Кейс: юридическая фирма - CRM клиентов и почасовой биллинг в Битрикс24

Кто клиент и как устроена работа

Фирма консультирует бизнес и частных клиентов: корпоративное право, судебные споры, налоговые вопросы. Работа идёт от нескольких юридических лиц, у каждого свои реквизиты и шаблоны договоров. Дела ведут партнёры, за каждым закреплена команда юристов.

Оплата устроена по-разному даже внутри одного клиента:

• почасовая по ставкам юристов;
• фиксированная сумма за этап;
• почасовая с ограничением сверху, то есть с лимитом бюджета;
• гонорар успеха;
• смешанные схемы.

Крупное дело обычно распадается на несколько направлений, например сопровождение сделки и параллельный спор. У каждого направления может быть своя стоимость, свой лимит и свои ставки. Именно эта многослойность и определила устройство системы.

Какие проблемы были до Битрикс24

Часы жили отдельно от денег. Юристы вносили время в отдельную программу, а счёт клиенту собирался вручную: выгрузка часов, сверка со ставками, пересчёт в таблице. Особые ставки по конкретному договору знал партнёр, а в системе их не было.

Перерасход бюджета замечали поздно. Если с клиентом согласован лимит, понять, что команда к нему подошла, можно было только после ручной сводки. Разговор о пересогласовании начинался, когда часы уже были потрачены.

Не было единой базы клиентов. Контакты лежали в почте и личных записях партнёров. Нельзя было быстро ответить, сколько у клиента дел в работе, кто его привёл, с кем давно не было контакта и кого из руководителей юридических департаментов пригласить на мероприятие.

Коммерческие предложения собирались с нуля. Для каждого КП юристы вспоминали похожие завершённые дела и вручную переписывали описание опыта.

Отзывы клиентов не собирались системно. Обратную связь после дела запрашивали не всегда, а ответы нигде не хранились.

Что настроили

Основа решения - штатная CRM Битрикс24, задачи и несколько смарт-процессов. Каждый отвечает за свой участок, а связи между ними позволяют считать цифры автоматически.

CRM для клиентов

Карточки компаний и контактов перестроили под юридическую практику. Кроме телефона и почты в контакте хранится то, что нужно для работы с отношениями:

• роль в принятии решения: принимает решение, влияет на решение, исполнитель;
• профиль: собственник, генеральный директор, финансовый директор, руководитель юридического департамента и другие;
• отрасль клиента из единого справочника с уточнением подотрасли;
• статус отношений: активный, тёплый, холодный, спящий;
• кто из партнёров привёл клиента и через какого рекомендателя он пришёл.

Все параметры, по которым потом нужна выборка, сделаны списками, а не текстовыми полями. Поэтому маркетинг собирает сегмент для рассылки или приглашения за пару фильтров, а не перечитывает карточки.

В карточке компании роботы сами считают число дел в работе, число завершённых дел и общий объём работы с клиентом за всё время. Сумма видна только партнёрам и руководству, юристы её не видят.

Продажа отдельно от ведения дела

Процесс разделили на две части. Сделка в воронке «Продажа» ведёт запрос до подписанного договора: квалификация, проверка конфликта интересов, подготовка КП, согласование условий, подписание. В карточке сделки фиксируются практика, тип оплаты, лимит бюджета, применимое право и ограничения конфиденциальности.

На этапе «Договор подписан» робот создаёт карточку смарт-процесса «Дело» и переносит в неё все условия. Сделка на этом заканчивается, а дело живёт своей жизнью: со своими этапами, командой и бюджетом. Так воронка продаж показывает именно продажи, а не смесь новых запросов и дел, которые ведутся годами.

Коммерческое предложение с релевантным опытом

При завершении дела партнёр заполняет три поля: какая задача была у клиента, что сделала команда и какой получен результат. Эти итоги работают и дальше. При подготовке нового КП система берёт отрасль из сделки, находит завершённые дела той же отрасли и подставляет их описание в раздел «Релевантный опыт» шаблона. Юристу остаётся отредактировать текст, а не искать примеры по памяти.

Биллинг через задачи

Главное решение проекта: юрист не заводит время в отдельной системе, а отмечает его там, где и так работает, в задаче.

Партнёр ставит задачи из карточки «Дела», поэтому каждая задача сразу привязана к делу и клиенту. Юрист включает таймер или вносит время вручную, выбирает вид работы (подготовка документов, анализ, переписка, переговоры, внутреннее обсуждение) и коротко описывает, что сделал. Штатный учёт времени в задачах разобран в материале про учёт рабочего времени, а сами задачи в материале про задачи и проекты.

flowchart TD
  A["Задача по делу"] --> B["Юрист отмечает время"]
  B --> C["Реестр часов"]
  D["Ставки по договору"] --> C
  C --> E["Партнёр принимает часы"]
  E --> F{"Близко к лимиту?"}
  F -->|Да| G["Уведомление партнёру"]
  F -->|Нет| H["Отчёт клиенту"]
  G --> H
  H --> I["Счёт"]

Как подставляется ставка

Доработка переносит записи времени из задач в смарт-процесс «Реестр часов» и подставляет ставку. Порядок поиска такой:

1. особая ставка этого юриста по этому делу на дату работы;
2. особая ставка для его должности по этому делу;
3. базовая ставка юриста.

Ставки лежат в отдельном смарт-процессе. У каждой есть дата начала действия, поэтому часы можно корректно внести задним числом, даже если условия по договору поменялись в середине дела. Ставка может быть в рублях или в валюте. Юристы ставок не видят: в реестре у них свои часы, а не деньги.

Расходы по делу (пошлины, переводы, командировки) вносятся в тот же реестр отдельным типом записи, с указанием юрлица, с которого заплатили.

Партнёр принимает часы

Перед выставлением счёта партнёр просматривает внесённое время. Если считает, что работа заняла меньше, вписывает принятое количество часов в отдельное поле. Исходная запись юриста не меняется, поэтому видно и сколько отработано на самом деле, и сколько предъявлено клиенту.

Есть две отметки: «не оплачивается» для внутренней работы и «не учитывается» для записей, которые не должны попасть в отчёт клиенту вовсе.

Бюджет и лимиты по делу

В карточке «Дела» роботы держат три суммы: согласованную стоимость, текущий биллинг и фактически полученные деньги. Если у дела есть направления, суммы по ним складываются в общую.

Партнёр задаёт порог, например 80% лимита. Когда биллинг его достигает, ответственный получает уведомление и успевает обсудить с клиентом пересогласование до того, как работа ушла в минус.

Отчёт для клиента и счёт

Менеджер фильтрует реестр по делу и периоду, видит внизу списка итоги по часам и сумме и выгружает отчёт в Excel: время и расходы одним файлом или двумя. В отчёт попадает время, принятое партнёром.

Счёт создаётся из карточки дела или направления и наследует клиента, тип оплаты и ответственного партнёра. Дальше он идёт по своей воронке: выставлен, ждёт оплаты, оплачен, получены оригиналы закрывающих документов. Если срок оплаты прошёл, система считает дни просрочки и ставит менеджеру дело. Оплата частями тоже учитывается, а валютные поступления пересчитываются в рубли на дату оплаты. Как устроен контроль счетов, разобрано в материале про согласование счетов.

Отзывы клиентов

После завершения дела или крупного этапа партнёр отмечает, кому из представителей клиента отправить анкету. Письмо уходит с рабочей почты, которую выбирают перед отправкой, а не с безличного адреса рассылки. Анкета короткая: оценки коммуникации, организации работы и соответствия результата ожиданиям плюс свободный комментарий.

Ответы автоматически ложатся в смарт-процесс «Отзывы» и привязываются к делу и клиенту. Если анкету не заполнили, ответственному приходит напоминание. Так отзывы копятся в одном месте и их можно смотреть как по клиенту, так и общей таблицей.

Права доступа

Для юридической фирмы конфиденциальность важнее удобства, поэтому права настроены по ролям:

Юристам запрещена выгрузка списков, база клиентов не уходит из системы в файлах.

Что это дало

• Нет двойного учёта. Время отмечается в той же задаче, по которой идёт работа.
• Счёт собирается из реестра, а не из выгрузок и таблиц.
• Лимиты видны заранее. Партнёр узнаёт о приближении к лимиту по уведомлению, а не после выставления счёта.
• База клиентов стала рабочей. Видно, кто активен, кто давно без контакта, кто привёл клиента и сколько у него дел.
• КП готовится быстрее. Релевантный опыт подтягивается из завершённых дел той же отрасли.
• Отзывы собираются системно и хранятся рядом с делом.

Что оставили на следующие этапы

Проект сознательно разбили на итерации. На старте запускаются клиенты, дела, часы и счета. Следующими в плане стоят:

• себестоимость часа и маржинальность дел с учётом общих расходов фирмы;
• маркетинговая воронка с рассылками и напоминаниями о клиентах, с которыми давно не было контакта;
• подтягивание статусов судебных дел и заседаний в карточку дела;
• автоматическое создание папки дела во внешнем файловом хранилище.

Такие отчёты и интеграции проще достроить на работающей системе, когда в ней уже накопились реальные данные.

С чего начать похожей фирме

1. Договоритесь о моделях оплаты. Перечислите все типы гонораров и решите, где хранятся особые ставки. От этого зависит устройство реестра часов.
2. Решите, где юрист отмечает время. Если юристы уже работают в задачах, учёт времени в задаче почти не требует привыкания.
3. Отделите продажу от ведения дела. Сделка заканчивается подписанным договором, дальше живёт карточка дела.
4. Делайте справочники списками. Отрасль, роль контакта, статус, практика: всё, по чему потом нужен фильтр или отчёт.
5. Запускайте итерациями. Сначала клиенты, дела и часы, потом аналитика и интеграции.

Похожий подход к часам и проектам в другой отрасли описан в кейсе рекламного агентства, а про ИИ для договоров и обращений в юрфирме есть отдельный кейс. Обсудить вашу модель оплаты: напишите на sales@acp-24.ru или позвоните +7 495 414-48-49. АС Проект - платиновый партнёр Битрикс24.

Частые вопросы