Почта в CRM Битрикс24 - один из ключевых инструментов для автоматизации коммуникации с клиентами. Система позволяет подключать внешние почтовые ящики через IMAP/SMTP, автоматически привязывать письма к CRM-сущностям и фиксировать всю историю переписки в карточках лидов, сделок, контактов и компаний.
Важно понимать различия между облачной и коробочной версиями: в облаке письма хранятся ограниченное время (например, 90 дней на тарифе «Профессиональный»), тогда как на коробочной версии (On-Premise) ограничений на хранение нет. Это влияет на выбор сценария работы с почтой.
Битрикс24 включает несколько взаимосвязанных инструментов для работы с электронной почтой.
Почтовый клиент (раздел «Почта»)
Интеграция почты с CRM
Почтовые шаблоны и массовая рассылка
Трекинг и анализ коммуникаций
Автоматизация и триггеры
| Тип письма | Обработка | Возможности |
|---|---|---|
| Входящее | Автоматически | Привязка к CRM-сущности, создание лида/задачи/сделки |
| Исходящее из CRM | Автоматически | Привязка к истории клиента, шаблоны, массовая рассылка |
| Исходящее из модуля «Почта» | Вручную / не привязывается | Хранится в Битрикс24, удаляется через 90 дней (облако) |
| С вложениями | Автоматически | Файлы загружаются в CRM, прикрепляются к сделке или контакту |
| Параметр | Облачная версия | Коробочная версия |
|---|---|---|
| Срок хранения писем | Ограничен (например, 90 дней на «Профессиональном» тарифе) | Без ограничений |
| Хранение почтовой базы | У внешнего провайдера | Полный контроль на стороне компании |
| Массовые операции с письмами | Недоступны (в отличие от Gmail/Outlook) | Гибкая настройка |
| Гибкость интеграции с внешними сервисами | Стандартная | Расширенная |
Ключевые ограничения облачной версии:
Если письмо не привязано к CRM-сущности, в облачной версии оно будет удалено по истечении 90 дней.
В таблице ниже перечислены все ключевые ситуации при работе с почтой в CRM.
| № | Ситуация | Действие | Результат |
|---|---|---|---|
| 1 | В базе нет e-mail | Приходит входящее письмо | Создаётся лид, письмо привязывается только к лиду |
| 2 | В базе есть контакт с e-mail | Приходит письмо с этой почты | Письмо привязывается к контакту |
| 3 | В базе есть контакт с 2 e-mail | Приходит письмо со второй почты | Создаётся другой лид, письмо привязывается только к лиду |
| 4 | В базе есть 2 контакта с одинаковым e-mail | Приходит письмо | Привязка выполняется по системным правилам |
| 5 | Контакт и компания с одинаковым e-mail, не связаны | Приходит письмо | Привязка по системным правилам (без общей связи) |
| 6 | Контакт и компания с одинаковым e-mail, связаны | Пишем клиенту из контакта, он отвечает | Создаётся лид, письмо привязывается к лиду, компании и контакту |
| 7 | Активный лид с e-mail, без привязок | Пишем на эту почту | Письмо привязывается только к лиду |
| 8 | Два активных лида с одинаковым e-mail | Приходит письмо | Письмо привязывается только к последнему лиду |
| 9 | Два активных лида, отправляем из обоих, клиент отвечает | Ответное письмо | Привязывается к исходному лиду |
| 10 | Два лида с одинаковым e-mail, один закрыт | Отправляем письмо из закрытого лида, клиент отвечает | Ответ привязывается к активному лиду |
| 11 | Два закрытых лида с одинаковым e-mail | Поступает ответ на письмо из закрытого лида | Создаётся новый лид, письмо привязывается только к нему |
| 12 | Привязываем компанию с таким же e-mail, пишем клиенту | Исходящее письмо | Автопривязка контакта, e-mail удаляется из лида, письмо только в лиде |
| 13 | Привязываем компанию с другим e-mail, пишем клиенту | Исходящее письмо | Письмо отправляется с почты компании |
| 14 | Активный лид с привязанной компанией и контактом | Пишем из контакта, клиент отвечает | Исходящее - только в контакте; ответ - в лиде, контакте и компании |
| 15 | Активный лид с 2 контактами | Привязываем компанию, пишем клиенту | Автопривязка одного контакта, письмо только в лиде |
| 16 | Один активный и один закрытый лид | Приходит ответ на письмо из закрытого лида | Ответ привязывается к активному лиду |
| 17 | Лид с компанией и контактом с разными почтами | Приходит письмо с почты контакта | Письмо привязывается только к контакту |
| 18 | Письмо отправлено из сделки | Клиент отвечает | Ответ привязывается к сделке |
| 19 | Две сделки на одного клиента | Приходит новое письмо от клиента | Письмо привязывается к последней сделке |
| 20 | Необходимо изменить привязку письма | Меняем привязку вручную | Письмо привязывается к новой сделке |
АС Проект - платиновый партнёр Битрикс24 с опытом внедрения, доработки и поддержки CRM-систем для бизнеса. Помогаем настроить интеграцию почты с CRM, автоматизировать обработку входящих обращений и выстроить процессы коммуникации с клиентами. Обращайтесь за консультацией - подберём оптимальное решение под задачи вашей компании.
Оставьте заявку - мы свяжемся с вами и проконсультируем.
Эксперт АС Проект свяжется в течение 60 минут.
