --> SPEC[Специалист АС Проект]
    EMAIL --> SPEC
    TG --> SPEC
    WA --> SPEC
    SPEC --> BALANCE[Списание часов\nс баланса]

Клиент выбирает удобный канал:

1. Личный кабинет HelpDeskEddy - https://support.acp-24.ru/ - основной канал с историей обращений и остатком часов.
2. Email - sales@acp-24.ru - для задач без срочности.
3. Telegram - индивидуальный или групповой чат.
4. WhatsApp - индивидуальный или групповой чат.

Еженедельный контроль остатков часов - стандартная практика: персональный менеджер информирует клиента о расходе баланса до его исчерпания.

Что не покрывает техническая поддержка

Понимание границ сервиса помогает избежать недоразумений при планировании бюджета:

• Ошибки платформы на стороне вендора. Если сбой вызван кодом самого Битрикс24 и не устраняется настройками, заявка передаётся в 1С-Битрикс. Интегратор сопровождает процесс, но сроки устранения определяет вендор.
• Крупные доработки и новые внедрения. Разработка нестандартного функционала или запуск нового модуля - это отдельный проект с техническим заданием, а не задача в рамках пакета часов.
• Работы, выходящие за объём пакета. Если баланс исчерпан, работы приостанавливаются до пополнения - либо клиент докупает дополнительные часы.

Как управлять балансом часов

Несколько практических рекомендаций по эффективному использованию пакета:

• Группируйте обращения. Небольшие задачи удобнее объединять в одну заявку - так тратится меньше времени на приёмку и передачу контекста.
• Следите за сроком действия. Особенно это критично для тарифов «Продвинутый» (60 дней) и «Универсальный» (30 дней): неиспользованные часы сгорают.
• Планируйте заранее. Если в ближайшие месяцы предстоит плановая работа - например, аудит портала или настройка новых воронок - выберите пакет с запасом часов.
• Используйте личный кабинет. В HelpDeskEddy баланс отображается в минутах в реальном времени - это позволяет руководителю контролировать расход без запросов к менеджеру.

Кому подходит сопровождение в формате пакета часов

Пакетная модель оправдана, когда у компании есть работающий портал Битрикс24 и периодически возникают задачи, требующие участия специалиста. Типичные ситуации:

• После завершения внедрения нужен «мягкий переход» с поддержкой на период адаптации сотрудников.
• В системе появляются новые пользователи - нужна настройка прав и краткое обучение.
• Бизнес-процессы меняются: добавляются новые воронки, смарт-процессы, меняется логика автоматизации.
• Нужен контроль за работой интеграций - с 1С, телефонией, банком.

Для компаний, которые только начинают внедрение или планируют масштабную доработку, пакет технической поддержки дополняет, но не заменяет проектный договор.

Частые вопросы